Norma Legal Oficial del día 16 de abril del año 2004 (16/04/2004)
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NORMAS LEGALES
MORDAZA, viernes 16 de MORDAZA de 2004
Asimismo, la Comision impuso a Aeropostal una multa de 80 UIT y dispuso proponer al Directorio del INDECOPI la publicacion de la resolucion por tener importancia para proteger los derechos de los consumidores y garantizar un buen funcionamiento del mercado. Al graduar la sancion, la Comision senalo que para determinar la gravedad de la falta y el dano resultante de la infraccion se debia tener en cuenta el considerable numero de reclamos presentados contra Aeropostal ante iperu, la propia denunciada y ante la Comision, en los cuales tenian mayor incidencia los reclamos por demora en la entrega, perdida, faltantes y danos de equipaje. Asimismo tuvo en cuenta que (i) Aeropostal era reincidente en la comision de infracciones a las normas de proteccion al consumidor por hechos similares y no habia tomado medidas oportunas para solucionar el problema; (ii) no existia concordancia entre el numero de reclamos recibidos y el numero de reclamos compensados por Aeropostal; (iii) la conducta de Aeropostal de mantener un servicio no idoneo sin implementar medidas correctivas para despues conciliar obedece a una practica comercial que le resultaba mas beneficiosa; (iv) Aeropostal no atendio en forma completa los requerimientos de informacion que se le formularon. El 18 de setiembre de 2003 Aeropostal presento una publicacion realizada en el Diario 2001 de Caracas, el 12 de setiembre de 2001, en el que se aprecia que los gerentes de las lineas aereas que operan en esa MORDAZA formulan denuncia publica respecto a la inseguridad existente en el Aeropuerto de Maiquetia en cuanto a robos de maletas y equipaje. En su apelacion Aeropostal solicito se revoque la resolucion de la Comision con base en los siguientes argumentos: (i) La empresa adopto medidas correctivas tanto en Caracas como en MORDAZA con el fin de evitar las demoras, perdidas, faltantes y danos de equipaje de sus pasajeros, puesto que elaboro un "Procedimiento para el Rastreo de Equipaje Extraviado y Tramites de Reclamos de Indemnizacion". (ii) El que las medidas adoptadas no operaran adecuadamente, se debia al proceder de terceros ajenos a la aerolinea, circunstancia que no se encontraba bajo su responsabilidad, debido a que no contaba con el apoyo de las autoridades aeroportuarias de Maiquetia. Agrego que contrariamente a lo manifestado por la Comision, si habia acreditado que terceros ajenos a las lineas aereas eran los responsables en los problemas que se suscitaban con el equipaje de sus pasajeros. (iii) No presento medios probatorios que acrediten que las cancelaciones de sus vuelos se debieron a causas ajenas a Aeropostal, debido a que la informacion detallada acerca de dichas cancelaciones y sus respectivos medios probatorios fueron presentados ante las autoridades aeronauticas de Venezuela, por haberse producido las cancelaciones en dicho pais. (iv) En cuanto al overbooking de pasajes, es de conocimiento publico que a nivel internacional las lineas aereas venden pasajes por encima de la capacidad de sus aviones a fin de que en caso de presentarse pasajeros que a MORDAZA hora decidan no viajar, puedan viajar otros pasajeros que se encuentran en lista de espera. El 10 de octubre de 2003, Aeropostal solicito que se conceda el uso de la palabra a sus abogados. De otro lado, el 27 de noviembre de 2003, la recurrente presento MORDAZA de 29 documentos destinados a demostrar la accion permanente de la empresa para hacer frente al problema de seguridad en el Aeropuerto de Maiquetia. El 13 de febrero de 2004 se llevo a cabo el informe oral con la asistencia de los representantes de Aeropostal y la Comision. II CUESTIONES EN DISCUSION (i) Determinar si Aeropostal ha infringido lo dispuesto en el articulo 8º de la Ley de Proteccion al Consumidor en prestacion del servicio de transporte aereo de pasajeros; (ii) determinar si corresponde graduar la multa impuesta a Aeropostal por la Comision; (iii) determinar si corresponde recomendar al Directorio del INDECOPI la publicacion de las resoluciones emitidas en el presente procedimiento.
III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION III.1 Sobre la idoneidad del servicio brindado por Aeropostal El articulo 8º de la Ley de Proteccion al Consumidor5 establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado6 . Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implicitamente. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolucion Nº 085-96-TDC7 establecio que el articulo 8º de la Ley de Proteccion al Consumidor contiene la presuncion de que todo proveedor ofrece una garantia implicita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idoneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, segun lo que esperaria normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. El hecho de que la ley contenga una garantia implicita y objetiva a favor de los consumidores no significa que el
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TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Articulo 8.- Los proveedores son responsables, ademas, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las MORDAZA y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la MORDAZA util del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. Ver Resolucion Nº 099-96-TDC, en el MORDAZA seguido por MORDAZA Olivero MORDAZA de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestacion del servicio de transporte publico de pasajeros. En dicha oportunidad se sanciono a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecucion de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aereo le correspondian. Se considero que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidio la realizacion oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posicion de prever que, aun en dicha circunstancia, se veria privado de contar con su equipaje, MORDAZA si tendria que retrasarse su vuelo hacia la MORDAZA de destino por un dia entero. La Resolucion Nº 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmo la resolucion por la cual la Comision de Proteccion al Consumidor declaro fundada la denuncia interpuesta por el senor MORDAZA MORDAZA MORDAZA contra Kouros E.I.R.L., a proposito de la comercializacion de un par de zapatos que se rompieron dos meses despues de haber sido adquiridos. En dicha resolucion, se establecio el siguiente precedente de observancia obligatoria: "a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del articulo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantia implicita, que el bien o servicio materia de la transaccion comercial con el consumidor es idoneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren estos en el MORDAZA, segun lo que esperaria un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracion razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y terminos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantias o demas instrumentos a traves de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantia implicita, estas exclusiones o limitaciones seran oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precision el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que este no es atribuible a causas imputables a la fabricacion, comercializacion o manipuleo."
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