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Pág. 181548 NORMAS LEGALES Lima, viernes 17 de diciembre de 1999 Dichas áreas deberán responder los reclamos presen- tados por los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario de haber sido presentados. 2. Comunicación de Constitución o Designación La constitución o designación de áreas señalada en el numeral anterior deberá ser comunicada a esta Superin- tendencia dentro de los quince (15) días calendario posterio- res al inicio de su funcionamiento, adjuntado información respecto a las personas encargadas, las políticas y procedimientos de su funcionamiento, su infraestructura y la distribución de su organización, funciones y res- ponsabilidades. Las empresas deberán comunicar cualquier modificación sustantiva a la información señalada previamente, dentro de los quince (15) días calendario de realizada. 3. Comunicación de Estadísticas Las estadísticas de reclamos presentados por los usua- rios deberán ser reportadas trimestralmente a esta Super- intendencia dentro de los quince (15) días calendario poste- riores al cierre del mes respectivo. Dichas estadísticas deberán considerar información referida al número de reclamos recibidos, asuntos reclamados, número de recla- mos concluidos (a favor del usuario y a favor de la empresa, indicando los plazos en que dichos reclamos fueron resuel- tos) y el número de reclamos pendientes (indicando la fecha en que les fueron presentados). 4. Evaluación de la Gestión La existencia y el adecuado funcionamiento de las áreas referidas en el numeral 1 de esta norma serán consideradosAprueban Circular referida a servicios de atención de reclamos presentados por usuarios de los sistemas financie- ros y de seguros CIRCULAR Nº G-056-99 Lima, 3 de diciembre de 1999 ----------------------------------------------------- Ref.: Servicio de atención a los usuarios. ----------------------------------------------------- Señor Gerente General: Sírvase tomar conocimiento que en uso de las atribu- ciones que le confiere el numeral 9 del Artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros - Ley Nº 26702, modificada por las Leyes Nº 27008 y Nº 27102, y con la finalidad de promover una adecuada atención de los usuarios de los sistemas finan- cieros y de seguros, esta Superintendencia dispone lo siguiente: 1. Areas Encargadas de Atender Reclamos Las empresas supervisadas deberán designar o consti- tuir, de manera individual, grupal o gremial, áreas encar- gadas de atender reclamos de los usuarios.ANEXO SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS TEXTO UNICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS (TUPA) Nº DENOMINACION CALIFICACION Dependencia Autoridad de DEL REQUISITOS Derecho Auto- Evaluación Previa No donde se Competente orden PROCEDIMIENTO de Pago mático- Positivo Negativo Regulado inicia el para Recurso trámite Aprobación impugnativo 29 Atención de consultas y recepción Identificación del Usuario de reclamos en relación con las El usuario que formule una consulta o un personas y empresas sometidas reclamo deberá identificarse adecuadamente, al control de la Superintendencia indicando su nombre, documento de iden- de Banca y Seguros tidad, domicilio y demás información que re- quiera esta Superintendencia. Plataforma de Plataforma de Atención de Consultas Inafecto Atención al Atención al Las consultas podrán ser formuladas por el Usuario Usuario usuario interesado de manera verbal o escrita, o empleando para ello distintos medios tales Oficina de como comunicación telefónica, carta, fax, Trámite correo electrónico y otros. Documentario Recepción de Reclamos (*) Para presentar un reclamo, los usuarios Inafecto deberán remitir una comunicación por escrito detallando los hechos que se presumen faltas o incumplimientos a las disposiciones que rigen a los supervisados, con los siguientes requisitos: 1.Realizar previamente un reclamo ante el Oficina de supervisado que lo origina y no haber Trámite obtenido respuesta satisfactoria del mismo Documentario por las razones que deberán ser indicadas en su comunicación o, en todo caso, no haber obtenido respuesta a la comuni- cación dentro del plazo establecido en el numeral 1 de la Circular G-056-99 del 3 de diciembre de 1999 2.Adjuntar prueba documentada que sus- tente el reclamo y/o la documentación enviada por la empresa, cuando hubiere. (*) Según el artículo tercero de la Resolución SBS Nº 1059-99 del 30 de noviembre de 1999, la recepción del reclamo presentado por el usuario tiene como objeto exclusivo que esta Superintendencia verifique el cumplimiento de las disposiciones que rigen la actividad de los supervisados 15685