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Pág. 211637 NORMAS LEGALES Lima, lunes 22 de octubre de 2001 En tal sentido, de acuerdo con lo señalado por la empre- sa involucrada, los errores (el no haber registrado el recla- mo ni haber proporcionado el código respectivo) se debieron a un uso inadecuado de parte del personal por ella asignado a la atención de los reclamos telefónicos realizados por los usuarios del servicio. En este punto, Telefónica Multimedia considera que este tipo de infracciones no son imputables a dicha empresa debido a que se trató de acciones irregulares del personal asignado a la tarea descrita. De asumir el criterio expresado por Telefónica Móviles, no sería posible imponer sanción administrativa alguna a las empresas de telecomunicaciones, debido a que en reali- dad las actuaciones ilícitas "serían cometidas" por el perso- nal de la empresa, y no por la empresa misma. Este Consejo Directivo considera que las acciones del personal de la empresa imputada, o de las personas natu- rales o jurídicas a quienes haya encargado la realización de las actividades que le corresponde como concesionaria prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones; son imputadas -a efectos de verificar el cumplimiento de sus obligaciones con el Estado- a la concesionaria. De asumirse un criterio contrario, las empresas de servicios públicos sólo tendrían que tercerizar la realización de sus obligaciones a fin de que no sea posible imponerles la sanción correspondiente, o exigírsele el cumplimiento de- bido. Asimismo, no se considera que una actuación difícil- mente previsible (situación que no se ha probado) sea una causal eximente de responsabilidad por parte de la empre- sa operadora, debido a que sólo ella puede tener el control respecto del manejo de este tipo de situaciones; no pudien- do trasladarse al usuario las consecuencias de los errores cometidos. De conformidad con ello, este fundamento expresado por Telefónica Multimedia no es adecuado para variar o revocar la sanción impuesta. 2. Aplicación del Artículo 49º del RGIS Telefónica Multimedia señala en su recurso de apela- ción que "Consideramos que la norma que sirve de funda- mento a OSIPTEL para sancionar con falta grave a MUL- TIMEDIA es aplicable cuando la infracción a procedimien- to en principio obstruye la reclamación situación que en el presente caso no se ha producido tal como se ha expuesto. El Artículo 49º del Reglamento de Infracciones y Sanciones es genérico dejando un amplio margen de discrecionalidad a la Administración al establecer "que la empresa que de cualquier manera infrinja las disposiciones contenidas en los procedimientos de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, incurrirá en infracción grave". Discrecionalidad que en el presente caso considera- mos, sanciona injustamente a MULTIMEDIA toda vez que la abonada fue atendida y el procedimiento de reclamos concluyó con un resultado favorable a la reclamante". El Artículo 49º del RGIS señala: "La empresa que de cualquier manera infrinja las disposiciones contenidas en los procedimientos de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, incurrirá en infracción grave." La "Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones" aprobada me- diante Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL señaló: "Artículo 21º.- Los usuarios tienen derecho a ser atendi- dos en la presentación de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibirán todos los reclamos con relación a los servicios que presten. Las empresas operadoras deben establecer números telefóni- cos que permitan a los usuarios presentar reclamos. El funcionario o dependencia designado deberá: 1. Recibir los reclamos y recursos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No deberá emitir opiniones con rela- ción al resultado del procedimiento. (…) Artículo 29º.- El reclamo deberá cumplir con los requi- sitos establecidos en el Artículo 31º y podrá ser presentado telefónica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras. 1. Reclamos telefónicos y personales: las em- presas operadoras deberán llenar un formulario con los requisitos a que se refiere el Artículo 31º, con el nombre, fecha, firma y cargo de la persona que lo atendió, especifi- cándose el número o código correlativo con el que se identificará el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberán entregar una copia del formulario con los datos completados al usuario. Si el reclamo se realiza en forma telefónica, el usuario deberá ser informado en el acto del número o código de reclamo y del lugar donde se encuentra a su disposición el formulario con los datos de su reclamo (…)"Las obligaciones establecidas en la Directiva son expre- sas y claras. No existe un margen considerable de discrecio- nalidad en las instancias de OSIPTEL encargadas de la imposición de sanciones administrativas; pues de compro- barse el incumplimiento de las obligaciones señaladas, debe aplicarse la sanción predeterminada en el RGIS, sin perjui- cio de la adecuada gradación de la sanción a imponerse. Señala también Telefónica Multimedia que la sanción es injusta pues el reclamo se solucionó de manera favorable a la abonada del servicio. Ha quedado acreditado en el expediente administrativo que el reclamo de la abonada materia del caso, no fue registrado por la empresa involucrada, por lo que de no haber mediado la intervención supervisora de OSIPTEL, Telefónica Multimedia hubiera considerado el reclamo como inexistente. Sin perjuicio de ello, es pertinente exponer la distinción de relaciones que se presentan en el presente caso. La empresa concesionaria tiene una relación contractual con sus abonados, de la cual surgen diversos derechos y obliga- ciones referidos a la prestación efectiva del servicio público de telecomunicaciones. Ambas partes se encuentran suje- tas a lo señalado en dichos contratos en lo que no sea contrario al marco normativo. Por lo que cualquier usuario tiene el derecho de exigir a la empresa el cumplimiento de las obligaciones contractualmente pactadas. En otro nivel de relaciones, el Estado ha concedido a la empresa la facultad de prestar un servicio público de telecomunicacio- nes, de acuerdo a lo señalado en el respectivo contrato de concesión y en las normas que las autoridades del sector aprueben. En su carácter de empresa concesionaria, ésta tiene la obligación frente al Estado, de cumplir con las normas emitidas. El incumplimiento de estas normas gene- ra la posibilidad de la imposición de sanciones administra- tivas. Ante esta situación, la eventual solución favorable al abonado corresponde al nivel de relación contractual entre la empresa concesionaria y su abonado; hecho que no afecta ni exime de responsabilidad a la empresa frente a sus obligaciones con el Estado; sin perjuicio de que la eventual solución favorable al usuario pueda ser considerada como criterio para la gradación de la sanción que corresponda aplicar. 3. Posibilidad del Consejo Directivo de calificar una infracción con un nivel distinto del establecido en las normas generales Como ya se ha mencionado, el pedido concreto que Telefónica Multimedia realiza en su apelación, es que el Consejo Directivo gradúe la sanción, considerándola como infracción leve. A este respecto señala: "(…) hay que observar la incon- veniencia de gradar como grave una falta que no ha causado daño económico considerable al usuario ni a terceros, y que sí puede establecer un precedente negativo para el mercado al imponer estándares de calidad sumamente altos y que encarecen la prestación del servicio en perjuicio de los abonados". El Artículo 25.1 de la Ley Nº 26336 señala: "25.1. Las infracciones administrativas serán califica- das como muy graves, graves y leves, de acuerdo a los criterios contenidos en las normas sobre infracciones y sanciones que OSIPTEL haya emitido o emita. Los límites mínimos y máximos de las multas correspondientes serán los siguientes: Infracción Multa mínima Multa máxima Leve 0.5 UIT 50 UIT Grave 51 UIT 150 UIT Muy grave 151 UIT 350 UIT Las multas que se establezcan no podrán exceder el 10% (diez por ciento) de los ingresos brutos del infractor perci- bidos durante el ejercicio anterior al acto de supervisión." Como se puede apreciar, la Ley Nº 27336 ha establecido que para las infracciones graves, se aplicará como multa mínima un monto de 51 UIT; monto que efectivamente se impuso en la resolución apelada, atendiendo a criterios de gradación expresos. En tal sentido, la Resolución Nº 109- 2001-GG/OSIPTEL señaló: "A efectos de establecer el mon- to de la multa a imponerse se tiene en consideración que: (i) es la primera vez que se ha seguido un procedimiento administrativo sancionador contra TMU [ Telefónica Multi- media ] por la infracción al Artículo 49º del RGIS; (ii) el incumplimiento no causó daño económico a terceros; (iii) la disposición de la empresa para mitigar los efectos del incumplimiento, toda vez que procedió a anular los recibos de octubre y noviembre de la abonada involucrada. En tal