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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 31 de diciembre de 2006 336740 5 días para la subsanación de los defectos o carencias observadas. Vencido dicho término sin haber sido subsanada la observación se archivará el reclamo. Asimismo, si durante el desarrollo del procedimiento se estableciera la necesidad de solicitar alguna información extra o requerir la ampliación de la información que fuera inicialmente proporcionada por el usuario, la Gerencia podrá conceder un plazo similar bajo el mismo apercibimiento del párrafo anterior. En el caso del literal c), d), e) y f) a que se re fi ere el primer párrafo se procederá a archivar automáticamente el reclamo. Artículo 15º.- ACUMULACIÓN. La Gerencia podrá acordar la acumulación, para su atención conjunta, en los siguientes casos: a) Cuando se trate de reclamos presentados por distintas personas que, en lo sustancial, coincidan en los hechos o problemas puestos de mani fi esto o en las solicitudes formuladas. b) Cuando se trate de reclamos y/o sugerencias formulados por una misma persona referidas a cuestiones de similar naturaleza o reiteren otros cuyo trámite aún no ha concluido. Artículo 16º.- PLAZOS El Área Responsable tiene la obligación de brindar la información solicitada por la Gerencia dentro del plazo otorgado en el respectivo documento de requerimiento que no podrá exceder de 7 días. En casos excepcionales, tratándose de expedientes muy complejos, antiguos o extensos, la Gerencia podrá otorgar un plazo adicional. Artículo 17º.- INCUMPLIMIENTO DE PLAZOSSi el Área Responsable evidencia una falta de predisposición a colaborar con las acciones de la Gerencia no brindando las facilidades solicitadas dentro de los plazos reglamentarios, dicha situación ameritará la elaboración del correspondiente Informe Extraordinario. Artículo 18º.- DURACIÓN MÁXIMAEl procedimiento de atención de un reclamo no podrá exceder del plazo de 15 días contados a partir del día siguiente de presentado. El plazo del procedimiento se contabiliza desde el momento que se formule correctamente el reclamo, lo que supone que la subsanación a que hace referencia el artículo 14º no es computable para el plazo a que hace referencia este artículo. Artículo 19º.- COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Los requerimientos de información de la Gerencia así como las respuestas de las Áreas Responsables, podrán ser efectuados por correo electrónico corporativo de la Municipalidad Metropolitana de Lima, con el mismo valor del trámite documentario convencional, para lo cual le serán aplicables los plazos y apremios establecidos en los artículos 16° y 17° del presente cuerpo normativo. Artículo 20º.- INICIATIVA PARA GENERAR RECOMENDACIONES DE CARÁCTER GENERAL Y PROYECTOS DE DIRECTIVAS Si como producto del Procedimiento de Atención de Reclamos, se pudieran determinar las causas por las cuales la administración reitera las de fi ciencias que originan la presentación de reclamos, la Gerencia está facultada a dar los lineamientos y/o recomendaciones a los órganos, organismos descentralizados y empresas municipales a fi n de que elaboren proyectos de directivas con el propósito de darle solución permanente a los problemas originados. Artículo 21º.- SUPUESTOS DE RESPONSABI- LIDAD Cuando los reclamos pusieran de mani fi esto conductas presuntamente constitutivas de infracción administrativa o de otra índole, la Gerencia elevará el informe correspondiente a las áreas responsables y a la Gerencia Municipal Metropolitana para que tome conocimiento e implemente las acciones a que hubiere lugar.CAPÍTULO III DE LAS SUGERENCIAS Artículo 22º.- TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS TÉCNICAS El personal que brinda la Atención de Reclamos y Sugerencias, recibirá las sugerencias que presenten los usuarios y las ingresarán en el Sistema Informático de Reclamos y Sugerencias (SIRESU). Tratándose de iniciativas que impliquen un cambio normativo o algún pronunciamiento técnico, la Gerencia coordinará con las Áreas Responsables y hará el seguimiento hasta el pronunciamiento de éstas sobre la conveniencia o no de implementar la sugerencia. Si se concluyera que es recomendable la implementación de la sugerencia, el seguimiento de la Gerencia continuará hasta su implementación por los órganos competentes. Artículo 23º.- TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS GENÉRICAS En el caso de aquellas Sugerencias que por su naturaleza no impliquen un cambio normativo o algún pronunciamiento técnico, dichas iniciativas serán enviadas al Área Responsable para que su implementación sea evaluada en un término máximo de 20 días. Una vez concluida dicha evaluación se informará a la Gerencia sobre la viabilidad de la propuesta para la correspondiente comunicación al Usuario. En caso que la evaluación sea positiva, la Gerencia hará el seguimiento hasta su implementación por las Gerencias, Organismos Descentralizados y empresas municipales. Artículo 24º.- DISPOSICIÓN SUPLETORIAPara el caso de las Sugerencias se aplicarán las disposiciones contenidas en el Capítulo I y II del Título II del presente Reglamento en lo que fuera pertinente. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Primera .-A partir de la entrada en vigencia de la presente Ordenanza y para efectos de homogeneizar criterios y procedimientos de trabajo, todas las dependencias de los distintos órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima, que para entonces se vengan encargando de la atención de los reclamos y/o sugerencias de los ciudadanos, deberán aplicar las directivas que la Gerencia de Defensa del Ciudadano proponga; con excepción de la O fi cina General de Control Institucional, O fi cina de Control Interno de los organismos descentralizados y empresas municipales, conforme a lo dispuesto por la Directiva N° 008-2003-CG/DPC aprobada por Resolución de Contraloría N° 443-2003-CG y demás normativas de control gubernamental vigentes. Segunda .- Los usuarios que hubieran formulado reclamo ante algún Defensor del Ciudadano o cargo de denominación igual o parecida, que ya exista creado al interior de alguna parte de la Corporación Municipal, no podrán formular un nuevo reclamo ante la Gerencia de Defensa del Ciudadano, que no tiene la condición de segunda o superior instancia. Quienes realizan esa función con la denominación aludida dentro de alguna parte de la Corporación Municipal deberán poner en conocimiento de la Gerencia de Defensa al Ciudadano, los reclamos que los ciudadanos le hubieran presentado, así como la solución que le dieron, a efecto de evitar superposición de reclamos. Tercera .- Todos los órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima, se encuentran obligados, bajo responsabilidad, a proporcionar la información que requiera la Gerencia de Defensa del Ciudadano para el cumplimiento de sus objetivos. Cuarta .- Incluir en el Texto Único de Procedimientos Administrativos TUPA de la Municipalidad Metropolitana de Lima aprobado mediante Ordenanza N° 894 el procedimiento denominado “Procedimiento de Atención