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Pág. 3 PREPUBLICACIÓN Lima, miércoles 26 de junio de 2002 I.OBJETIVO: Garantizar a los usuarios del servicio público de elec- tricidad, perteneciente a entidades concesionarias, un procedimiento que permita el trámite expeditivo para la atención y resolución de sus reclamaciones. II.FINALIDAD: Establecer el procedimiento administrativo que debe- rán adoptar las entidades concesionarias en las re- clamaciones presentadas por sus usuarios, al cual estos últimos se sujetarán, y el procedimiento al que se ceñirá el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía -OSINERG- como última instancia adminis- trativa. III.ALCANCE: En materia de reclamaciones, la presente Directiva regirá obligatoriamente para todas las entidades concesionarias que presten servicio público de elec- tricidad, usuarios de los mismos, terceros con legíti- mo interés y OSINERG. Cuando se haga referencia a OSINERG se entiende que comprende también a la autoridad que la repre- sente en las localidades ubicadas fuera de la capital de la República. IV.BASE LEGAL: -Decreto Ley Nº 25844 - Ley de Concesiones Eléc- tricas. -Decreto Supremo Nº 009-93-EM - Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas. -Ley Nº 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía -OSINERG -Ley Nº 27332 - Ley Marco de los Organismos Re- guladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, y su modificatoria, Ley Nº 27631. -Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía. -Ley Nº 27444 - Ley del Procedimiento Administrati- vo General. -Resolución Directoral Nº 311-97-EM/DGE. Contras- tación de Medidores de Energía Activa y Reactiva e Indicadores de Máxima Demanda o las que la re- emplacen. -Resolución Directoral Nº 346-96-EM/VME. Directi- va sobre Devolución de Contribuciones Reembol- sables y su Devolución a los Usuarios. -Decreto Supremo Nº 020-97-EM - Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos y sus modifi- catorias. -Decreto Supremo Nº 029-97-EM, Reglamento de Fiscalización de las Actividades Energéticas por Ter- ceros. -Resolución Ministerial Nº 263-2001-EM/VME, Re- glamento de Seguridad e Higiene Ocupacional del Subsector Electricidad. -Ley Nº 26969, Ley de extinción de deudas de electri- ficación y de sustitución de la contribución al FONA- VI por el impuesto extraordinario de solidaridad. -Decreto Supremo Nº 041-99-EF, Reglamento de la Ley Nº 26969. -Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor. -Código Procesal Civil. -Código Civil. -Texto Único de Procedimientos Administrativos del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía- OSINERG.-Demás normas que se encuentren vigentes y que se dicten en lo sucesivo y que sean aplicables al sub- sector eléctrico. 1. TÍTULO PRIMERO DISPOSICIONES GENERALES 1.1. PRINCIPIOS Los procedimientos de reclamación de los usuarios se rigen por los principios de legalidad, debido pro- cedimiento, impulso de oficio, gratuidad, razonabili- dad, imparcialidad, presunción de veracidad, buena fe, conducta procedimental, celeridad, simplicidad, uniformidad y todos aquellos regulados por la Ley Nº 27444. 1.2. REGULACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE RECLA- MACIONES La presente Directiva, en cumplimiento de lo esta- blecido por la Ley Nº 27631, regula el procedimiento administrativo aplicable para la resolución de las re- clamaciones de los usuarios del servicio público de electricidad pertenecientes a entidades concesiona- rias. En todo lo no previsto en esta Directiva, se aplicará supletoriamente y en ese orden lo establecido por la Ley del Procedimiento Administrativo General y el Código Procesal Civil. 1.3. TERMINOLOGÍA APLICABLE Para los efectos de los procedimientos de reclama- ción, se entenderá por: Entidad Concesionaria: a todo concesionario del servicio público de electricidad con arreglo a lo es- tablecido por la Ley de Concesiones Eléctricas. Las resoluciones que expidan constituyen la primera ins- tancia administrativa en el procedimiento de recla- mación. Osinerg: el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía cuyas resoluciones constituirán la se- gunda y última instancia administrativa en los pro- cedimientos de reclamación. Asimismo, dichas re- soluciones podrán establecer criterios generales de interpretación con carácter vinculante conforme a lo establecido en el Artículo 100º del Decreto Supre- mo Nº 054-2001-PCM1. Conciliación: acto del procedimiento para la solu- ción de mutuo acuerdo entre las partes de la recla- mación, cuya convocatoria es potestativa, previa a la finalización del procedimiento administrativo. Reclamación: acción del usuario ante el concesio- nario con la finalidad de obtener un pronunciamien-DIRECTIVA Nº -2002-OS/CD NORMA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMACIONES DE USUARIOS DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD 1“Las resoluciones que dicten los órganos de OSINERG que al resolver, en última instancia administrativa, casos particulares interpreten de manera ex- presa y general el sentido de las normas, regulaciones y disposiciones de carácter general, constituirán precedente de observancia obligatoria en ma- teria administrativa, mientras dicha interpretación no sea modificada por Re- solución debidamente motivada. Su publicación en el Diario Oficial El Perua- no, procederá una vez que quede firme la Resolución correspondiente. ”