TEXTO PAGINA: 29
Pág. 211635 NORMAS LEGALES Lima, lunes 22 de octubre de 2001 Declaran infundado recurso de apela- ción y sancionan con multa de 20.4 UIT a Telefónica Multimedia S.A.C. RESOLUCIÓN Nº 109-2001-GG/OSIPTEL Lima, 3 de agosto de 2001 VISTOS el Informe Nº 090-GL/2001 de la Gerencia Legal de OSIPTEL y el Memorándum Nº 452-GFS/2001 de la Gerencia de Fiscalización de OSIPTEL, con el que se da cuenta que la empresa TELEFONICA MULTIMEDIA S.A.C. (en adelante TMU) ha incurrido en la infracción tipificada en el Artículo 49º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado por Resolución Nº 002-99-CD/OSIP- TEL, al no cumplir con su obligación de recibir un reclamo de facturación efectuado telefónicamente por una abonado y de otorgarle un código de identificación, de conformidad con lo establecido en el inciso 1) del Artículo 21º y el inciso 1) del Artículo 29º de la Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL, que aprueba la Directiva que establece las normas aplica- bles a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones (la Directiva en adelante); CONSIDERANDO: I. HECHOS 1. El 4 de enero de 2001, se realizó una acción de supervisión al Centro de Atención al Cliente de TMU, llamando al número 0800-16060, con el fin de verificar el cumplimiento de la obligación de otorgar código de identi- ficación de reclamo a sus abonados o usuarios. 2. La acción de supervisión consistió en la filmación (video y audio) de una llamada telefónica al Centro de Atención al Cliente de TMU, utilizando la estrategia de comportamiento como abonado, se utilizó el código de cliente 00421116 del servicio de distribución de radiodifu- sión por cable de esta empresa. 3. Durante la acción de supervisión se constató que TMU no cumplió con su obligación de recibir un reclamo telefónico por facturación ni con entregar un código de identificación por dicho reclamo. 4. Mediante carta C.044-GG.GFS/20001, de fecha de recepción 20 de febrero de 2001, OSIPTEL comunicó a la empresa TMU su intención de imponerle una sanción administrativa por la presunta comisión de la infracción tipificada en el Artículo 49º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones aprobado por la Resolución Nº 002-99-CD/OSIPTEL, cometida al no cumplir con su obligación de recibir un reclamo de facturación efectuado telefónico. Asimismo, le concedió un plazo de 10 días hábiles para que remitan sus descargos. 5. Con carta GGR-107-A-110-01, recibida por OSIPTEL con fecha 8 de marzo de 2001, TMU remitió sus descargos. 6. Con fecha 30 de abril de 2001, mediante comunicación C.461-GFS/2001, la Gerencia de Fiscalización de OSIPTEL alcanzó a TMU la trascripción, certificada por un funciona- rio de OSIPTEL, de la grabación audiovisual de la acción de supervisión realizada el 4 de enero de 2001 y se le otorgó un plazo de 10 días hábiles a fin que presente los descargos complementarios correspondientes. 7. Mediante carta GGR-107-A-277-01 de fecha de recep- ción 16 de mayo de 2001, TMU remitió sus descargos, adjuntando una carta de respuesta a la abonada afectada y una impresión del sistema Gescab con los datos registrados de la llamada realizada por la abonada. II. ANALISIS: 1. Actos constitutivos de la infracción: El procedimiento administrativo de determinación de sanción se centra en el posible incumplimiento de TMU de la obligación de recibir un reclamo de facturación efectuado telefónicamente por una abonado y de otorgarle un código de identificación, de conformidad con lo establecido en el inciso 1) del Artículo 21º y el inciso 1) del Artículo 29º de la Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL, que aprueba la Direc- tiva que establece las normas aplicables a los procedimien- tos de atención de reclamos de usuarios de servicios públi- cos de telecomunicaciones (la Directiva en adelante). De acuerdo con la información consignada en la tras- cripción de la grabación de la llamada de reclamo efectuada en la acción de supervisión del día 4 de enero de 2001, se aprecia que: (i) el abonado con código de cliente Nº 00421116, efectuó un reclamo telefónico por la facturación incluida en el recibo con fecha de vencimiento 15 de diciembre de 2000; (ii) la operadora de la empresa TMU que atendió la llama-da, se negó a ingresar el reclamo formulado y a otorgarle un código de identificación de reclamo, señalando que al exis- tir