TEXTO PAGINA: 37
NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 31 de diciembre de 2006 336739 por los ciudadanos para su adecuada tramitación, así como para promover la participación ciudadana en la mejora del desempeño de la administración municipal. Se inician en el momento en que se presenta el reclamo o sugerencia y concluyen al comunicar al usuario los resultados de los mismos. Artículo 4º.- CARÁCTER NO EXCLUYENTELa presentación de un reclamo no impide ni excluye en modo alguno la tramitación de los recursos administrativos o el ejercicio de las acciones que el usuario pueda realizar en defensa de sus pretensiones o derechos. Artículo 5º.- DEBER DE COOPERACIÓN DE LOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE DEFENSA DEL CIUDADANO Los titulares de los órganos de la Corporación Municipal, bajo responsabilidad, tienen la obligación de brindar la información solicitada por la Gerencia dentro de los plazos otorgados en el presente reglamento. Artículo 6º.- DERECHO A FORMULAR RECLAMOS Y SUGERENCIAS El usuario podrá formular su reclamo y/o sugerencia ante el personal que brinda la atención de Reclamos y Sugerencias frente a la ocurrencia de una probable defi ciencia en la atención de sus trámites, inadecuada prestación de servicios públicos o administrativos, así como contra cualquier situación en la que el ciudadano estime que sus derechos han sido vulnerados por acción, omisión o de fi ciente actuación de los funcionarios o servidores públicos de la Corporación Municipal. Artículo 7º.- DERECHO DE INFORMACIÓN Los usuarios tienen derecho a estar informados, en todo momento, sobre el estado de atención de los reclamos y/o sugerencias que hubieran presentado. Artículo 8°.- DERECHO A RETIRAR EL RECLAMO O SUGERENCIA Los usuarios podrán retirar sus reclamos o sugerencias en cualquier momento, sin que ello obligue necesariamente a la Gerencia a suspender su tramitación. Corresponderá a la Gerencia analizar la naturaleza del reclamo o sugerencia y decidir sobre la necesidad de continuar con su tramitación. El retiro del reclamo o sugerencia se podrá efectuar de manera personal, por correo electrónico, comunicación escrita o cualquier medio que deje constancia fehaciente de ello. Artículo 9º.- CAUTELA DEL ADECUADO SERVICIOLa Gerencia adoptará las acciones necesarias para brindar al usuario un servicio e fi ciente, otorgándole la asistencia, orientación y facilidades del caso para resolver su reclamo y tramitar su sugerencia. Artículo 10º.- TRATAMIENTO DE RECLAMOS MALICIOSOS La información que proporcione el usuario como sustento de su reclamo tendrá carácter de Declaración Jurada, de modo que los reclamos maliciosos serán rechazados y derivados por la Gerencia a las instancias administrativas correspondientes, para la formulación de las acciones a que hubiere lugar. En este caso, corresponderá a la Gerencia fundamentar el carácter de malicioso del reclamo para los fi nes a que se contrae el párrafo anterior. CAPÍTULO II DE LOS RECLAMOS Artículo 11º.- ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO El procedimiento de atención de reclamos se llevará a cabo a través de las etapas de recepción, coordinación de la solución y comunicación del resultado: A) RECEPCIÓN El personal que brinda la Atención de Reclamos y Sugerencias recibirá los reclamos que presenten los usuarios y los ingresarán en el Sistema Informático de Reclamos y Sugerencias (SIRESU), previa revisión de los requisitos establecidos para su presentación y atención. Dicha operación otorgará un número de registro que permitirá la identi fi cación de cada reclamo a fi n de efectuar su respectivo seguimiento.El personal que brinda la Atención de Reclamos y Sugerencias acusará recibo de los reclamos mediante la entrega al usuario de la respectiva constancia de presentación o de ser el caso con la comunicación del número de registro correspondiente. La constancia deberá especi fi car como mínimo la fecha de presentación y el registro del reclamo en cuestión. B) COORDINACIÓN DE LA SOLUCIÓNProducido el registro del reclamo, la Gerencia en su rol de facilitador de soluciones, informará el contenido del mismo al Área Responsable, formulando la Solicitud de Información correspondiente para un adecuado conocimiento del tema y en su caso coordinará e impulsará directamente la actividad del Área Responsable, a efectos de la adopción de acuerdos o decisiones que den solución a la materia objeto de reclamo, en caso corresponda. Concluida esta etapa sin una solución al tema materia de reclamo, la Gerencia podrá remitir al titular del Área Responsable las recomendaciones especí fi cas a las que hubiere lugar. C) COMUNICACIÓN DEL RESULTADO Concluida la fase de coordinación, la Gerencia procederá obligatoriamente a comunicar al usuario el resultado de las gestiones realizadas. La comunicación del resultado no tiene efectos vinculantes, no está sujeta a recurso impugnativo alguno y pone fi n al reclamo. Artículo 12º.- MODOS DE PRESENTACIÓN Los reclamos se podrán presentar: a) De manera personal b) Por correo c) Por correo electrónico d) Por facsímil e) Por la página web de la Municipalidad Metropolitana de Lima (URL:http://www.munlima.gob.pe) Los reclamos podrán ingresarse, de manera personal, ante el personal que brinda la Atención de Reclamos y Sugerencias. Artículo 13º.- REQUISITOS MÍNIMOS Son requisitos mínimos que debe contener el reclamo: a) Nombres y apellidos del usuario o Razón Social. b) Número de Documento Nacional de Identidad, número de RUC, Documento de Extranjería y/o número de Pasaporte. c) Dirección donde se deberán formalizar las comunicaciones, de ser el caso. d) Número telefónico y/o dirección de correo electrónico si los tuviera. e) Materia del reclamo. f) Cualquier medio probatorio que el usuario considere conveniente. Artículo 14º.- SUPUESTOS DE NO ATENCIÓN No se atenderán los reclamos cuando: a) Se presenten sin la información necesaria, y ésta no sea subsanable mediante los datos que obran en los archivos de la Corporación Municipal. b) No resulte clara la materia objeto del reclamo. c) Se pretenda tramitar por la vía regulada en la presente Ordenanza, acciones, recursos o derechos que vienen siendo materia de procedimiento administrativo y cuya intervención pueda obstaculizar la labor de la Administración. d) No estén vinculados con la competencia de los órganos de la Corporación Municipal. e) Se trate de cuestionar el contenido de una norma municipal o acuerdo de Concejo una vez aprobada. f) Se trate de proveedores de la Corporación Municipal que pretendan tramitar la cobranza de sus acreencias. Cuando se detecte alguno de los supuestos señalados en los literales a y b, se comunicará tal hecho a quien presentó el reclamo, otorgándole un plazo máximo de