Norma Legal Oficial del día 16 de abril del año 2004 (16/04/2004)
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NORMAS LEGALES
MORDAZA, viernes 16 de MORDAZA de 2004
je13 , estos unicamente dan cuenta de los pasos a seguir para su recepcion, identificacion y traslado, mas no se ha demostrado la adopcion de medidas especificas destinadas a combatir los problemas de seguridad que debe enfrentar diariamente en el Aeropuerto de Maiquetia, considerando que este es el punto de conexion de todos los vuelos de la empresa. En todo caso, cabe senalar que el mayor porcentaje de reclamos que recibe Aeropostal esta referido a demoras en la entrega del equipaje de sus pasajeros, y ello, adicionalmente, da cuenta de que el procedimiento de traslado de equipajes que tiene establecido no se vendria ejecutando adecuadamente. En todo caso, aun cuando es necesario establecer procedimientos para el rastreo del equipaje extraviado y tramites de reclamos para indemnizacion14 , estos deberian ser utilizados con caracter excepcional con el fin de atender los eventuales reclamos producidos a pesar de los procedimientos y mecanismos de seguridad eficientes que pueda tener establecidos una empresa de transporte aereo. Sin embargo, en el presente caso, Aeropostal ha convertido estos procedimientos en un instrumento para asumir las consecuencias de sus propias deficiencias, negandose a incurrir en el mayor gasto que parece suponer la mejora de su sistema de seguridad. Un consumidor razonable, al contratar un servicio de transporte aereo, esperaria que su equipaje sea transportado en forma adecuada, diligente y MORDAZA al destino correspondiente, de forma tal que le sea devuelto al final del viaje y en las mismas condiciones en que fue entregado, tal como se comprometio la linea aerea, segun el deber de custodia que le asiste Por lo expuesto, ha quedado acreditado que el transporte de equipaje por via aerea prestado por Aeropostal no es idoneo para los fines para los que normalmente los consumidores contratan estos servicios, pues teniendo conocimiento de la existencia de riesgos de perdida y danos al equipaje, no adopto las medidas necesarias para que dicho riesgo no se concretara. III.1.2 Las cancelaciones de vuelos y overbooking de pasajes La informacion presentada por iperu, da cuenta de que se han presentado ante sus oficinas 5 reclamos por la cancelacion de un vuelo, y sin perjuicio de estos reclamos, la recurrente informo a la Comision que durante el ano 2002 se cancelaron un total de 23 vuelos. Al respecto, Aeropostal ha manifestado que las cancelaciones se produjeron por (a) motivos comerciales; (b) problemas tecnicos; o (c) motivos operacionales, todos ellos ajenos a su voluntad, pero no estaba en condiciones de presentar los medios probatorios que acrediten dichas circunstancias debido a que la informacion detallada acerca de dichas cancelaciones y sus respectivos medios probatorios fueron presentados ante las autoridades aeronauticas de Venezuela, por haberse producido las cancelaciones en dicho pais. De otro lado, de la informacion presentada por iperu se desprende que durante el ano 2002 se presentaron 31 reclamos contra la recurrente por overbooking de pasajes15 . Aeropostal, por su parte, ha manifestado que es de conocimiento publico que a nivel internacional las lineas aereas venden pasajes por encima de la capacidad de sus aviones a fin de que en caso de presentarse pasajeros que a MORDAZA hora decidan no viajar, puedan viajar otros pasajeros que se encuentran en lista de espera. Sobre la base de su experiencia en el MORDAZA, un consumidor razonable espera que si tiene una reserva confirmada en una linea aerea para un vuelo y una hora determinada, dicha reserva sea respetada, adoptando todas las medidas necesarias a fin de que el consumidor pueda viajar de acuerdo con lo programado y evitando que se produzcan demoras que perjudiquen al pasajero o, de ser estos retrasos inevitables, ejercitar las acciones que MORDAZA que esta situacion no afecte las expectativas del consumidor. En ese orden de ideas, un consumidor razonable no esperaria que al adquirir un boleto de transporte aereo y cumplir con los requisitos exigidos por la aerolinea, no sea transportado en el dia y hora programados. Tal como se ha senalado, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que dicho defecto no le es imputable, por lo que en el presente caso, correspondia a Aeropostal probar que los motivos que ocasionaron el incumplimiento en la obligacion de transporte a su cargo se debieron al caso fortuito o fuerza mayor. No obstante, cabe senalar que si bien la presencia de un caso fortuito determina la ruptura del nexo causal entre
