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PÆg. 241918 NORMAS LEGALES Lima, lunes 31 de marzo de 2003 proporcionarlo al usuario, para el control y seguimiento respectivo. Artículo 15º.- En ningún caso la EPS rechazará un reclamo por deficiencias formales o por no estaracompañado de las pruebas y peritajes técnicos quelo sustenten. Investigación sumaria Artículo 16º.- La EPS practicará una investiga- ción sumaria en todos los reclamos de solución me-diata y cuando así lo considere necesario, en los reclamos de solución inmediata, dando cuenta opor- tuna al reclamante, de acuerdo a lo dispuesto en elartículo 20º del presente Reglamento, de los resulta-dos, los peritajes técnicos efectuados por personalcompetente, la presentación de testigos y, de sernecesario, la disposición de que la investigación se desarrolle en la EPS o en el centro de atención de salud. Audiencia de ratificación para los reclamos de Solución Mediata Artículo 17º.- La EPS, además de lo establecido en el artículo precedente, podrá citar a audiencia al recla-mante, para que, de acuerdo al informe de los hallazgosde la investigación sumaria, la revisión de las pruebas ylos peritajes técnicos correspondientes, en su presen-cia, confirme sus posiciones. Testigos Artículo 18º.- La EPS puede citar al proceso, a propuesta del usuario o de oficio, a los testigos queconsidere conveniente para mejor resolver el recla- mo. Los testigos efectuarán su declaración en la au- diencia de ratificación. Peritajes Artículo 19º.- La EPS puede nombrar peritos, de oficio o a pedido del usuario. La pericia procede cuando la apreciación de los hechos requiere de conocimientosespeciales y tiene por finalidad esclarecer una o másmaterias controvertidas del reclamo. Los peritos sus-tentarán sus informes en la audiencia, los que podránser observados por cualquiera de las partes, y serán presentados en el plazo de tres (3) días útiles. Los ho- norarios de los peritos serán asumidos por la EPS. Informe de Resultado del Reclamo Artículo 20º.- La EPS comunicará los resultados resolviendo el reclamo en un Informe donde se deta- llarán los fundamentos de hecho y de derecho que losustentan, las atenciones brindadas al usuario, losperitajes técnicos realizados y los demás medios pro-batorios que lo respaldan. Asimismo, dicho Informe debe contener las conside- raciones y resultados obtenidos a través de la investiga- ción realizada por la EPS y establecer indubitablementeel carácter fundado o infundado del reclamo, dejandoconstancia de la posición de la EPS sobre cada uno delos puntos controvertidos. El Informe contendrá los si-guientes aspectos: 1. Fundamentos que sustentan el reclamo del usua- rio. 2. Opinión de la EPS sobre los hechos materia del reclamo. 3. Decisión de la EPS declarando fundado o infunda- do el reclamo. 4. Acciones que adoptará la EPS para dar atención al reclamo. 5. Medidas correctivas y las sanciones que se apli- carán a quienes resulten responsables, si fuera el caso(según modelo que elaborará la SEPS). 6. Constancia, de ser el caso de haber llegado a un acuerdo con el reclamante.7. Otros aspectos de interés sobre el tema. Del mismo modo, todo Informe de Resultado deberá incluir como último párrafo de su parte resolutiva el si-guiente párrafo: De no estar de acuerdo el usuario en todo o en parte con lo resuelto en el presente procedimiento, puede recurrir en el plazo máximo de veinte (20) díasútiles de notificado el presente Informe, al Centro deConciliación y Arbitraje de la Superintendencia deEntidades Prestadoras de Salud, a fin de resolverdefinitivamente su controversia. Las sanciones a quienes resulten responsables de las infracciones cometidas, serán aplicadas inde-pendientemente de las responsabilidades civil o pe-nal que correspondan. En los casos en que la res-ponsabilidad recaiga en terceros la EPS puede adop- tar medidas vinculadas a la relación contractual que mantiene con ellos. El resultado final debe ser notificado al usuario por escrito, quedando obligada la EPS a guardar registro deeste acto. Artículo 21 º.- El desistimiento del reclamo con o sin expresión de causa, el abandono del proceso de recla- mo, o las conductas maliciosas del reclamante, se con-signarán expresamente en el Informe de Resultado queda por concluido el procedimiento de reclamo. Plazos Artículo 22º.- El proceso de trámite del "Reclamos de Solución Inmediata" será de un plazo máximo de cin- co (5) días útiles, prorrogables por un período igual en los casos que lo amerite, a juicio de la EPS. La EPS puede, dentro de un procedimiento de Solución Inmediata, otorgar provisionalmente el requerimiento del usua-rio que motiva el reclamo, con cargo al seguimiento posteriorde un procedimiento de Solución Mediata donde se decida definitivamente el reclamo del usuario ante la EPS. El procedimiento de "Reclamos de Solución Mediata" se tramitará en la EPS en el plazo máximo de treinta (30)días útiles, computados desde la recepción del mismohasta la fecha de notificación de la resolución de la EPSal usuario, prorrogables por un período adicional máxi- mo de 5 días útiles, en los casos que ello lo amerite. Los reglamentos de las EPS establecerán los pla- zos y modalidades para practicar la investigación su-maria, conforme al artículo 1º, literal f) del presenteReglamento, promoviendo la conciliación y la solu-ción oportuna del conflicto, la satisfacción del interés del usuario y la vigencia armoniosa del nuevo siste- ma de seguridad social. Artículo 23º.- Transcurridos los plazos antes men- cionados o su extensión, según corresponda, sin que laEPS haya resuelto el reclamo, el usuario podrá recurriral Centro de Conciliación y Arbitraje de la SEPS, sin perjuicio de la potestad sancionadora de esta última. Información a la SEPS Artículo 24º.- Las EPS informarán mensualmen- te a la SEPS, el registro de atención de los reclamosde usuarios. Dicha información será utilizada por laSEPS para fines de supervisión del cumplimiento delas normas vigentes. La información reportada será la correspondiente a los reclamos nuevos y los casos solucionados en elperíodo informado y será enviada mediante correo elec-trónico durante los quince (15) primeros días calendariodel mes siguiente al período que se informa, en archivomagnético que tenga la estructura descrita en el Anexo Nº 2 de la presente norma. Conciliación y arbitraje Artículo 25º.- Agotado el procedimiento de reclamo en la EPS, el usuario tiene derecho a acudir al Centro de Conciliación y Arbitraje de la SEPS, dentro de los veinte (20) días útiles siguientes a la notificación del Informe deResultado del Reclamo. Dicho Centro podrá solicitar a laEPS copias de la documentación que estime necesariapara el cumplimiento de sus fines.