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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G36/G36/G36/G39/G35 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, viernes 16 de abril de 2004 En el presente caso se ha confirmado la existencia de innumerables infracciones cometidas por Aeropostal co- metidas con ocasión de la prestación del servicio de trans- porte aéreo de pasajeros en el período comprendido entre enero de 2002 y abril de 2003, que se dividen, básicamen- te, en los siguientes rubros: (i) pérdida del equipaje (ii) demora en la entrega del equipaje (iii) equipaje faltante (iv) daños en el equipaje (v) cancelaciones de vuelos (vi) overbooking de pasajes Respecto a la gravedad de la falta y el daño resultante de la infracción, conforme señaló la Comisión, en el plazo de un año iperú tramitó 253 reclamos contra Aeropostal, y entre el período comprendido entre enero de 2002 y junio de 2003, se interpusieron ante el INDECOPI 16 denuncias en contra de la recurrente, por los motivos antes descritos. No obstante, el número de consumidores afectados por la falta de idoneidad del servicio brindado por Aeropostal es mucho mayor, pues según informó a la Comisión, en un período de siete (7) meses18 atendió 1 354 reclamos por problemas con el equipaje de sus pasajeros, y en el año 2002 se cancela- ron 23 de los vuelos que tenía programados. Asimismo, debe tenerse en cuenta que no todos los re- clamos han sido debidamente atendidos por Aeropostal, pues si bien la empresa refiere que entre enero de 2002 y abril de 2003, pagó US$ 29 166,86 por concepto de indem- nizaciones por pérdida de equipaje, el número de casos indemnizados no guarda proporción con el número recla- mos recibidos. Prueba de ello es que de la revisión de los reclamos presentados ante iperú, en varios de ellos se in- dica que la empresa inició el trámite indemnizatorio, sin embargo no había efectuado pago alguno19. Ahora bien, sin perjuicio de que Aeropostal haya pagado a sus pasajeros gastos de primera necesidad, indemnizaciones, o finalmente, haya conseguido ubicar su equipaje, al graduar la sanción no pueden dejar de tenerse en cuenta los perjuicios que supone para un consumidor el retraso en la recepción de su equipaje o la pérdida del mismo, que ocasiona que éste se vea privado de usar los objetos contenidos en el mismo, ade- más de gastos asociados al tiempo perdido con los consiguien- tes reclamos ante el proveedor. Asimismo, circunstancias como ésta generan la desconfianza de los consumidores en el ser- vicio de transporte aéreo de pasajeros. Asimismo, constituye un factor agravante el hecho de que Aeropostal es reincidente en la comisión de infracciones a las normas de protección al consumidor por hechos similares a los que son materia del presente procedimiento20. En ese sentido, la cuantía de la sanción a imponer debe ser suficien- te para desincentivar que infracciones de esta naturaleza se repitan en el futuro, como también para incentivar a Aeropos- tal a adoptar medidas destinadas a corregir los errores o de- ficiencias del servicio que ofrece a sus clientes, y no limitarse a indemnizar los siniestros que se puedan presentar porque resulte más beneficioso en términos económicos para la em- presa, que incurrir en los gastos que pueda suponer mejorar sus procedimientos y sistemas de seguridad. Con relación a la conducta procesal de la recurrente en el procedimiento, cabe señalar que ésta no ha sido ade- cuada puesto que no ha cumplido con absolver el requeri- miento de información que le formuló la Comisión con el fin de contar con mayores elementos para resolver el presen- te procedimiento. Así, cuando se le solicitó que informe el número y motivo de reclamos presentados por pérdida y demora en entrega de equipaje desde enero de 2002 hasta abril de 2003, así como por cancelación y overbooking de pasajes, junto la forma en que concluyeron los reclamos, únicamente presentó la relación de reclamos tramitados por iperú. Posteriormente, si bien se presentó la relación de reclamos por equipajes atendidos por la empresa, no se incluyó la información del período comprendido entre febrero y mayo de 2003, ni se indicó con claridad cuál fue el motivo de los reclamos, ni la solución que se dio en cada caso. Aeropostal tampoco informó sobre los vuelos cance- lados por la empresa durante el año 2003. Todo ello indica que el porcentaje de infracciones cometidos por la empre- sa es mayor al