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Pág. 5 PREPUBLICACIÓN Lima, miércoles 26 de junio de 2002 1.12 CALIFICACIÓN DE LOS RECURSOS: El error en la calificación del recurso por parte del usuario, no impedirá su tramitación, siempre que del escrito se deduzca su verdadero carácter. 1.13 CONTENIDO Y SUSCRIPCIÓN DE LAS RESOLU- CIONES: La entidad concesionaria deberá pronunciarse me- diante resolución sobre el reclamo planteado por el usuario. Las resoluciones que se emitan en primera y segunda instancia, deberán ser motivadas y sus- tentadas en fundamentos de hecho y de derecho. También deberán contener la expresión clara y pre- cisa de lo que se decide u ordena respecto de todos los puntos controvertidos, el plazo de ejecución y cumplimiento de lo resuelto a favor del usuario, el cual no deberá ser mayor de 15 días hábiles para el caso de devolución de contribución reembolsable y 10 días hábiles para los demás casos; así como contener la indicación del lugar y fecha en que se expide, el nombre, firma, cargo de la autoridad in- terviniente y el plazo para interponer el recurso de apelación. No obstante que la resolución de primera instancia carezca de alguno de los requisitos antes señala- dos, la instancia superior podrá resolver la apela- ción planteada por el usuario. OSINERG resolverá además según corresponda a la naturaleza del con- flicto de intereses, para lo cual podrá solicitar que el concesionario y/o el usuario, o ambos, le alcancen información y/o documentación complementaria que requiera para resolver. 1.14 PROTECCIÓN AL USUARIO En ningún caso la entidad concesionaria podrá con- dicionar la atención de las reclamaciones formula- das al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses ni moras pertinentes. Hasta que se resuelva la reclamación o la queja, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras. Para los casos en que las facturas contengan cuotas de convenio de pago u otros conceptos que no sean materia de la reclamación, la entidad concesionaria deberá ad- mitir el pago de dichos conceptos independientemen- te al monto objeto del reclamo. Mientras la reclamación o la queja se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no será interrumpido, siempre que el cliente cumpla las demás obligacio- nes comerciales y/o técnicas pendientes que no sean materia de la reclamación. Si el usuario presenta un reclamo o queja encon- trándose el suministro cortado, independiente al re- sultado de la reclamación o queja se deberá proce- der a reconectar el servicio en un plazo máximo de 48 horas cuando el usuario realice un depósito de garantía a la entidad concesionaria, según lo siguien- te: a.Cuando el corte se haya debido a facturaciones pendiente de pago, el usuario deberá depositar el equivalente al promedio normal de facturación por los meses materia de reclamo y el costo de corte y reconexión. b.Cuando el corte se haya debido a vulneración de las condiciones del suministro y la entidad con- cesionaria considere la aplicación de un recupe- ro de consumo, el usuario deberá depositar el 20% de la valorización del recupero calculado por la entidad concesionaria más el costo de corte y reconexión respectivo. En estos casos, la entidad concesionaria deberá comunicar en hoja individual, en el mismo acto de la intervención al suministro una “Notificación de Aplicación de Recupero”, donde indique clara- mente los motivos y el sustento del cálculo delrecupero; y además, una nota en la que se seña- le en forma expresa y clara, que de no estar de acuerdo el usuario sobre dicho monto, éste podrá efectuar el depósito en garantía y esperar el pro- nunciamiento de la entidad concesionaria en pri- mera instancia y de OSINERG en segunda y últi- ma instancia administrativa. El recupero deberá ser calculado teniendo en cuenta toda la información disponible en el acto, tanto técnica como comercial, con el mejor crite- rio de cálculo que se ajuste al consumo real del usuario. Cuando la entidad concesionaria no haya comu- nicado la aplicación de un recupero, el usuario deberá depositar el costo de corte y reconexión. En caso se declare totalmente fundado el recla- mo se procederá a la devolución del depósito en garantía, el cual estará sujeto a la aplicación de intereses según el Artículo 176º del Reglamen- to3. Caso contr ario, se consider ará como pago a cuenta del recupero y/o de la deuda según co- rresponda. 2 TÍTULO SEGUNDO DE LA COMPETENCIA 2.1 COMPETENCIA EN PRIMERA Y SEGUNDA INS- TANCIA La entidad concesionaria es competente en primera instancia para conocer y resolver las reclamaciones relativas a las materias definidas en el petitorio de la reclamación. Los usuarios podrán interponer sus reclamaciones ante cualquiera de las oficinas de atención al públi- co de la entidad concesionaria. OSINERG es competente para conocer y resolver los recursos de apelación contra las resoluciones emitidas por la entidad concesionaria en los asun- tos de su competencia, constituyendo la última ins- tancia administrativa. Asimismo conoce y resuelve las quejas presentadas por los usuarios, de acuer- do con lo dispuesto en el numeral 4 de la presente directiva. 2.2 IRRENUNCIABILIDAD DE LA COMPETENCIA: La competencia administrativa establecida en la pre- sente Directiva es de carácter irrenunciable. 3 TÍTULO TERCERO DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA 3.1 ORIENTACIÓN AL USUARIO SOBRE LA RECLA- MACIÓN: En las dependencias de la entidad concesionaria, donde se efectúen cobranzas y/o se atiendan recla- mos, se informará al usuario mediante guías y afi- ches sobre los requisitos, deberes y derechos, y demás aspectos relacionados con el procedimiento administrativo de reclamaciones de usuarios del servicio público de electricidad. 3“Los concesionarios podrán aplicar a sus acreencias el interés compensato- rio y moratorio que fije el Banco Central de Reserva del Perú. La aplicación del interés compensatorio se efectuará a partir de la fecha de vencimiento de la factura que no haya sido cancelada oportunamente, hasta el noveno día calendario de ocurrido el vencimiento. A partir de ese momen- to se devengará intereses moratorios. El concesionario informará al usuario que lo solicite el tipo de interés y los plazos aplicados.”