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32 NORMAS LEGALES Jueves 21 de noviembre de 2024 El Peruano / administrativa, técnica o comercial sobre la prestación del servicio público de electricidad, que no implique controversia. Son ejemplos de consultas, las siguientes: • Consultas sobre datos comerciales. • Consultas sobre el proceso de facturación que no constituyan reclamos • Consultas sobre consumos. • Consultas sobre Servicios. • Otros Artículo 7.- Responsabilidad de atención comercial 7.1. Las EDE son las responsables de la atención comercial a la que se refi ere la presente Directiva, de acuerdo a las obligaciones establecidas en la Ley de Concesiones Eléctricas, su Reglamento y otras normas establecidas para el servicio público de electricidad. 7.2. Las etapas mínimas que forman parte de la trazabilidad de la atención comercial son: recepción y registro; registro de acciones de avance realizadas; y, al fi nalizar la atención, registro de la conclusión de la atención comercial, así como de su comunicación al usuario. 7.3. Al momento de la recepción y registro del requerimiento de atención comercial, sea reclamo, denuncia por defi ciencia de alcance general, solicitud o consulta, se debe informar al usuario sobre la fecha máxima estimada de solución o respuesta en concordancia con los plazos establecidos en la normativa específi ca que regula el proceso o trámite iniciado, así como proporcionar las referencias virtuales para obtener información sobre el estado de atención hasta su solución o respuesta fi nal. 7.4. Las EDE deben mantener actualizada la información sobre el estado de la atención comercial en cada etapa del proceso a través de la trazabilidad; asimismo, deben registrar la acción o medida correctiva, dentro de las 24 horas del día hábil siguiente de su ejecución. TÍTULO III MECANISMOS DE INTERACCIÓN Artículo 8.- Sobre los mecanismos de comunicación8.1. Los mecanismos de comunicación tradicionales (presencial, telefónico, entre otros), así como de comunicación virtual (portal web, aplicación móvil, entre otros) implementados conforme al literal b) del numeral 7.2.3 de la NTCSE y al literal b) del numeral 6.2.3 de la NTCSER, deben permitir el registro de acuerdo a la clasifi cación de los tipos de atención comercial establecida en el artículo 6 de la presente Directiva. 8.2. Los mecanismos de comunicación virtual implementados conforme al literal b) del numeral 7.2.3 de la NTCSE y al literal b) del numeral 6.2.3 de la NTCSER deben permitir al usuario efectuar el seguimiento u orientación del estado de la atención comercial en cada etapa de su proceso a través de la información trazable de manera sincronizada, hasta su solución y/o respuesta fi nal al usuario. 8.3. La información sobre el requerimiento de atención comercial realizado por el usuario, debe cumplir la siguiente estructura: 8.4. El uso de los canales de comunicación virtual implementados conforme al literal b) del numeral 7.2.3 de la NTCSE y al literal b) del numeral 6.2.3 de la NTCSER no reemplaza la modalidad de notifi cación que se encuentre establecida en la normativa correspondiente, según el tipo de proceso o trámite. 8.5. Las EDE deben cerrar el requerimiento, añadiendo el detalle técnico de las acciones efectuadas que justifi quen el registro del cierre del requerimiento. 8.6. Durante la atención comercial, los usuarios pueden registrar en los sistemas informáticos sus comentarios sobre la gestión de la atención al requerimiento. 8.7. Los sistemas informáticos pueden contemplar campos para que los usuarios registren, de manera voluntaria y posterior al cierre de la atención comercial, información referente a la satisfacción sobre la atención recibida. Dichos campos pueden contener, las siguientes consultas básicas: a) Si la atención fue satisfactoria (en los diversos niveles que puede percibirse: mala, regular, buena, muy buena). b) Si a la fecha de cierre de la atención, registrada por la EDE, se dio solución al requerimiento (conforme/ no conforme). En el caso de atención presencial, el personal que realiza la atención suministra un formato físico o virtual al usuario para su llenado en forma voluntaria.Tabla N° 1: Historial de requerimientos del cliente. Código de atención comercialNúmero de suministro **Documento de IdentidadFecha de registro del requerimientoTipo de atención comercialDescripción del requerimientoDocumentos AdjuntosPlazo máximo de solución o respuesta en concordancia con los plazos establecidos en la normativa correspondienteEstado de la Atención comercialFecha de cierre de la atención Único e irrepetible a nivel de la EDE *(Presentados por el usuario en forma digitalizada) … * Corresponde al mismo código al cual hace referencia el literal a) del numeral 5.2 “Procedimiento para la Supervisión de la At ención de Denuncias por Deficiencias de Alcance General en la prestación del servicio público de electricidad”, aprobado mediante Resoluc ión de Consejo Directivo N° 094-2017-OS-CD. ** Número de suministro en caso de contar con él. Tabla N° 2: Información de las acciones realizadas por la EDE, por cada requerimiento para la atención comercial Código de atención comercialNúmero de suministroDocumento de IdentidadN° Acción correlativaFecha de registro de acciónDescripción de la acciónDocumentos AdjuntosComentarios del usuarioEstado de la Atención Comercial Referencia al N° de tabla anteriorReferencia al N° de tabla anteriorÚnico e irrepetible por cada requerimiento(p.e. presupuesto…) …