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PÆg. 241916 NORMAS LEGALES Lima, lunes 31 de marzo de 2003 SUPERINTENDENCIA DE ENTIDADES PRESTADORAS DE SALUD Aprueban Reglamento para la Atención de los Reclamos de Usuarios de lasEntidades Prestadoras de Salud RESOLUCIÓN DE SUPERINTENDENCIA Nº 024-2003-SEPS/CD Lima, 28 de febrero de 2003 CONSIDERANDO:Que, mediante Resolución de Superintendencia Nº 022-98-SEPS/CD, de fecha 21 de julio de 1998, se apro- bó el Reglamento para la atención de reclamos de los usuarios de las Entidades Prestadoras de Salud; Que, en el transcurso de la vigencia de la citada nor- ma se han constatado determinados aspectos de la mis-ma que resulta necesario precisar y/o modificar, a fin dedotar a los asegurados de las Entidades Prestadoras de Salud de un instrumento jurídico que contemple meca- nismos inspirados en los principios de celeridad, simpli-cidad y eficacia que garanticen la tutela de los asegura-dos que planteen reclamos ante las Entidades Presta-doras de Salud, así como quejas ante la Superintenden-cia de Entidades Prestadoras de Salud; Que, conforme a lo dispuesto en el inciso b) del artículo 8º del Reglamento de Organización y Fun-ciones de la Superintendencia de Entidades Presta-doras de Salud, aprobado mediante Resolución deSuperintendencia Nº 029-2001-SEPS/CD, correspon-de al Consejo Directivo aprobar los reglamentos y otras disposiciones de carácter general que sean de observancia obligatoria por el sistema; Que, conforme a lo dispuesto en el inciso c) del artícu- lo 10º del Reglamento de Organización y Funciones dela Superintendencia de Entidades Prestadoras de Saludcorresponde al Superintendente velar por la correcta ejecución de los acuerdos del Consejo Directivo y expe- dir las Resoluciones que correspondan; Estando a lo acordado por el Consejo Directivo for- mulado en Sesión Nº 003-2003-SEPS de fecha 18 defebrero de 2003, con el voto unánime del pleno y condispensa del trámite de aprobación del Acta; RESUELVE: Artículo 1º.- APROBAR el Reglamento para la Aten- ción de los Reclamos de Usuarios de las Entidades Pres-tadoras de Salud, que consta de dos (2) Títulos, veinti- cinco (25) artículos y dos (2) anexos, cuyo texto forma parte de la presente Resolución. Artículo 2º.- Dejar sin efecto la Resolución de Su- perintendencia Nº 022-98-SEPS/CD. Artículo 3º.- La presente resolución entrará en vigencia a los 30 días calendario posteriores a su publicación. Regístrese, comuníquese y publíquese.CÉSAR AUGUSTO DONAYRE CÁRDENAS Superintendente REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS DE USUARIOS DE LAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SALUD Título I Disposiciones generales Definiciones Artículo 1º.- Para la aplicación del presente Regla- mento se entiende por:a) EPS: Entidades Prestadoras de Salud. b) SEPS: Superintendencia de Entidades Prestado- ras de Salud. c) Usuarios: Personas naturales, que en su con- dición de afiliados regulares, afiliados potestativos oderechohabientes de las EPS o afiliados al Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo, son benefi- ciarios de los servicios de salud y otras prestacio-nes brindadas por las entidades vinculadas a los Pla-nes de Salud de las EPS. d) Reclamo: Manifestación verbal o escrita por la cual un usuario se dirige a la EPS declarando algún incumplimien- to o deficiencia en el servicio que ésta le brinda de acuerdo a lo estipulado en el plan de salud, convenio o contrato sus-crito con la misma, así como deficiencias en la calidad de laatención; a fin de darle solución a través de la adopción delas medidas correctivas que permitan la subsanación o elresarcimiento del daño que se hubiera causado. e) Queja: Manifestación verbal o escrita, por la cual un usuario se dirige directamente a la SEPS comunican- do el incumplimiento de las obligaciones asumidas porsu EPS, y/o el incumplimiento por la EPS de las obliga-ciones establecidas en el Manual de Procedimientos parala Atención de Reclamos de la EPS; cuyo resultado, en el caso de que se declare fundada la queja, es la imposi- ción de una sanción al infractor, cuando de acuerdo a lodispuesto en el Reglamento de Infracciones y Sancio-nes de las EPS, así corresponda. f) Investigación Sumaria: Conjunto de diligencias y actividades que debe realizar la EPS, en los plazos se- ñalados en su Manual de Procedimientos de Atención de Reclamos, para conocer con mayor detalle los hechosmateria de un reclamo. La investigación sumaria com-prende: la presentación de planteamientos, pruebas, de-terminación de cuantía del reclamo y otros asuntos rela-cionados con el mismo. Ámbito de aplicación Artículo 2º.- El presente Reglamento establece las pautas mínimas y generales para el procedimiento dereclamo que las EPS deben facilitar a los usuarios. Los usuarios del Sistema Complementario de Seguri- dad Social en Salud deberán seguir el procedimiento dereclamos que, conforme al presente Reglamento, esta-blezca la EPS a la cual se encuentran afiliados. El reclamo de un usuario debe ser solucionado en forma satisfactoria, oportuna y directa por la propia EPS. Artículo 3º.- La EPS deberá contar con un Manual de Procedimientos para la atención de reclamos, el quedeberá entregar a todos sus afiliados. Dicho Manual de-berá contemplar como mínimo lo siguiente: 1. Todas las disposiciones que establezca la EPS para la tramitación de los reclamos de sus afiliados, las mismas que incluirán las pautas establecidas por el pre-sente Reglamento, no pudiendo contemplar ninguna dis-posición que lo contravenga. 2. Descripción clara y detallada del procedimiento de reclamo, sus etapas, formalidades, requisitos y plazos, debiéndose adjuntar, asimismo, un flujograma del procedi- miento de reclamo. No se podrá exigir a los usuarios ma-yores requisitos que los contemplados en el presente Re-glamento. 3. Identificación de las vías de comunicación especí- ficas a través de las cuales sus afiliados podrán formu- lar sus reclamos de forma verbal o escrita ante la EPS, así como la mesa de partes, oficina o funcionario com-petente encargado de recibirlos en cada vía, mencio-nando sus responsabilidades y obligaciones que garan-ticen una eficiente atención de los reclamos. 4. Mención expresa del derecho de usuario de recu- rrir al Centro de Conciliación y Arbitraje de la Superinten- dencia de Entidades Prestadoras de Salud, luego de ha-ber agotado su reclamo ante la EPS, de no estar deacuerdo con lo resuelto en el mismo. El sujeto del reclamo Artículo 4º.- El sujeto del reclamo es el usuario del servicio de la seguridad social en salud que brindan