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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G36/G36/G36/G39/G31 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, viernes 16 de abril de 2004 Sin perjuicio de la gravedad de las infracciones cometi- das por Aeropostal, ni de la necesidad de que la multa a imponer debe ser suficiente para desincentivar que infrac- ciones de esta naturaleza se repitan en el futuro, corres- ponde tener en cuenta como circunstancias atenuantes el grave problema de seguridad que afronta el Aeropuerto de Maiquetía, en tanto los medios probatorios demuestran que las sustracciones y daños al equipaje de los pasajeros son ocasionados, en parte, por circunstancias que escapan al control de la aerolínea. Asimismo, ha quedado demostrado que existió intención por parte de Aeropostal para adoptar medidas destinadas a hacer frente a los problemas de se- guridad en el Aeropuerto de Maiquetia, tanto a nivel inter- no, como en coordinación con otras aerolíneas afectadas. Finalmente, en tanto corresponde poner en conocimien- to de los consumidores los hechos materia del presente procedimiento a efectos de que sus decisiones de consu- mo se encuentren adecuadamente informadas, se ha re- suelto confirmar la Resolución Final Nº 867-2003-CPC en el extremo que dispuso proponer al Directorio del INDE- COPI su publicación en el diario oficial El Peruano, así como disponer que la Secretaría Técnica de la Sala pase copias de la presente resolución al Directorio del INDECOPI para su publicación, de acuerdo a lo establecido en el segundo párrafo del artículo 43º del Decreto Legislativo Nº 807. SANCION: 60 UIT Lima, 13 de febrero de 2004 I ANTECEDENTES Mediante Resolución Nº 1 del 14 de mayo de 2003, la Comisión inició un procedimiento de oficio contra Aeropostal por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Con- sumidor, cometidas con del ocasión transporte de pasaje- ros por vía aérea. Presentados los descargos correspon- dientes, mediante Resolución Final Nº 867-2003/CPC del 12 de setiembre de 2003, la Comisión identificó la existen- cia de una infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor y sancionó a Aeropostal con una multa de 80 UIT. El 22 de setiembre de 2003, Aeropostal apeló de la mencionada resolución. En la Resolución Nº 1, la Comisión señaló que, aten- diendo al Informe Nº 078-2003/CPC de fecha 14 de mayo de 2003, por medio del cual la Secretaría Técnica de la Comisión puso en su conocimiento los resultados de la in- vestigación a Aeropostal sobre la idoneidad del servicio de transporte aéreo brindado a los consumidores, correspon- día iniciar procedimiento de oficio en contra de dicha em- presa puesto que ésta no habría adoptado las medidas necesarias para brindar un servicio idóneo de transporte de pasajeros y equipaje, toda vez que se había constatado que existían casos recurrentes en lo que se refería a de- mora en la entrega y pérdida de equipajes, así como can- celaciones y overbooking1 de pasajes. La Comisión manifestó que de la información propor- cionada por iperú2 en el procedimiento de investigación, se desprendía que entre enero de 2002 y enero de 2003 se presentaron ante dicha instancia un total de 253 reclamos contra Aeropostal por los motivos antes indicados. Asimis- mo, de enero de 2002 a abril de 2003, se presentaron ante la Comisión un total de 12 denuncias contra Aeropostal3. En sus descargos, Aeropostal señaló que la empresa tiene establecidos sistemas, procedimientos y mecanismos para garantizar la calidad del servicio que brinda a sus pasajeros, sin embargo, y a pesar de los controles que efec- tuaba, se habían producido pérdidas parciales o totales de equipaje ocasionados por actos de terceros, que la empre- sa había cumplido con atender e indemnizar. Respecto a los casos de cancelaciones de vuelos, Ae- ropostal manifestó que éstos habían sido motivados bien por razones de fuerza mayor o caso fortuito, tales como razones de seguridad u orden técnico que escapaban a su control, o bien por actos de terceros, mas no por decisión unilateral de la empresa. En todo caso, indicó que los ca- sos de cancelaciones de vuelos y overbooking de pasajes habían sido atendidos por la empresa conforme