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PÆg. 241917 NORMAS LEGALES Lima, lunes 31 de marzo de 2003 las EPS, en su condición de afiliado regular, potesta- tivo, derechohabiente o afiliado al Seguro Comple-mentario de Trabajo de Riesgo, teniendo cualquierade ellos derecho a interponer un reclamo contra lasEPS, de manera directa o en caso de impedimento, através de su representante legal. El objeto y la finalidad del reclamo Artículo 5º.- Es objeto de reclamo, el incumplimiento por parte de las EPS de las obligaciones contenidas enel contrato y plan de salud suscritos; así como deficien- cias en la calidad de la atención. Órganos competentes Artículo 6º.- Las EPS se constituyen como el órgano competente para la solución de los reclamos de los usua- rios. Para tal fin, contarán con funcionarios y órganos especializados, dedicados en forma permanente a lasfunciones de orientación, prevención y solución de losreclamos de los usuarios. La EPS hará cuando menos una vez al año medicio- nes y encuestas sobre la calidad del servicio que brinda y el grado de satisfacción de los usuarios. Artículo 7º.- La SEPS promoverá que las EPS solu- cionen directamente los reclamos de sus usuarios y brin-dará, tanto a éstos como a las EPS, orientación y acom-pañamiento permanente para la prevención y soluciónde los mismos. Artículo 8º.- La SEPS orientará a los usuarios y a las EPS para que sometan sus controversias no so-lucionadas en forma directa, a los procedimientosdel arbitraje o la conciliación, de acuerdo a los Regla-mentos respectivos del Centro de Conciliación y Ar-bitraje de la SEPS. Supervisión Artículo 9º.- La SEPS supervisará que las EPS cuen- ten con procedimientos y manuales para la atención ade-cuada de los reclamos de los usuarios. La EPS está obligada a brindar información a los usua- rios sobre los siguientes aspectos: 1. Gratuidad de los reclamos. 2. Procedimientos a seguir para la presentación de un reclamo. 3. Los medios a través del cual podrá presentar sus reclamos a la EPS (el correo electrónico, la página WEB,la comunicación telefónica, la presentación de una cartao el llenado de un formulario impreso para tal efecto). 4. Los medios por los cuales podrán comunicar sus quejas a la SEPS (la página WEB, la comunicación tele- fónica o la presentación de una carta). 5. El derecho que asiste al usuario de acceder al Centro de Conciliación y Arbitraje de la SEPS en elcaso de no estar de acuerdo con la solución plantea-da por la EPS. 6. Otros aspectos de interés para el usuario. La EPS, en cada uno de los centros de atención de salud, deberá publicar en un panel el Proceso de Atención de Reclamos de los usuarios del Sistema EPS, el listado de las Causas y Tipos de Reclamo(Anexo Nº 1), que forma parte del presente Regla-mento, así como un afiche del Centro de Conciliacióny Arbitraje de la SEPS. Quejas ante la SEPS Artículo 10º.- Presentado el reclamo, si las EPS in- cumplen con lo señalado en sus respectivos manualesde procedimientos para la atención de reclamos, los usua-rios podrán poner en conocimiento de tal situación a la Intendencia de Supervisión, Autorización y Registro de la SEPS, la que, previa evaluación de los hechos y susconsecuencias, establecerá las responsabilidades quecorrespondan, de conformidad con el Reglamento deInfracciones y Sanciones de las EPS.Gastos Artículo 11º.- Todos los trámites relacionados con los reclamos de los usuarios ante la EPS, así como lasquejas ante la SEPS son gratuitos. Los gastos que sederiven del procedimiento de atención de los mismos, incluyendo los honorarios de médicos, peritos y demás gastos administrativos, serán de cargo de la EPS. El costo de los procedimientos de reclamo que se presenten ante el Centro de Conciliación y Arbitraje de laSuperintendencia de Entidades Prestadoras de Salud,se regirá conforme a los reglamentos que norman su funcionamiento. Título II Del Procedimiento Reclamos Artículo 12º.- Los reclamos según la urgencia de su solución pueden ser clasificados como: de Solución In-mediata y de Solución Mediata. Se consideran "Reclamos de Solución Inmediata" a aquellos previstos en el Anexo Nº 1 del presente Regla-mento, así como a todos aquellos supuestos cuya ur-gencia requiere una atención inmediata destinada a evi-tar riesgos en la salud de los afiliados o sus derechoha- bientes y aquellos supuestos relacionados al acceso de éstos a algún servicio de salud. En estos casos, se aplica un procedimiento abre- viado, el mismo que consta de: Admisión y registro,investigación sumaria y el concurso de peritos (deser el caso), y notificación escrita al usuario sobre elresultado del reclamo. Se consideran "Reclamos de Solución Mediata" a aquellos previstos en el Anexo Nº 1 del presente Regla-mento, así como a todos aquellos supuestos cuya solu- ción amerita de una investigación por un plazo mayor a cinco (5) días útiles, en razón a su complejidad. En estos casos, se aplicará el siguiente procedimiento: admisión y registro, notificación de recepción del recla-mo, investigación sumaria y audiencia de ratificación (deser el caso), concurso de testigos y/o peritos, acta deresultado del reclamo y notificación escrita al usuariosobre el resultado del reclamo. Esta clasificación podrá ser estipulada por el usuario en el momento de la presentación del reclamo o, en su defecto, por la EPS en el momento de la recepción del mismo. P rocedimiento de los reclamos Artículo 13º.- El procedimiento de reclamo se inicia con la presentación del mismo ante la EPS, de manera verbal o escrita, dentro de los sesenta (60) días calen-dario de ocurridos o conocidos los hechos que lo moti-van. Vencido dicho plazo, la presentación de reclamosse podrá efectuar directamente al Centro de Concilia-ción y Arbitraje de la SEPS. Admisión y registro Artículo 14º.- La EPS está obligada a recibir, asig- nar un código de registro correlativo a todo reclamode los usuarios, ya sea de Solución Inmediata o Me- diata, formulado por vía telefónica, electrónica, es- crita o cualquier otro medio, y registrar en la Ficha deReclamo de Usuarios (según modelo que elaborarála SEPS) la siguiente información: identificación delusuario reclamante, la EPS, el plan de salud contra-tado, la causa y el monto, si lo hubiera, de la materia del reclamo, la fecha, entidad, servicio y demás da- tos de los hechos, información que servirá para ela-borar el Reporte de Reclamos y su instructivo (AnexoNº 2), que forman parte del presente reglamento, asícomo la sustentación que corresponda y otros ele-mentos que permitan a la EPS resolver de acuerdo a ley. Los reclamos verbales serán trasladados por la EPS a formularios preimpresos. El código de registro, es la constancia de inicio del pro- cedimiento de reclamo, cualquiera sea el tipo del reclamo ola modalidad de presentación, la EPS está obligada a