establecido en el presente procedimiento. Sin perjuicio de lo expuesto, corresponde tener en cuen- ta como circunstancias atenuantes el grave problema de seguridad que afronta el Aeropuerto de Maiquetía, pues aun- que los incidentes de hurto de equipajes son totalmente pre-visibles para Aeropostal y ésta tiene la obligación de adop- tar las medidas necesarias para custodiar adecuadamente el equipaje de sus pasajeros, los medios probatorios pre- sentados por la recurrente demuestran que las sustraccio- nes y daños al equipaje de los pasajeros son ocasionados, en parte, por circunstancias que escapan al control de la aerolínea. Así de las comunicaciones que obran en el expe- diente21 se desprende que la Dirección de Seguridad del mencionado terminal aéreo permite el ingreso de personal no autorizado a las zonas de seguridad del aeropuerto, y por vías distintas a los puntos de control establecidos, y que a pesar de los requerimientos de las aerolíneas no adoptan medidas para poner fin a esta situación22. De otro lado, la documentación que obra en el expediente demuestra que existió intención por parte de Aeropostal de adoptar medidas destinadas a hacer frente a los problemas de seguridad en el Aeropuerto de Maiquetía, tanto a nivel interno, como en coordinación con otras aerolíneas afectadas. Si bien estas medidas no fueron del todo eficaces u oportunas, ha- brían contribuido a disminuir el número de denuncias en con- tra de Aeropostal, conforme refirió el Secretario Técnico de la Comisión al hacer uso de la palabra ante la Sala. Atendiendo a las consideraciones expuestas, esta Sala considera que corresponde modificar la multa de 80 UIT impuesta por la Comisión a Aeropostal, fijando la misma en 60 UIT. III.3. Publicación de la presente resolución El artículo 43º del Decreto Legislativo Nº 807 establece que el Directorio del INDECOPI, a solicitud de los órganos funcionales pertinentes, podrá ordenar la publicación de las resoluciones que emita la institución en el Diario Oficial El Peruano por considerar que dichas resoluciones son de im- portancia para proteger los derechos de los consumidores23. 18De octubre de 2002 a enero de 2003, y de junio a agosto de 2003. 19Es el caso de los señores Marciana Tucno de Galindo y Manuel Galindo Ccallocunto, que presentaron su reclamo el 1 de julio de 2002; Adolfo Már- quez Espinoza y Carmen Muñoz Rodríguez, quienes presentaron su recla- mo el 13 de julio de 2002; Lucrecia Reyna Poma, quien presentó su recla- mo el 15 de julio de 2002; Jesús Morelo Montesa, quien presentó su recla- mo el 16 de julio de 2002, Clara Maritza Lavado Ospinal, quien presentó su reclamo el 19 de julio de 2002; Bertha Rosario Araujo Roldán, quien pre- sentó su reclamo el 26 de julio de 2002. En todos estos casos iperú indicó que de acuerdo a lo informado por Aero- postal, se había iniciado el trámite indemnizatorio, sin embargo, efectuada la revisión de las indemnizaciones pagadas hasta abril de 2003, estos pa- sajeros no habían recibido ningún pago. 20Mediante Resolución Nº 512-2003/TDC-INDECOPI emitida el 9 de noviem- bre 2003 en el procedimiento seguido por la señorita Eva María Díaz Suni en el Expediente Nº 961-2002/CPC, se confirmó la multa de 0,50 UIT impuesta a Aeropostal; mediante Resolución Nº 523-2003/TDC-INDECOPI emitida el 26 de noviembre de 2003 en el procedimiento seguido por la señorita Silivia Karina Melgar Bondy en el Expediente Nº 539-2003/CPC, se confirmó la multa de 0,50 UIT a la recurrente; mediante Resolución Nº 0025-2004/TDC- INDECOPI emitida el 28 de enero de 2004 en los procedimientos seguidos por los señores Jaime Luis Seminario Ballesteros y Verónica Valcárcel Noce en los Expedientes Nº 092-2003/CPC y Nº 093-2003/CPC (acumulados) se confirmó la imposición a Aeropostal de una multa de 2 UIT. 21Ver fojas 332 a 351 del expediente. 22Así se puede apreciar del texto de las comunicaciones suscritas por el Director de Seguridad Aeroportuaria del Aeropuerto de Maiquetía que co- rren de fojas 352 a 355 del expediente. 23LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDE- COPI, Artículo 43.- (…) El Directorio de INDECOPI, a solicitud de los órganos funcionales pertinentes, podrá ordenar la publicación obligatoria de las resoluciones que emita la institución en el diario oficial “El Peruano” cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caracte- rísticas mencionadas en el párrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consumidores.