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El Peruano Lima, viernes 17 de agosto de 2007 351784 Ley N° 28832 – Ley Para Asegurar el Desarrollo Efi ciente de la Generación Eléctrica. Ley Nº 27133 - Ley de Promoción del Desarrollo de la Industria del Gas Natural. Decreto Supremo N° 040-99-EM - Reglamento de la Ley de Promoción del Desarrollo de la Industria del Gas Natural. Decreto Supremo N° 042-99-EM - Reglamento de Distribución de Gas Natural. Ley N° 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía – Osinergmin Ley N° 27332 – Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos. Decreto Supremo N° 054-2001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería. Ley N° 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento del Osinergmin. Decreto Supremo N° 067-2007-PCM – Se Aprueba Modi fi cación del Reglamento de Organización y Funciones (ROF) del Osinergmin. Ley N° 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General. Reglamento General de la JARU, aprobado por Resolución N° 312-2004-OS/CD y sus modi fi catorias. Resolución N° 184-2007-OS/CD, Aprobatoria del Nuevo Procedimiento de Veri fi cación de Cumplimiento de las resoluciones emitidas por la JARU. Otras disposiciones legales complementarias o modi fi catorias. 1 TÍTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES 1.1 PRINCIPIOS Los procedimientos de atención de los reclamos se rigen por los principios establecidos en el artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. 1.2 TERMINOLOGÍA APLICABLE Para los efectos del presente procedimiento se entenderá por: Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del procedimiento administrativo en cualquier etapa, que tiene porfi nalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. Audiencia de Conciliación: Acto del procedimiento en el que las partes pueden solucionar de mutuo acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un representante del Osinergmin. Caución Juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida mediante declaración jurada con legalización de fi rma ante notario público o ante funcionario autorizado del Osinergmin. Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la concesión del servicio público de electricidad o gas natural de conformidad con la normativa vigente. Para los fi nes de la presente Directiva, deberá entenderse que quedan comprendidas todas las demás entidades que distribuyan dichos servicios. Contracautela: Garantía presentada por el solicitante de una medida cautelar que tiene por objeto asegurar al afectado el resarcimiento de los daños y perjuicios que pueda causar su ejecución. JARU: Órgano funcional y autónomo del Osinergmin que actúa como segunda y última instancia administrativa en los procedimientos de reclamo; resuelve las quejas y las medidas cautelares que se le planteen. Reclamante: Titular del suministro, usuario o tercero con legítimo interés que presenta un reclamo de conformidad con lo establecido en la presente Directiva. Reclamo: Acción del usuario, titular de un suministro o tercero con legítimo interés realizada ante la concesionaria con la fi nalidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier confl icto derivado de la prestación del servicio público de electricidad o de distribución de gas natural por red de ductos. Servicio público de electricidad y de distribución de gas natural por red de ductos (el servicio): Prestaciones reguladas por el Osinergmin que tienden a satisfacer las necesidades de la colectividad y han sido declarados como servicios públicos mediante Ley. Para los fi nes de la presente Directiva, el servicio de distribución de gas natural por red de ductos será denominado como servicio público de gas natural. Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular de un suministro, o tercero con legítimo interés ante la concesionaria, tendiente a obtener información, aclaración o el otorgamiento de un derecho referido a la prestación del servicio público de electricidad o gas natural, que no implique controversia entre las partes.Tercero con legítimo interés: Persona que, sin tener la calidad de titular de un suministro o de usuario del servicio público de electricidad o gas natural, tiene interés en obtener un pronunciamiento de la concesionaria o de la JARU, por considerar que se le está vulnerando un derecho relacionado con la prestación de dichos servicios. Titular del suministro: Persona natural o jurídica que tiene suscrito un contrato de suministro del servicio público de electricidad o gas natural con la empresa concesionaria y/o cuyo nombre aparece en los recibos del servicio. Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza el servicio público de electricidad o gas natural por red de ductos brindado por la concesionaria del área geográ fi ca respectiva, que no se encuentre en condición de cliente libre de acuerdo a lo previsto por la normativa vigente, y cuyas tarifas son reguladas por el Osinergmin. 1.3 CONSERVACIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE SUMINISTROS La concesionaria deberá conservar en sus archivos, como mínimo, la información referida a cualquier suministro u obras relacionadas a la prestación de los servicios públicos de electricidad y gas natural a que se refi eren los literales a), c), d), e), i), k), l) y m) del artículo 3.5 de la presente Directiva, por un plazo no menor de diez (10) años contados a partir de la fecha de su emisión. 1.4 INTERVENCIÓN DE ABOGADO Durante la tramitación del procedimiento no será necesaria la intervención de abogado. En caso el reclamante sea asistido por abogado, en cualquier etapa del procedimiento podrá otorgarle facultades generales y/o especiales de representación. 1.5 ORIENTACIÓN AL USUARIO En todas las o fi cinas o sucursales de atención al público de la concesionaria, ésta deberá informar a quien se lo solicite, mediante la entrega de guías de orientación y exhibición de a fi ches colocados en lugares visibles, los requisitos, deberes, derechos y demás aspectos relacionados con el servicio público que brinde, así como del procedimiento administrativo de reclamos. Las concesionarias están obligadas también a exhibir en todos sus locales de atención al público, así como en su página web, los precedentes de observancia obligatoria expedidos por la JARU, así como los lineamientos resolutivos de ésta. Asimismo, deberá facilitar a los usuarios que lo soliciten un formato de reclamo que incluya una lista de los tipos de reclamos más frecuentes recibidos por la concesionaria, a fi n de que pueda determinar, de considerarlo conveniente, cuál desea presentar, tales como: (i) excesivos consumos facturados; (ii) recuperos de consumos no registrados; (iii) corte y reconexión; (iv) deudas generadas por terceros; (v) devolución de contribuciones reembolsables; (vi) instalación de suministro; y (vii) otros. De la misma forma deberá proceder la concesionaria tratándose de quejas, tales como: (i) por negativa a aplicar el silencio administrativo positivo; (ii) por denegatoria a conceder el recurso de apelación; (iii) por facturar deuda materia de reclamo; (iv) por corte del servicio estando en reclamo; (iv) otros; y medidas cautelares, como: (i) instalación de suministro; (ii) reconexión del servicio; y (iii) otros. Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares deberán ser proporcionados por las concesionarias sobre la base de los elaborados y aprobados por el Osinergmin, cuyo contenido deberá ajustarse a lo señalado en los Anexos 1 a 3 de la presente Directiva. Por su parte, el Osinergmin también dispondrá de los mismos formatos. La concesionaria deberá informar, a través de su página web, el estado de tramitación del reclamo en primera instancia. Asimismo, deberá tener habilitada una dirección de página web y número telefónico para la formulación de reclamos. Dicha información será de conocimiento público a través de las guías de orientación y a fi ches. 1.6 FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO La concesionaria deberá formar un expediente con toda la documentación legible que sustente las pretensiones de ambas partes. Dichos documentos deberán ser agregados sucesivamente uno detrás de otro, en orden de presentación y foliado en numeración correlativa, de izquierda a derecha, empezando por el reclamo, medios probatorios, acta de acuerdo de partes (si la hubiere), actuación de pruebas, resolución de primera instancia, cargos de noti fi cación, PROYECTO