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93 NORMAS LEGALES Sábado 28 de diciembre de 2019 El Peruano / este Colegiado considera que no corresponde analizar la reversión de efectos. Sin perjuicio de ello, resulta importante señalar que -conforme a lo sostenido por la Gerencia General- en este caso en particular, no es posible revertir el daño, constituido por el hecho que los usuarios se vieron afectados en la atención otorgada por VIETTEL, en tanto dicha empresa operadora no cumplió con determinados estándares mínimos de atención en los trámites que realizaron sus usuarios, esto es, los indicadores TEAP, TEAPij y DAP. De lo expuesto, este Colegiado concluye que no se han con fi gurado los supuestos contemplados para eximir de responsabilidad a VIETTEL; por lo cual se desestima lo alegado por la empresa sobre dicho extremo. 5.2 Sobre la aplicación de atenuantesSobre el particular, VIETTEL solicita la aplicación del artículo 18 del RFIS referido a la determinación de atenuantes de responsabilidad e invoca el Principio de Razonabilidad en la medida que sostiene que ejecutó medidas que aseguren la no repetición de la conducta infractora. Del mismo modo, VIETTEL mani fi esta que la Gerencia General desestimó la aplicación de atenuantes de responsabilidad; sin embargo, alega que a la fecha ha cumplido con ejecutar las siguientes medidas: (i) la entrega de tickets de atención presencial a los abonados y usuarios que visiten las o fi cinas comerciales; (ii) la presencia de un supervisor en las o fi cinas con la función de monitorear el cumplimiento de las obligaciones previstas en el Reglamento de Atención; y, (iii) el monitoreo diario y semanal de los resultados de los indicadores obtenidos en las o fi cinas comerciales. Además, VIETTEL alega que, a la fecha: (i) cuenta con un módulo en el Sistema Miraway QMS a través del cual se puede revisar en línea la gestión de los tickets de sus o fi cinas; y, (ii) existen determinadas tiendas que a la fecha se encuentran cerradas. A su vez, mani fi esta que, en el periodo correspondiente al año 2019, ha mejorado en los indicadores TEAP, TEAPij y DAP. Al respecto, en cuanto a la aplicación de atenuantes de responsabilidad el numeral i) del artículo 18 del RFIS establece lo siguiente: “Artículo 18.- Graduación de las Sanciones y Bene fi cio por Pronto Pago Son factores atenuantes, en atención a su oportunidad, el reconocimiento de responsabilidad formulado por el infractor de forma expresa y por escrito, el cese de los actos u omisiones que constituyan infracción administrativa, la reversión de los efectos derivados de los actos u omisiones que constituyan infracción administrativa y, la implementación de medidas que aseguren la no repetición de la conducta infractora. Los factores mencionados se aplicarán en atención a las particularidades de cada caso y observando lo dispuesto en la Ley del Procedimiento Administrativo General.” [Subrayado agregado] Resulta pertinente indicar que, en el marco de un procedimiento administrativo sancionador si bien la carga de la prueba del hecho que con fi gura la infracción recae en los órganos encargados del procedimiento sancionador; la carga de la prueba de los atenuantes de responsabilidad corresponde al administrado que los plantea. En esa línea, Nieto García 6, señala lo siguiente al hacer referencia a la jurisprudencia del Tribunal Supremo Español: “(…) por lo que se re fi ere a la carga probatoria en cualquier acción punitiva, es el órgano sancionador a quien corresponde probar los hechos que hayan de servir de soporte a la posible infracción, mientras que al imputado le incumbe probar los hechos que puedan resultar excluyentes de su responsabilidad”. [Subrayado agregado] En el presente caso, conforme al numeral 3.2 del Informe N° 00044-GSF/SSDU/2019, la GSF analizó la información fuente remitida por VIETTEL7 y procedió con el levantamiento de información del 4 de marzo de 2019 8 determinando el incumplimiento de indicadores TEAP, TEAPij y DAP; por lo tanto, carece de asidero lo sostenido por VIETTEL en el sentido que habría: (i) realizado acciones conducentes al cumplimiento de los referidos indicadores antes del inicio del presente PAS; y, (ii) implementado medidas que garanticen la no repetición de la conducta infractora. Cabe indicar que, VIETTEL no presentó elementos probatorios que sustenten tales acciones. Del mismo modo, en cuanto a lo sostenido por VIETTEL a que actualmente: (i) cuentan con un sistema virtual mediante el cual se puede revisar la gestión de tickets de atención; y, (ii) existen determinadas o fi cinas que se encuentran cerradas; ello, no desvirtúa el incumplimiento detectado por la GSF respecto al periodo supervisado 9. Además, nuevamente, VIETTEL no aporta algún elemento probatorio que acredite tales a fi rmaciones 10. Adicionalmente, con relación al presunto cumplimiento de los indicadores TEAP, TEAPij y DAP en el periodo 2019, este Colegiado considera que lo manifestado por VIETTEL no se encuentra sustentado mediante elementos probatorios que permitan determinar que la implementación de las medidas han asegurado la no repetición de la conducta infractora; y, por ende, se verifi que un cambio en el comportamiento de la empresa operadora en aras de brindar una adecuada atención en los trámites que realicen sus usuarios; por ende, carece de asidero lo expuesto por VIETTEL en el presente extremo. Por otro lado, la multa impuesta por la Gerencia General ha considerado los criterios de graduación establecidos en el numeral 3 del artículo 246 11 del TUO de la LPAG tales como: bene fi cio ilícito, probabilidad de detección, gravedad del daño al interés público, y las circunstancias de la comisión de la infracción. Además, resulta relevante indicar que, VIETTEL ha incurrido en la comisión de infracciones cali fi cadas como graves, habiéndosele impuesto tres (3) sanciones considerando la multa mínima prevista para dichas infracciones -esto es, cincuenta y un (51) UIT por cada una de las tres (3) infracciones detectadas-; ello, de 7 Remitida mediante Carta N° 1114-2019/DL del 4 de marzo de 2019. 8 La misma que se encuentra constituida por el ingreso al portal web de VIETTEL especí fi camente a la sección de Información de “Información de Abonados y Usuarios” y dentro de ésta a la sección “Cobertura” para fi nalmente, ingresar a la sección de “Indicadores de Calidad de Atención de Usuarios”. 9 Especí fi camente, los incumplimientos son respecto a: - La meta general respecto al indicador TEAP establecida en el Anexo B del Reglamento de Atención, en los meses de abril, julio y agosto del 2017. - La meta especi fi ca respecto al indicador TEAPij establecida en el Anexo B del Reglamento de Atención, por atenciones (Altas, Bajas, Consultas y Reclamos) en los meses de setiembre y octubre de 2016; y, mayo y junio de 2017. - La meta respecto al indicador de DAP establecida en el Anexo C del Reglamento de Atención, en los meses setiembre de 2016; y, abril, mayo y agosto de 2017 10 Al respecto, el numeral 173.2 del artículo 173° del TUO de la LPAG establece lo siguiente: “Artículo 173.- Carga de la prueba (…) 173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.” Por su parte, la Doctrina Nacional señala lo siguiente: “En los casos de procedimientos de reclamación, recursales o iniciados a instancia de parte, el interés de producir, actuar y analizar la prueba, concierne a los administrados como componente del debido proceso administrativo” En: MORON, Juan Carlos. “Comentarios a la ley del procedimiento Administrativo General”. Tomo II. Décimo Tercera Edición, Lima. Gaceta Jurídica. 2018, p. 17. 11 Actualmente, previstos en el numeral 3 del artículo 248 de la misma norma.