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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 31 de diciembre de 2006 336738 procedimientos de trabajo, todas las dependencias de los distintos órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima, que para entonces se vengan encargando de la atención de los reclamos y/o sugerencias de los ciudadanos, deberán aplicar las directivas que la Gerencia de Defensa del Ciudadano proponga; con excepción de la O fi cina General de Control Institucional, O fi cina de Control Interno de los organismos descentralizados y empresas municipales, conforme a lo dispuesto por la Directiva N° 008-2003-CG/DPC aprobada por Resolución de Contraloría N° 443-2003-CG y demás normativas de control gubernamental vigentes. Segunda .- Todos los órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima, se encuentran obligados, bajo responsabilidad, a proporcionar la información que requiera la Gerencia de Defensa del Ciudadano para el cumplimiento de sus objetivos. Tercera .- Incluir en el Texto Único de Procedimientos Administrativos TUPA de la Municipalidad Metropolitana de Lima aprobado mediante Ordenanza N° 894 el procedimiento denominado “Procedimiento de Atención de Reclamos y Sugerencias” que como anexo 2 forma parte integrante de la presente Ordenanza. DISPOSICIONES FINALES Primera .- Deróguese toda disposición que se oponga al contenido de la presente Ordenanza. Segunda. - Esta Ordenanza entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario O fi cial El Peruano. POR TANTO Mando se registre, publique y cumpla En Lima a los 22.DIC.2006 LUIS CASTAÑEDA LOSSIO Alcalde de Lima REGLAMENTO DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LA MUNICIPALIDAD METROPOLITANA DE LIMA TÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES CAPÍTULO ÚNICO OBJETIVOS Y DEFINICIONES GENERALES DEL REGLAMENTO DEL PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Artículo 1º.- OBJETIVOS Constituyen objetivos del presente reglamento: 1.- Atender los reclamos formulados por los usuarios de los servicios de la Gerencia de Defensa del Ciudadano, dando seguimiento a los mismos hasta su solución de acuerdo a la normativa vigente. 2.- Atender las sugerencias de los usuarios de los servicios de la Gerencia de Defensa del Ciudadano. 3.- Procurar orientación e información de carácter general a los ciudadanos usuarios de los servicios que presta la Gerencia de Defensa del Ciudadano. Artículo 2º.- DEFINICIONES Las siguientes son las de fi niciones de uso común en la presente Ordenanza: a. Corporación Municipal: Es la entidad que comprende a todos los órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima. b. Gerencia: La Gerencia de Defensa del Ciudadano c. Gerente: Es el titular de la Gerencia.d. Usuario: La persona natural, jurídica o sujeto de derecho que formula un reclamo y/o sugerencia al amparo del presente reglamento, como titular de derechos individuales o colectivos. e. Reclamo: Comunicación presentada por el usuario de acuerdo a los requisitos establecidos en el presente reglamento, que tiene por objeto hacer de conocimiento de la Gerencia los casos en que existan indicios de una de fi ciente atención de sus trámites, inadecuada prestación de servicios públicos o administrativos, así como contra cualquier situación en la que el ciudadano estime que sus derechos han sido vulnerados por acción, omisión o de fi ciente actuación de los funcionarios o servidores públicos de la Corporación Municipal. f. Reclamo Malicioso: Son aquellos planteados faltando a la verdad o presentando documentación falsa y/o adulterada a fi n de engañar o sorprender a la Gerencia. g. Área Responsable: Es el órgano de la Corporación Municipal involucrado en los reclamos y/o sugerencias presentados por los usuarios, a quien le corresponde implementar acciones que permitan dar solución a los reclamos y/o atender las sugerencias formuladas en caso sean atendibles. h. Sugerencias: Las iniciativas formuladas por cualquier usuario para mejorar la calidad y la e fi ciencia de los procedimientos administrativos y cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño de la Corporación Municipal. i. Servicios de Atención al Ciudadano Preexistentes: Son los encargados de atender los reclamos y/o sugerencias de los usuarios, de los distintos órganos de la Corporación Municipal que vengan funcionando a la fecha de publicación de la presente Ordenanza. j. Personal de la Gerencia de Defensa del Ciudadano: Es el personal operativo de la Gerencia encargado de recibir los reclamos y sugerencias a fi n de dar orientación e información de carácter general a los usuarios respecto del seguimiento de los reclamos o sugerencias. k. Personal Itinerante de la Gerencia de Defensa del Ciudadano: Es el personal operativo de la Gerencia encargado facilitar a los usuarios de la periferia de la ciudad, la presentación y el monitoreo de sus reclamos y sus sugerencias en las distintas dependencias de la Corporación Municipal. l. Informes Extraordinarios: Son aquellos dirigidos a la Gerencia Municipal Metropolitana y a las áreas responsables, cuando se identi fi can las causas por las cuales se cometen los mismos errores de manera reiterada, lo cual origina la presentación de diversos reclamos sobre una misma materia. Dichos informes también podrán emitirse cuando exista casos de falta de predisposición del Área Responsable a colaborar con las acciones de la Gerencia. m. Solicitud de información: Solicitudes formuladas a las áreas responsables sobre cualquier tema que fuera materia de competencia de la Gerencia. n. Recomendaciones: Informes que podrán ser emitidos por la Gerencia producto de la presentación de un reclamo y/o sugerencia con la finalidad de plantear mecanismos de solución y/o implementación, que tiendan a proteger los derechos de los usuarios. o. Sistema Informático de Reclamos y Sugerencias (SIRESU): Es el sistema que registra y hace seguimiento de los reclamos y sugerencias, proporcionando la información estadística que contribuye al cumplimiento de los objetivos del Sistema de Defensa del Ciudadano. p. Días: Días hábiles. TÍTULO II DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS CAPÍTULO I PRINCIPIOS GENERALES Artículo 3º.- DE LOS PROCEDIMIENTOS Los procedimientos tienen como fi nalidad normar la atención gratuita de reclamos y sugerencias formulados