a ley4. El 9 de setiembre de 2003, Aeropostal presentó un comunicado publicado el 27 de agosto de 2003 en un diario de la ciudad de Caracas, Venezuela, suscrito por la denunciada y otras siete líneas aéreas internaciona-les, en el que manifiestan su preocupación por el au- mento de hechos ilícitos en el Aeropuerto de Maiquetía "Simón Bolívar" de la ciudad de Caracas, Venezuela (en adelante, el Aeropuerto de Maiquetía) los cuales supo- nían un riesgo para los pasajeros y sus bienes. Aero- postal manifestó que el contenido de dicho documento demostraba que no se le podía atribuir responsabilidad por actos, omisiones o negligencia que, pese a su es- fuerzo, se debían a una falta de mayor control y seguri- dad en el citado aeropuerto. Aeropostal también presentó copia de comunicaciones cursadas a lo largo del año 2003 a las diversas autorida- des del Aeropuerto de Maiquetía, con el fin de comprobar los esfuerzos que venía realizando la empresa para rees- tablecer la seguridad y el orden en las instalaciones de dicho terminal aéreo. Asimismo, adjuntó copia de algunas de las cartas de respuesta que recibió de las autoridades. En la resolución apelada, la Comisión identificó la exis- tencia de una infracción al artículo 8º de la Ley de Protec- ción al Consumidor, en atención a las siguientes conside- raciones: (i) durante el período comprendido entre enero de 2002 y abril de 2003, se presentaron un total de 1 354 reclamos ante las oficinas de Aeropostal; se ingresaron 217 recla- mos ante las oficinas de iperú; y, se interpusieron 12 de- nuncias ante la Comisión referidos a supuestos de demora en la entrega, pérdida, faltantes y daños en equipajes, lo que acredita que la denunciada no adoptó las medidas mí- nimas de seguridad y control necesarias para brindar a los consumidores un servicio idóneo de transporte de equipa- je; (ii) durante el período antes señalado se registraron 5 reclamos por cancelaciones de vuelos, las mismas que se suscitaron por (a) motivos comerciales; (b) problemas téc- nicos; y (c) motivos operacionales, situaciones que resul- tan imputables a Aeropostal al no haberse acreditado cir- cunstancias que la eximan de responsabilidad. Asimismo, durante dicho período se registraron 31 casos de overboo- king de pasajes y Aeropostal no presentó ningún argumento de defensa que la exima de responsabilidad sobre dichos hechos. 1DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAÑOLA, overbooking . (Voz ingl.). 1. m. Venta de plazas, especialmente de hotel y de avión, en número superior al disponible. 2Oficina de Asistencia al Turista creada a través de un convenio institucional entre el INDECOPI y PROMPERU, la cual está encargada de tramitar los reclamos de los turistas nacionales como extranjeros en forma gratuita, buscando a través de la conciliación un acuerdo entre las partes. 3La Comisión requirió a Aeropostal para que en un plazo de 10 días hábiles cumpla con presentar documentación que acredite la siguiente informa- ción: (i) las medidas de seguridad adoptadas para el transporte de equipaje en bodega, tanto en los vuelos que llegan al Perú como en los vuelos que salen al extranjero; (ii) si existe un registro del ingreso y salida de equipaje, y en caso de existir, presentar una copia de éste; (iii) las medidas de seguridad para los equipajes en bodega, en el caso de vuelos con escala; (iv) los trámites y pasos que realiza la aerolínea en caso de pérdida de equipaje; (v) número y motivo de reclamos presentados por pérdida y por demora en entrega de equipaje desde enero de 2002, a la fecha, así como por cance- lación y overbooking de pasajes; (vi) la forma en que concluyeron los reclamos. 4Aeropostal también atendió el requerimiento de información que le formuló la Comisión, sin embargo, únicamente informó sobre los reclamos tramita- dos en el año 2003. En ese sentido, mediante Proveído Nº 5 la Secretaría Técnica de la Comisión le requirió que presente el número de reclamos tramitados durante el año 2002. Asimismo, se le requirió informar el monto indemnizado por pérdida de equipaje durante el período enero 2002 - abril 2003, junto con los motivos de las cancelaciones de los vuelos. Aeropostal presentó dicha información el 2 de setiembre de 2003.