el servicio brindado de manera parcial, tardia o defectuosa y el dano ocasionado como consecuencia de el, su mera ocurrencia no implica que en todos los casos el prestador del servicio contratado quede exento de toda responsabilidad. En estos casos, el limite de dicha responsabilidad estara determinado por lo que pueda prever ante estas circunstancias excepcionales un consumidor razonable. En el presente caso, Aeropostal se ha limitado ha manifestar que las cancelaciones de sus vuelos se debieron a causas que no le eran imputables, sin embargo, no ha acreditado la existencia de ningun evento imprevisible, extraordinario e irresistible, como lo exige la ley para que se configure el supuesto de caso fortuito o fuerza mayor16 que la eximiria de responsabilidad. De otro lado, no resulta admisible el argumento de Aeropostal de que el overbooking de pasajes es una practica comun en la venta de pasajes aereos internacionales, pues todo proveedor de bienes o servicios debe vender el numero de unidades que esta en condiciones de proveer a sus clientes. Asi, no cabe que una aerolinea, por medio de la venta de pasajes que exceden el numero de pasajeros que efectivamente puede transportar, pretenda trasladar a sus pasajeros el riesgo de que un vuelo no sea completado. Los pasajeros en lista de espera no cuentan con una reserva confirmada para abordar un vuelo, por lo que, siempre que no se les MORDAZA informado lo contrario, su expectativa es la de embarcarse en un vuelo siempre que no se presenten todos los pasajeros que tenian reservas confirmadas. Por el contrario, un pasajero con reservas confirmadas para un vuelo en una fecha y hora determinadas, no espera verse impedido de abordar el avion porque su cupo ha sido asignado simultaneamente a otra persona. Por lo expuesto, ha quedado demostrado que Aeropostal es responsable por brindar un servicio no idoneo de transporte de pasajeros, en los terminos de lo que normalmente podria esperar un consumidor razonable, por lo que ha infringido el articulo 8º de la Ley de Proteccion al Consumidor. III.2 Graduacion de la sancion De acuerdo a lo dispuesto por el articulo 41º de la Ley de Proteccion al Consumidor, los proveedores son objetivamente responsables por las infracciones a la Ley de Proteccion al Consumidor. Asimismo, de acuerdo a dicha MORDAZA, la imposicion y graduacion de las multas por dichas infracciones seran determinadas por la Comision y por esta Sala, teniendo en cuenta la gravedad de la falta, el dano resultante de la infraccion, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiere ocasionar en el MORDAZA y otros criterios que para el caso en particular la Comision o la Sala consideren pertinentes17 .
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Ver fojas 187 a 207 del expediente. Ver fojas 98 a 117 el expediente. En 2 vuelos. CODIGO CIVIL, Articulo 1315.- Caso fortuito o fuerza mayor es la causa no imputable, consistente en un evento extraordinario, imprevisible e irresistible, que impide la ejecucion de la prestacion o determina su cumplimiento parcial, MORDAZA o defectuoso. TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Articulo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podran ser sancionados administrativamente con una Amonestacion o una Multa, hasta por un MORDAZA de cien (100) UIT, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el articulo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que estas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposicion y graduacion de la sancion administrativa a la que se refiere el parrafo precedente seran determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el dano resultante de la infraccion, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiesen ocasionar en el MORDAZA y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comision. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo lo dispuesto en el articulo 45 de la presente Ley.
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