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Pág. 211636 NORMAS LEGALES Lima, lunes 22 de octubre de 2001 la Prestación de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución Nº 002-99-CD/OSIPTEL; SE RESUELVE: Artículo 1º.- IMPONER a TELEFONICA MULTIME- DIA S.A.C. una multa equivalente a 51 UIT por la comisión de la infracción grave detallada en la parte considerativa de la presente Resolución. Artículo 2º.- ENCARGAR a la Secretaría General del OSIPTEL la notificación de la presente Resolución a la empresa involucrada y a la Gerencia de Administración y Finanzas del Organismo. Regístrese, comuníquese y archívese. PAUL PHUMPIU Gerente General (E) 33062 RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 055-2001-CD/OSIPTEL Lima, 10 de octubre de 2001 I. OBJETO La presente resolución tiene como objeto resolver el recurso de apelación presentado el 27 de agosto de 2001 por Telefónica Multimedia S.A.C. (en adelante Telefónica Mul- timedia) contra la Resolución Nº 109-2001-GG/OSIPTEL, la cual le impuso una sanción de multa de cincuentiuno Unidades Impositivas Tributarias por la comisión de in- fracción grave. Telefónica Multimedia es concesionaria del servicio de distribución de radiodifusión por cable, y opera bajo el nombre comercial de "Cable Mágico". II. CUESTIÓN PRELIMINAR En su recurso de apelación, Telefónica Multimedia señala que impugna la Resolución Nº 190-GG-2001/OSIP- TEL; sin embargo del análisis del texto del recurso se advierte que dicha empresa habría cometido un error en la numeración del acto administrativo impugnado. De conformidad con el principio de simplicidad y celeri- dad aplicables en el ámbito de los procedimientos adminis- trativos, la presente resolución se refiere a la decisión efectivamente impugnada, es decir a la Resolución Nº 109- 2001-GG/OSIPTEL. III. ANTECEDENTES 1. El 4 de enero de 2001 la Gerencia de Fiscalización de OSIPTEL realizó una acción de supervisión al Centro de Atención al Cliente de Telefónica Multimedia, efectuando una llamada al número 0-800-16060, con el fin de verificar el cumplimiento de la obligación de otorgar código de identificación de reclamo a sus abonados o usuarios. 2. La acción de supervisión consistió en la filmación (vídeo y audio) de una llamada telefónica al Centro de Atención al Cliente de Telefónica Multimedia, utilizando la estrategia de comportamiento como abonado. Se utilizó el código de cliente 00421116 del servicio de distribución de radiodifusión por cable de esta empresa. 3. Durante la acción de supervisión se constató que Telefónica Multimedia no cumplió con su obligación de recibir un reclamo telefónico por facturación ni con entre- gar un código de identificación por dicho reclamo. 4. Mediante carta C.044-GG.GFS/2001, con fecha de recepción 20 de febrero de 2001, OSIPTEL comunicó a Telefónica Multimedia su intención de imponerle una san- ción administrativa por la presunta comisión de la infrac- ción tipificada en el Artículo 49º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones aprobado por la Resolución Nº 002-99-CD/OSIPTEL, consistente en no cumplir con su obligación de recibir un reclamo de facturación efectuado vía telefónica. Asimismo, se le concedió un plazo de 10 días hábiles a fin de que remitieran sus descargos. 5. Con carta GGR-107-A-110-01, recibida por OSIPTEL con fecha 8 de marzo de 2001, la empresa Telefónica del Perú S.A.A. responde la carta C.044-GG.GFS/2001, sin acreditar representación alguna de Telefónica Multimedia. 6. Con fecha 30 de abril de 2001, mediante comunicación C.461-GFS/2001, la Gerencia de Fiscalización de OSIPTEL alcanzó a Telefónica Multimedia la transcripción, certifica- da por un funcionario de OSIPTEL, de la grabación audio- visual de la acción de supervisión realizada el 4 de enero de 2001 y se le otorgó un plazo de 10 días hábiles a fin que presente los descargos complementarios correspondientes.7. Mediante carta GGR-107-A-277-01 de fecha de recep- ción 16 de mayo de 2001, Telefónica Multimedia remitió sus descargos, adjuntando una carta de respuesta a la abonada afectada y una impresión del sistema Gescab con los datos registrados de la llamada realizada por la abonada. 