un reclamo anterior por el mismo concepto, debía esperar la respuesta, antes de presentar un segundo recla- mo. El Artículo 21º de la Directiva establece en su inciso 1) que los funcionarios o dependencias encargadas de atender los reclamos de los usuarios no pueden negarse a recibirlos. Asimismo, el inciso 1) del Artículo 29º de la referida Directi- va, obliga a las empresas operadoras a que cuando los reclamos sean presentados telefónicamente, se debe infor- mar al usuario, en el acto, el código de identificación de su reclamo. En tal sentido, con los hechos expuestos ha quedado demostrado que TMU ha incumplido ambas disposiciones de la Directiva. 2. Análisis de los descargos: TMU señaló en sus escritos de descargo, principalmente lo siguiente: (i) de acuerdo a su sistema de registro de reclamos, el día 4 de enero de 2001 se registró una comuni- cación telefónica en la que se solicitaba información en relación a un reclamo de facturación presentado el 5 de diciembre de 2000 por el abonado 00421116; (ii) al tratarse de una comunicación en la que se solicitaba respuesta a un reclamo presentado anteriormente no requería ser regis- trado; (iii) los datos remitidos en los primeros descargos provienen de la información que se encuentra consignada en las respectivas bases de datos y sistemas informáticos de TMU para la atención de reclamos (Sistema Gescab); y (iv) el reclamo de la abonada fue resuelto procediéndose a desactivar el servicio, tal como fue solicitado, adjuntando la carta de respuesta remitida a la abonada con fecha 14 de mayo de 2001. Al respecto, de la lectura del contenido de la trascrip- ción de la comunicación telefónica se aprecia claramente que (i) la llamada efectuada por el abonado 0042116 fue para presentar un nuevo reclamo, por el recibo de fecha de vencimiento 15 de diciembre de 2001; (ii) la operadora informó que no puede ingresar un nuevo reclamo debido a que existe un primer reclamo que aún no ha sido resuelto. Respecto al reporte del sistema Gescab, alcanzado por TMU, cabe precisar que los datos consignados en él no coinciden con la información contenida en la trascripción de la comunicación telefónica realizada en la acción de supervisión. De lo expuesto anteriormente, queda claro que los hechos que constituyen la infracción han sido debidamente acreditados y que los descargos presentados por TMU no desvirtúan tales hechos. 3. Análisis de la infracción: Como se ha señalado en los numerales 2 y 3 precedentes, TMU no cumplió las obligaciones establecidas en los incisos 1) de los Artículos 21º y 29º de la Directiva. Tal hecho se encuentra tipificado como infracción admi- nistrativa en el Artículo 49º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones aprobado por Resolución Nº 002- 99-CD/OSIPTEL (RGIS en adelante), el cual establece: "La empresa que de cualquier manera infrinja las disposiciones contenidas en los procedimientos de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, incurrirá en in- fracción grave." De acuerdo con lo establecido en el Artículo 25º de la Ley Nº 27336, Ley de desarrollo de las funciones y facultades de OSIPTEL, (norma vigente en el momento en que ocurrie- ron los hechos) la infracción grave será sancionada con una multa equivalente a entre 51 y 150 UIT. A efectos de establecer el monto de la multa a imponerse se tiene en consideración que: (i) es la primera vez q ue se ha seguido un procedimiento administrativo sancionador contra TMU por la infracción al Artículo 49º del RGIS; (ii) el incumplimiento no causó daño económico a terceros; (iii) la disposición de la empresa para mitigar los efectos del incumplimiento, toda vez que procedió a anular los recibos de octubre y noviembre de la abonado involucrada. En tal sentido, esta Gerencia General, considera conve- niente imponer una multa ascendente a 51 UIT. 4. Procedimiento Sancionador: El presente caso, se inició y continuó su trámite de acuerdo al Reglamento General de Infracciones y Sancio- nes aprobado por Resolución Nº 002-99-CD/OSIPTEL y la Ley Nº 27336, normas vigentes cuando ocurrieron los hechos objeto de análisis. Por lo que, esta Gerencia consi- dera que el procedimiento administrativo sancionador se ha seguido conforme a las normas aplicables al caso. En aplicación de lo establecido en el literal a) del Artículo 56º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones en