TEXTO PAGINA: 49
Pág. 202647 NORMAS LEGALES Lima, viernes 11 de mayo de 2001 RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 21-2001-SUNASS/CD Lima, 8 de mayo de 2001 CONSIDERANDO: Que, mediante Resolución de Superintendencia Nº 765- 99-SUNASS, se aprobó la Directiva General para Atender y Resolver los Reclamos de los Usuarios de Servicios de Saneamiento; Que, durante la vigencia de la norma adjetiva señalada en el considerando que antecede, se ha constatado la imperiosa necesidad de modificar sus disposiciones, ello en base a la experiencia recogida al resolver los reclamos de los usuarios del servicio público domiciliario de servicios de saneamiento; Que, según lo establece el Artículo 23º del Decreto Supremo Nº 017-2001-PCM, antes de entrar en vigencia las resoluciones de carácter general, se requiere que los pro- yectos sean prepublicados en el Diario Oficial El Peruano con el fin de recibir los comentarios de los interesados. De conformidad con el Artículo 3º de la Ley N º 27332 y el Artículo 21º del Decreto Supremo Nº 017-2001-PCM; SE RESUELVE: Artículo 1º.- Disponer la publicación del proyecto de Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Ser- vicios de Saneamiento y su Anexo 1, Guía de Procedimien- tos, junto a la Exposición de Motivos del proyecto; con la finalidad de recibir comentarios de parte de los interesa- dos, dentro del plazo de quince (15) días calendario conta- dos desde la fecha de su publicación. Artículo 2º.- Encargar a la Oficina de Administración y Finanzas la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano. Regístrese, publíquese y cúmplase. ENRIQUE OLIVEROS MEZA Presidente del Consejo Directivo EXPOSICIÓN DE MOTIVOS PROYECTO DE REGLAMENTO DE RECLAMOS COMERCIALES DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO Con la emisión de la Resolución de Superintendencia Nº 765-99-SUNASS, se lograron grandes avances en mate- ria de solución de reclamos de usuarios de servicios de saneamiento, teniendo como marco general la unificación de plazos y procedimientos entre los distintos organismos reguladores en servicios públicos domiciliarios. El mayor avance en materia de solución de reclamos comerciales, sin duda, fue la reducción de tres a dos instancias administra- tivas, lo cual benefició al usuario al reducirse el plazo de espera de resolución del reclamo. Sin desconocer los avances logrados, resulta necesario establecer mecanismos complementarios que agilicen el procedimiento de reclamo. RESOLUCIÓN Si bien es deseable que los procedimientos concluyan por el acuerdo arribado por las partes, esto no ocurre en todos lo casos. De esta manera, cuando no es posible llegar a un acuerdo, el organismo regulador debe intervenir como segunda instancia y última instancia administrativa. Al momento de intervenir, el organismo regulador debe considerar que las ineficiencias de la Empresa Prestadora durante el procedimiento de reclamo, en caso de haberse producido, no deben ser trasladadas al reclamante y al propio organismo regulador. Por la razón señalada, se requiere prevenir el traslado de las ineficiencias en caso éstas se produzcan, para lo cual se han establecido mecanismos claros en el proyecto de Reglamento, cuando se tratan de incumplimientos forma- les por parte de la Empresa Prestadora. De esta manera se podrá considerar determinados efectos, al menos, en dos aspectos:(i)Se ha establecido de manera clara que el TRIBU- NAL DE CONTROVERSIAS podrá declarar funda- do el reclamo si del análisis del expediente se advirtiera que las Empresas Prestadoras no han observado las disposiciones de carácter formal (Ar- tículo 55º). De esta manera, por ejemplo, en caso el expediente de reclamo hubiese sido elevado a se- gunda instancia fuera del plazo establecido en el Reglamento, se considerará que ha decaído el dere- cho de la Empresa Prestadora para realizar dicho acto y, en consecuencia, será declarado fundado el reclamo. Si bien es posible supervisar a la empresa y eventualmente sancionarla por el incumplimien- to señalado, se requieren de medidas concretas en beneficio del reclamante y ello sólo se produce, al interior del procedimiento, mediante la resolución del TRIBUNAL DE CONTROVERSIAS que decla- ra fundado su reclamo. De otra manera, el recla- mante podrá considerar que ha obtenido una victo- ria moral pero insuficiente. (ii)El incumplimiento de formalidades por la Empresa Prestadora surtirá igualmente efectos directos en aquellos casos en que se hubiesen incumplido re- quisitos y plazos para la obtención de pruebas. En estos casos, el incumplimiento formal llevará a considerar no válida la prueba por razones de confiabilidad y, en consecuencia, fundado el recla- mo. Así por ejemplo, en caso el medidor fuese retirado fuera del plazo establecido normativamen- te dejará de ser confiable la prueba y por lo tanto, el TRIBUNAL DE CONTROVERSIAS deberá asu- mir que la Empresa Prestadora no ha acreditado fehacientemente que el reclamo es infundado, por lo que procederá declararlo fundado. Definitivamente no es el momento para determinar la totalidad de casos comprendidos en los dos supuestos genéricos antes planteados, lo cual será labor del TRIBU- NAL DE CONTROVERSIAS en el quehacer diario, lo cual incluso llevará a la elaboración de Lineamientos de Reso- lución del Tribunal. Lo importante aquí, es la innovación de definir las consecuencias de un incumplimiento formal por parte de la Empresa Prestadora al interior del procedimiento de recla- mo. Establecer formalidades sin la compañía de mecanis- mos de coerción, llevará a “letra muerta” a la norma que fija la formalidad. Ahora bien, como ya se adelantara, el reclamante requiere de una medida concreta en su favor, dentro del procedimiento, en caso la Empresa Prestadora incumpla determinada formalidad que lo perjudica. Y no podría ser de otra manera, debido a que la misma exigencia se pide el reclamante cuando incumple determinada for- malidad, por ejemplo, cuando reclama fuera del plazo establecido por la norma. En dicho caso, el reclamo es declarado improcedente por extemporáneo. SILENCIO ADMINISTRATIVO El silencio administrativo se produce cuando las enti- dades responsables, no emiten pronunciamiento expreso que ponga fin a la instancia, dentro del plazo establecido normativamente. El silencio administrativo se extiende igualmente a aquellos casos en que el pronunciamiento de las entidades no ha sido notificado dentro del plazo estable- cido para hacerlo. Anteriormente, el silencio administrativo en la Empre- sa Prestadora tenía la calidad de positivo, es decir, favore- cía al usuario, lo cual implicaba otorgar al reclamo los efectos de un reclamo fundado. En segunda instancia, es decir, ante la SUNASS, la falta de pronunciamiento del organismo regulador traía consigo dos posibles consecuen- cias: Si se hubiese producido alguna ineficiencia, taxativa- mente normada, en primera instancia, operaba el silencio administrativo positivo; sin embargo, si no se detectaba la ineficiencia de la Empresa Prestadora en primera instan- cia, operaba el silencio administrativo negativo en segun- da instancia. Conforme a lo expresado, la Resolución de Superintendencia Nº 765-99-SUNASS otorgaba un carác- ter dual al silencio administrativo en segunda instancia, el mismo que dependía de si se había producido o no alguna ineficiencia en primera instancia.SUNASS Proyecto de Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento, Anexo y Exposición de Motivos