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36 NORMAS LEGALES Viernes 15 de diciembre de 2023 El Peruano / Es por todos sabido que, como consecuencia del brote del Covid-19, el Poder Ejecutivo peruano, como tantos otros en el mundo, declaró un Estado de Emergencia Nacional. El periodo original fue desde el 16 de marzo hasta el 31 de marzo de 2020, mediante Decreto Supremo N° 044-2020-PCM, modi fi cado por el Decreto Supremo N° 046-2020-PCM. Sin embargo, dicho plazo fue posteriormente prorrogado por los Decretos Supremos N° 051-2020-PCM; 064-2020-PCM; 075-2020-PCM; 083-2020-PCM y 094-2020-PCM, hasta el 30 de junio de 2020 inclusive. Entre las diversas medidas adoptadas, el gobierno peruano estableció medidas restrictivas de derechos, entre las cuales se encontraron el aislamiento e inmovilización social obligatorios durante el periodo antes indicado, limitando el desplazamiento de personas y vehículos, con excepción de aquellos casos establecidos expresamente en el Decreto Supremo N° 044-2020-PCM, modi fi cado por Decreto Supremo N° 046-2020-PCM. El mencionado Decreto Supremo N° 044-2020- PCM, dispuso que, durante el periodo de aislamiento, se garantice la continuidad de los servicios públicos esenciales, entre ellos, telecomunicaciones. En concordancia con ello, mediante Resolución N° 35-2020-PD/OSIPTEL se dispuso que las empresas operadoras deben: suspender la atención presencial en o fi cinas o centros de atención a usuarios y puntos de venta a nivel nacional; los problemas de calidad e interrupción que registren los servicios públicos de telecomunicaciones, deben ser atendidos únicamente a través de los canales de atención telefónica o canales virtuales que dispongan; realizar la gestión de trá fi co que sea necesaria para priorizar el funcionamiento de las aplicaciones orientadas a teletrabajo o trabajo remoto; entre otras obligaciones. Estando a lo anterior, AMÉRICA MÓVIL estaba obligada a garantizar la continuidad de la prestación adecuada de los servicios públicos de telecomunicaciones en el marco del aislamiento social obligatorio. Sin duda, las disposiciones normativas para evitar la propagación y nuevos contagios de la Covid-19 representaron un cambio en la gestión de atención de reclamos y quejas de los usuarios, las mismas que se atenderían única o preferentemente a través de canales digitales en lugar de presenciales, debido a -entre otros- la reducción del aforo en los CAC’s. De manera que, la empresa operadora estaba en la obligación de implementar otros canales de atención para evitar el contagio de la Covid-19 de los clientes y del personal, tales como: mensajería instantánea a través de redes sociales, mesa de partes virtual, entre otros. Por lo que, el argumento de AMÉRICA MÓVIL en relación a que la reducción de aforo impactó directamente en su capacidad operativa de atención y con ello la atención de las órdenes impartidas por el TRASU, no se sostiene y carece de fundamento pues la empresa operadora debía contar con otros canales para la atención de reclamos y quejas de los abonados. Ahora bien, el incremento de 584.51% de las notifi caciones de resoluciones fi nales emitidas por el TRASU que señala AMÉRICA MÓVIL revela que la empresa operadora no ha adoptado los mecanismos efi cientes para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones en el contexto de emergencia sanitaria. Además, AMÉRICA MÓVIL debía proporcionar recursos y herramientas para garantizar que sus colaboradores puedan trabajar de manera efectiva y e fi ciente desde sus ubicaciones remotas, fortaleciendo la atención al usuario a través de canales digitales. En cuanto a lo alegado por AMÉRICA MÓVIL en relación a la alta demanda del Canal de Atención Telefónico, corresponde recordar que, la empresa operadora presta servicios de telecomunicaciones sujetos a regulación, por lo que, la ocurrencia de una situación de emergencia no exime ni fl exibiliza los estándares de prestación de estos servicios, más aún cuando el canal telefónico, no era el único medio que debía implementar la empresa operadora para atender los reclamos y quejas de los clientes. Es más, ante el progresivo incremento de llamadas