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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G36/G36/G36/G39/G34 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, viernes 16 de abril de 2004 je13, éstos únicamente dan cuenta de los pasos a seguir para su recepción, identificación y traslado, mas no se ha demostrado la adopción de medidas específicas destina- das a combatir los problemas de seguridad que debe en- frentar diariamente en el Aeropuerto de Maiquetía, consi- derando que este es el punto de conexión de todos los vuelos de la empresa. En todo caso, cabe señalar que el mayor porcentaje de reclamos que recibe Aeropostal está referido a demoras en la entrega del equipaje de sus pasa- jeros, y ello, adicionalmente, da cuenta de que el procedi- miento de traslado de equipajes que tiene establecido no se vendría ejecutando adecuadamente. En todo caso, aún cuando es necesario establecer proce- dimientos para el rastreo del equipaje extraviado y trámites de reclamos para indemnización14, éstos deberían ser utilizados con carácter excepcional con el fin de atender los eventuales reclamos producidos a pesar de los procedimientos y meca- nismos de seguridad eficientes que pueda tener establecidos una empresa de transporte aéreo. Sin embargo, en el presen- te caso, Aeropostal ha convertido estos procedimientos en un instrumento para asumir las consecuencias de sus propias deficiencias, negándose a incurrir en el mayor gasto que pare- ce suponer la mejora de su sistema de seguridad. Un consumidor razonable, al contratar un servicio de trans- porte aéreo, esperaría que su equipaje sea transportado en for- ma adecuada, diligente y segura al destino correspondiente, de forma tal que le sea devuelto al final del viaje y en las mismas condiciones en que fue entregado, tal como se comprometió la línea aérea, según el deber de custodia que le asiste Por lo expuesto, ha quedado acreditado que el trans- porte de equipaje por vía aérea prestado por Aeropostal no es idóneo para los fines para los que normalmente los consumidores contratan estos servicios, pues teniendo conocimiento de la existencia de riesgos de pérdida y da- ños al equipaje, no adoptó las medidas necesarias para que dicho riesgo no se concretara. III.1.2 Las cancelaciones de vuelos y overbooking de pasajes La información presentada por iperú, da cuenta de que se han presentado ante sus oficinas 5 reclamos por la can- celación de un vuelo, y sin perjuicio de estos reclamos, la recurrente informó a la Comisión que durante el año 2002 se cancelaron un total de 23 vuelos. Al respecto, Aeropostal ha manifestado que las cancela- ciones se produjeron por (a) motivos comerciales; (b) proble- mas técnicos; o (c) motivos operacionales, todos ellos ajenos a su voluntad, pero no estaba en condiciones de presentar los medios probatorios que acrediten dichas circunstancias debido a que la información detallada acerca de dichas can- celaciones y sus respectivos medios probatorios fueron pre- sentados ante las autoridades aeronáuticas de Venezuela, por haberse producido las cancelaciones en dicho país. De otro lado, de la información presentada por iperú se desprende que durante el año 2002 se presentaron 31 re- clamos contra la recurrente por overbooking de pasajes15. Aeropostal, por su parte, ha manifestado que es de co- nocimiento público que a nivel internacional las líneas aé- reas venden pasajes por encima de la capacidad de sus aviones a fin de que en caso de presentarse pasajeros que a última hora decidan no viajar, puedan viajar otros pasaje- ros que se encuentran en lista de espera. Sobre la base de su experiencia en el mercado, un con- sumidor razonable espera que si tiene una reserva confir- mada en una línea aérea para un vuelo y una hora determi- nada, dicha reserva sea respetada, adoptando todas las medidas necesarias a fin de que el consumidor pueda viajar de acuerdo con lo programado y evitando que se produzcan demoras que perjudiquen al pasajero o, de ser estos retra- sos inevitables, ejercitar las acciones que hagan que esta situación no afecte las expectativas del consumidor. En ese orden de ideas, un consumidor razonable no esperaría que al adquirir un boleto de transporte aéreo y cumplir con los requisitos exigidos por la aerolínea, no sea transportado en el día y hora programados. Tal como se ha señalado, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que dicho defecto no le es imputable, por lo que en el presente caso, correspondía a Aeropostal probar que los motivos que ocasionaron el incumplimiento en la obligación de transpor- te a su cargo se debieron al caso fortuito o fuerza mayor. No obstante, cabe señalar que si bien la presencia de un caso fortuito determina la ruptura del nexo causal entreel servicio brindado de manera parcial, tardía o defectuosa y el daño ocasionado como consecuencia de él, su mera ocurrencia no implica que en todos los casos el prestador del servicio contratado quede exento de toda responsabili- dad. En estos casos, el límite de dicha responsabilidad estará determinado por lo que pueda prever ante estas cir- cunstancias excepcionales un consumidor razonable. En el presente caso, Aeropostal se ha limitado ha ma- nifestar que las cancelaciones de sus vuelos se debieron a causas que no le eran imputables, sin embargo, no ha acre- ditado la existencia de ningún evento imprevisible, extraor- dinario e irresistible, como lo exige la ley para que se con- figure el supuesto de caso fortuito o fuerza mayor16 que la eximiría de responsabilidad. De otro lado, no resulta admisible el argumento de Aero- postal de que el overbooking de pasajes es una práctica común en la venta de pasajes aéreos internacionales, pues todo proveedor de bienes o servicios debe vender el núme- ro de unidades que está en condiciones de proveer a sus clientes. Así, no cabe que una aerolínea, por medio de la venta de pasajes que exceden el número de pasajeros que efectivamente puede transportar, pretenda trasladar a sus pasajeros el riesgo de que un vuelo no sea completado. Los pasajeros en lista de espera no cuentan con una reserva confirmada para abordar un vuelo, por lo que, siem- pre que no se les haya informado lo contrario, su expecta- tiva es la de embarcarse en un vuelo siempre que no se presenten todos los pasajeros que tenían reservas confir- madas. Por el contrario, un pasajero con reservas confir- madas para un vuelo en una fecha y hora determinadas, no espera verse impedido de abordar el avión porque su cupo ha sido asignado simultáneamente a otra persona. Por lo expuesto, ha quedado demostrado que Aeropos- tal es responsable por brindar un servicio no idóneo de trans- porte de pasajeros, en los términos de lo que normalmente podría esperar un consumidor razonable, por lo que ha in- fringido el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. III.2 Graduación de la sanción De acuerdo a lo dispuesto por el artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor, los proveedores son objetivamente responsables por las infracciones a la Ley de Protección al Con- sumidor. Asimismo, de acuerdo a dicha norma, la imposición y graduación de las multas por dichas infracciones serán deter- minadas por la Comisión y por esta Sala, teniendo en cuenta la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los be- neficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiere ocasionar en el mercado y otros criterios que para el caso en particular la Comi- sión o la Sala consideren pertinentes17. 13Ver fojas 187 a 207 del expediente. 14Ver fojas 98 a 117 el expediente. 15En 2 vuelos. 16CÓDIGO CIVIL, Artículo 1315.- Caso fortuito o fuerza mayor es la causa no imputable, consistente en un evento extraordinario, imprevisible e irre- sistible, que impide la ejecución de la prestación o determina su cumpli- miento parcial, tardío o defectuoso. 17TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSU- MIDOR, Artículo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedo- res infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amo- nestación o una Multa, hasta por un máximo de cien (100) UIT, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran oca- sionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposición y graduación de la sanción administrativa a la que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley.