TEXTO PAGINA: 51
Pág. 202649 NORMAS LEGALES Lima, viernes 11 de mayo de 2001 conexiones domicilia rias, aun cuando exista un proyecto de infraestructura sanitaria o éste haya sido construido y no esté siendo operado por una Empresa Prestadora. Artículo 3º.- Sujeto del reclamo en caso de un inmueble compuesto por varias unidades de uso. En los casos de inmuebles que estén conformados por varias unidades de uso y que éstas se encuentren abastecidas a través de una misma conexión a la cual se le ha asignado un único contrato de suministro, se entenderá como sujeto del reclamo a aquella persona designada por la Junta de Propietarios, de existir, o en su defecto, por la mayoría de los residentes en la unidad inmobiliaria. Dicha representa- ción deberá constar de manera indubitable por escrito y acompañarse al primer documento que se presente a la Empresa Prestadora. Artículo 4º.- Representación de personas jurídi- cas. En los casos de personas jurídicas, el representante legal de la misma o quien haga sus veces deberá acreditar la representación mediante poder general, el cual se forma- lizará mediante simple carta poder. Artículo 5º.- Representación de personas natura- les. En el caso de representación de personas naturales, quien actúe como representante deberá acreditar dicha condición mediante carta poder simple, la cual se presen- tará a la Empresa Prestadora en la misma oportunidad que se presenta un reclamo. Artículo 6º.- Reclamos de Asociaciones de Consu- midores o usuarios. Las Asociaciones de Consumidores o usuarios podrán interponer reclamos en nombre y repre- sentación de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder en su favor. Artículo 7º.- Poderes Especiales. Se requerirá de poder con firma legalizada para formular desistimiento a un procedimiento de reclamo ya iniciado, renunciar a derechos o cobrar dinero. CAPITULO SEGUNDO: MOTIVO DEL RECLAMO Artículo 8º.- Reclamos de naturaleza comercial. Se considera reclamo de naturaleza comercial y como tal se tramitará de conformidad con las disposiciones contenidas en el presente Reglamento, cualquier aspecto vinculado directamente a la prestación de los servicios de saneamien- to, cualquiera fuera su tipo u origen, tales como los referi- dos al consumo, al catastro o a la cobranza, no siendo esta relación limitativa. CAPITULO TERCERO: ORGANOS COMPETEN- TES PARA ATENDER Y RESOLVER LOS RECLA- MOS Artículo 9º.- Organos competentes para resolver reclamos. En sede administrativa, para la atención y solución de reclamos de usuarios de servicios de sanea- miento existen dos instancias. La primera corresponde a la Empresa Prestadora y la segunda corresponde a SUNASS. Artículo 10º.- Organo competente de Primera Ins- tancia. Las Empresas Prestadoras a través de sus Geren- cias Comerciales, conocerán y resolverán en primera ins- tancia los reclamos, los Recursos de Reconsideración y las Quejas. Artículo 11º.- Organo Competente de Segunda Instancia. El Tribunal Administrativo de SUNASS, TRI- BUNAL DE CONTROVERSIAS, es el órgano competente en segunda y última instancia administrativa y como tal resuelve los Recursos de Apelación interpuestos contra las Resoluciones emitidas en primera instancia. Artículo 12º.- Irrenunciabilidad e indelegabilidad de la competencia. La competencia señalada en los Artículos 10 y 11 es irrenunciable e indelegable. TITULO SEGUNDO: DEL PROCEDIMIENTO CAPITULO PRIMERO: DE LA INTERPOSICION DEL RECLAMO Artículo 13º.- Formas de interposición de un re- clamo. Los reclamos podrán ser presentados por escrito o de manera verbal, pudiendo interponerse estos últimos ya sea acudiendo directamente a la Empresa Prestadora o por vía telefónica.Artículo 14º.- Requisitos de admisibilidad para la presentación de un reclamo escrito. En el caso de presentarse un reclamo por escrito, el usuario deberá consignar los siguientes requisitos: a) Empresa Prestadora a la que se dirige. b) Nombre, número del documento de identidad y domi- cilio del recurrente. c) Número del contrato de suministro. d) La petición concretamente expresada. e) Número de teléfono si lo tuviera. f) Firma. g)Nombre, número del documento de identidad y domi- cilio del representante del usuario cuando corresponda. En caso la Empresa Prestadora advierta que el reclamo escrito adolezca de alguno de los requisitos formales pre- viamente señalados, deberá informar de ello al reclamante en el momento de su interposición, a fin que de ser posible, éstos sean incluidos de inmediato. Para la tramitación de una causa conforme a las dispo- siciones contenidas en el presente Reglamento, no se re- querirá que los escritos que presenten los reclamantes sean autorizados por letrado. Artículo 15º.- Constancia de la interposición del reclamo escrito. Es obligación de toda Empresa Presta- dora el entregar al usuario reclamante copia debidamente sellada del reclamo como prueba de su interposición, pu- diendo obviarse dicha obligación si la Empresa Prestadora entrega constancias generadas por algún medio mecánico o eléctrico en donde conste de manera fehaciente la inter- posición del mismo. Artículo 16º.- Obligación de la Empresa Prestado- ra de informar al usuario acerca del procedimiento de reclamo. La Empresa Prestadora al momento de admi- tir un reclamo, deberá informar al usuario acerca del área que se encargará de su tramitación, el plazo máximo que le asiste a ésta para su atención, incluyendo los plazos de notificación y las consecuencias de la no remisión oportuna de la respuesta al reclamo presentado. Artículo 17º.- Tramitación de Reclamos Verbales. En los casos de reclamos verbales interpuestos en las oficinas de una Empresa Prestadora, ésta deberá informar al reclamante, sobre el número con que se registra e ingresa el mismo y extenderá sin necesidad de ser reque- rida, una constancia o boleta de reclamo como prueba de su interposición, debiendo brindar al reclamante la informa- ción señalada en el Artículo 16. Artículo 18º.- Tramitación de los reclamos por vía telefónica. Las Empresas Prestadoras deberán implemen- tar un sistema de atención telefónica para atender los reclamos de los usuarios efectuados por dicho medio. El sistema de atención telefónica deberá registrar en forma automática la recepción de reclamos con fecha y hora, y podrá ser fiscalizado por la SUNASS en cualquier momento. Artículo 19º.- Obligaciones derivadas de la inter- posición de un reclamo telefónico. Interpuesto un reclamo por vía telefónica, la Empresa Prestadora deberá brindar al reclamante la misma información señalada en el Artículo 16, asimismo, informará sobre el número con que se registra e ingresa el mismo y anexará al siguiente aviso de cobranza que emita, sin necesidad de ser requerida, una constancia o boleta de reclamo como prueba de su interpo- sición. CAPITULO SEGUNDO: DE LA ADMISION DEL RECLAMO Artículo 20º.- De la admisión del reclamo. Las Empresas Prestadoras deberán admitir los reclamos y recursos ante ellas presentados revisando previamente si cumplen o no con los requisitos dispuestos en el presente Reglamento. Artículo 21º.- Error en la calificación de un escri- to. Si al momento de la recepción de un reclamo o de una impugnación se advirtiera error en la calificación del mismo, ello no será obstáculo para su tramitación, siempre que de éste se deduzca su verdadero carácter. Artículo 22º.- Reclamo presentado con deficien- cias. En caso se presente un reclamo o una impugnación con deficiencias en los requisitos establecidos en el presen- te Reglamento y que dichas deficiencias no puedan ser subsanadas de inmediato conforme a lo prescrito en el segundo párrafo del Artículo 14, la Empresa Prestadora