recibidas entre los meses de abril y mayo de 2020, AMÉRICA MÓVIL debió adoptar todas las medidas razonables para responder a la demanda de los usuarios, por lo que, su falta de diligencia también contribuyó a que en el mes de junio de 2020 se reporte 1’787,237 llamadas recibidas, por lo que, el cuadro resumen de cantidad de llamadas recibidas entre enero y agosto de 2020 7 no acredita el cumplimiento de las resoluciones expedidas por el TRASU. Si bien AMÉRICA MÓVIL presentó la carta DMR/ CE/N°1073/20 8 donde indica que, la empresa operadora habría desplegado esfuerzos con la fi nalidad de atender las solicitudes de los usuarios a través del canal telefónico como: acciones ejecutadas para que el personal de los Centros de Atención Telefónica (proveedores) accedan al trabajo remoto; y, que diversos asesores de los CAC’s fueron incorporados a la atención telefónica del teletrabajo, no ha proporcionado evidencia sólida y documentada que acredite que tales esfuerzos representaron medidas adecuadas y e fi cientes para garantizar las atenciones oportunas de reclamos y quejas de abonados durante el primer semestre del 2020, ni tampoco que tales medidas representen cumplimiento de los mandatos del TRASU. Finalmente, las nuevas pruebas presentadas como la nota periodística del Diario Gestión 9 y la nota periodística del Diario Digital Español “El Con fi dencial”10 proporcionan información respecto a las consecuencias de la Covid-19, es decir, un hecho notorio ampliamente aceptado y documentado por los medios de comunicación, pero no acreditan el cumplimiento de los mandatos del TRASU. Teniendo en cuenta lo anterior, se impone la necesidad de rechazar los argumentos de AMÉRICA MÓVIL en este extremo. 4.2. Sobre la presunta vulneración del Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad AMÉRICA MÓVIL indica que, no se ha tomado en consideración el alto nivel de cumplimiento constatado a pesar de la coyuntura de emergencia nacional en la que se suscitaron los hechos. Por lo que, considera ilegal y desproporcionado que se imponga una multa de 51 UIT por 26 casos que representan tan solo el 6.97% de un total de 373 expedientes. Más aún si se toma en cuenta que, la empresa operadora habría cumplido con las órdenes del TRASU en 347 casos, lo que representa el 93.03% del total de resoluciones evaluadas durante el periodo de enero a junio de 2020. En principio, resulta necesario señalar que, de conformidad con lo estipulado en el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG, en la RESOLUCIÓN 16, la Primera Instancia desarrolló con claridad los criterios de adecuación, necesidad y proporcionalidad que constituyen el Test de Razonabilidad, para determinar la comisión de la infracción administrativa, el inicio del presente PAS, así como fundamentó la sanción pecuniaria impuesta. En ese sentido, el hecho de que AMÉRICA MÓVIL no comparta los argumentos esgrimidos por la primera instancia, no signi fi ca que los mismos vulneren el Principio de Razonabilidad. Ahora bien, sobre el porcentaje de incumplimiento aludido por la empresa operadora, se debe tomar en cuenta que de la lectura del artículo 13 del RGIS, se desprende que la tipi fi cación contempla la posibilidad de sancionar el incumplimiento de la empresa operadora, independientemente de la cantidad de situaciones o casos en los que se advirtió el incumplimiento. En efecto, no es requisito para la con fi guración de la infracción que se trate de un hecho generalizado, pues el ejercicio de la potestad sancionadora y la correspondiente imposición de una sanción administrativa, se justi fi can y constituyen el medio viable e idóneo para desalentar la comisión de la infracción, en tanto se busca una fi nalidad preventiva y disuasiva, a fi n de que la empresa adopte mayor diligencia en el cumplimiento de sus obligaciones. Tomando ello como premisa, se tiene que la tramitación del presente procedimiento, no supone un exceso de punición toda vez que i) el Osiptel se encuentra facultado por la Ley N° 27336 para supervisar e imponer sanciones (cuando corresponda) y, ii) el inicio de un PAS no implica que la administración, inexorablemente, deba imponer una sanción.