Norma Legal Oficial del día 17 de diciembre del año 1999 (17/12/1999)

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TEXTO DE LA PÁGINA 46

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SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS

NORMAS LEGALES
ANEXO

MORDAZA, viernes 17 de diciembre de 1999

TEXTO UNICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS (TUPA)
Nº de orden 29 DENOMINACION DEL PROCEDIMIENTO Atencion de consultas y recepcion de reclamos en relacion con las personas y empresas sometidas al control de la Superintendencia de Banca y Seguros
CALIFICACION

REQUISITOS

Derecho Autode Pago matico-

Evaluacion Previa Positivo Negativo

No Regulado

Dependencia donde se inicia el tramite

Autoridad Competente para Aprobacion

Recurso impugnativo

Identificacion del Usuario El usuario que formule una consulta o un reclamo debera identificarse adecuadamente, indicando su nombre, documento de identidad, domicilio y demas informacion que requiera esta Superintendencia. Atencion de Consultas Las consultas podran ser formuladas por el usuario interesado de manera verbal o escrita, empleando para ello distintos medios tales como comunicacion telefonica, carta, fax, correo electronico y otros. Recepcion de Reclamos (*) Para presentar un reclamo, los usuarios deberan remitir una comunicacion por escrito detallando los hechos que se presumen faltas o incumplimientos a las disposiciones que rigen a los supervisados, con los siguientes requisitos: 1. Realizar previamente un reclamo ante el supervisado que lo origina y no haber obtenido respuesta satisfactoria del mismo por las razones que deberan ser indicadas en su comunicacion o, en todo caso, no haber obtenido respuesta a la comunicacion dentro del plazo establecido en el numeral 1 de la Circular G-056-99 del 3 de diciembre de 1999 2. Adjuntar prueba documentada que sustente el reclamo y/o la documentacion enviada por la empresa, cuando hubiere. (*) Segun el articulo tercero de la Resolucion SBS Nº 1059-99 del 30 de noviembre de 1999, la recepcion del reclamo presentado por el usuario tiene como objeto exclusivo que esta Superintendencia verifique el cumplimiento de las disposiciones que rigen la actividad de los supervisados Inafecto Plataforma de Atencion al Usuario o Oficina de Tramite Documentario Plataforma de Atencion al Usuario

Inafecto

Oficina de Tramite Documentario

15685

Aprueban Circular referida a servicios de atencion de reclamos presentados por usuarios de los sistemas financieros y de seguros
CIRCULAR Nº G-056-99 MORDAZA, 3 de diciembre de 1999 ----------------------------------------------------Ref.: Servicio de atencion a los usuarios. ----------------------------------------------------Senor Gerente General: Sirvase tomar conocimiento que en uso de las atribuciones que le confiere el numeral 9 del Articulo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Organica de la Superintendencia de Banca y Seguros - Ley Nº 26702, modificada por las Leyes Nº 27008 y Nº 27102, y con la finalidad de promover una adecuada atencion de los usuarios de los sistemas financieros y de seguros, esta Superintendencia dispone lo siguiente: 1. Areas Encargadas de Atender Reclamos Las empresas supervisadas deberan designar o constituir, de manera individual, grupal o gremial, areas encargadas de atender reclamos de los usuarios.

Dichas areas deberan responder los reclamos presentados por los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) dias calendario de haber sido presentados. 2. Comunicacion de Constitucion o Designacion La constitucion o designacion de areas senalada en el numeral anterior debera ser comunicada a esta Superintendencia dentro de los quince (15) dias calendario posteriores al inicio de su funcionamiento, adjuntado informacion respecto a las personas encargadas, las politicas y procedimientos de su funcionamiento, su infraestructura y la distribucion de su organizacion, funciones y responsabilidades. Las empresas deberan comunicar cualquier modificacion sustantiva a la informacion senalada previamente, dentro de los quince (15) dias calendario de realizada. 3. Comunicacion de Estadisticas Las estadisticas de reclamos presentados por los usuarios deberan ser reportadas trimestralmente a esta Superintendencia dentro de los quince (15) dias calendario posteriores al cierre del mes respectivo. Dichas estadisticas deberan considerar informacion referida al numero de reclamos recibidos, asuntos reclamados, numero de reclamos concluidos (a favor del usuario y a favor de la empresa, indicando los plazos en que dichos reclamos fueron resueltos) y el numero de reclamos pendientes (indicando la fecha en que les fueron presentados). 4. Evaluacion de la Gestion La existencia y el adecuado funcionamiento de las areas referidas en el numeral 1 de esta MORDAZA seran considerados