8. Mediante Resolución Nº 109-2001-GG/OSIPTEL, de fecha 3 de agosto de 2001, la Gerencia General de OSIPTEL impuso una sanción administrativa de multa por un monto de cincuentiuno (51) UIT a Telefónica Multimedia por comisión de la infracción grave tipificada en el Artículo 49º del Reglamento de Infracciones y Sanciones (RGIS) aproba- do por Resolución de Consejo Directivo Nº 002-99-CD/ OSIPTEL. 9. El 27 de agosto de 2001 Telefónica Multimedia pre- sentó el recurso de apelación materia de la presente deci- sión. IV. FUNDAMENTOS DEL RECURSO En su escrito de apelación Telefónica Multimedia se solicita concretamente que este Consejo Directivo grade la sanción impuesta como si se tratara de infracción leve, y no como infracción grave, tal como se señala en la resolución impugnada (1). A dicho fin, Telefónica Multimedia expone como princi- pales fundamentos de su apelación: a) Se trató de una situación de difícil previsión, resulta- do de una causa exógena al cumplimiento del procedimien- to de reclamos. b) La norma que sirve de fundamento a OSIPTEL es aplicable cuando la infracción al procedimiento obstruye la reclamación. c) Inconveniencia en gradar como infracción grave una falta que no ha causado daño económico considerable y que puede establecer un precedente negativo al imponer están- dares de calidad sumamente altos. V. ANÁLISIS 1. La comisión de infracción y su imputación a Telefónica Multimedia Telefónica Multimedia expresa, respecto de este punto, lo siguiente: "(…) existen hechos que escapan a lo previsto y que de alguna forma pueden establecer distorsiones en la atención de los reclamos. Situaciones que por su propia naturaleza son aisladas y atomizadas, por lo que son de difícil previsión y que en ningún caso, constituyen expresión de fallas sistemáticas en el cumplimiento de la obligación en cuestión. Sobre el particular, según la investigación que se desarrolló en las dependencias pertinentes, el reclamo de la usuaria, Patricia Rosemberg Forti, fue atendido por una señorita Bernuy, no obstante que en nuestros sistemas el reclamo fue consignado bajo el código de usuario TM 600310, que corresponde a la señora María del Carmen Salcedo Alva, empleada de Call Center. Como apreciará su Despacho los datos se consignaron en función del uso no autorizado de un código de acceso al sistema Gescab, por una persona, que dada su inexperiencia produjo la secuencia de errores en la atención del reclamo y la forma subjetiva en que quedaron registrados los hechos. En modo alguno hubo intención de incumplir el procedimiento de reclamos ya que aún con la falta de precisión que anota la resolución, el hecho contun- dente es que con deficiencias o no se registró el problema del abonado, el que lamentablemente fue interpretado como una sola situación y no como un nuevo reclamo por la persona encargada en el Call Center." Consideramos pertinente señalar que no existe discusión alguna con relación a los hechos del caso. Estos han sido reconocidos por Telefónica Multimedia, la cual expresó en su carta GGR-107-A-277-01 que "Ciertamente, existe discor- dancia en la secuencia de hechos detallada. La que sólo puede explicarse en la comisión de una falta por parte del personal asignado para la atención de reclamos telefónicos (…) los únicos elementos de juicio con los que contábamos para atender su requerimiento de información son los que figuran en el sistema que lamentablemente y por la actua- ción de una persona que no era la usuaria del código de acceso al sistema que aparece en el registro no se recogió el tenor de la conversación que el OSIPTEL tiene registrada." 1Página nueve del recurso de apelación: "Por tanto: Solicitamos a su despacho se sirva dar trámite al presente recurso conforme a su naturaleza para que en su oportunidad el superior jerárquico revoque la resolución impugnada, declarando fundado el presente Recurso de Apelación, gradando la sanción impuesta a TELEFÓNICA como leve en los términos establecidos en el Artículo 25º, 25.1 de la Ley Nº 27336 (…)"