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NORMAS LEGALESEl Peruano miércoles 12 de julio de 2006 323487REPUBLICADELPERU 2.14 HISTÓRICO DE ESTADO DE CUENTA Contiene la relación de recibos emitidos por las empresas operadoras y la fecha de su pago. Permite evaluar la oportunidad de pago de tales recibos y, a partir de ello, analizar si el usuario realizó pagos a cuenta por conceptos no reclamados y, en su caso, si lassuspensiones del servicio fueron justificadas. 2.15 HISTÓRICO DE LLAMADAS Permite evaluar la existencia de tráfico anterior y/o posterior a los números que son objeto de reclamo. Apartir de ello, es posible establecer si el usuario secomunica habitualmente con tales números, en particular, cuando en períodos anteriores no ha cuestionado llamadas similares. 2.16 HISTÓRICO DE PEDIDOS Permite evaluar cuáles han sido las solicitudes que el usuario ha formulado respecto a las condiciones de prestación y/o contratación del servicio. Debe incluir el detalle de la solicitud, el medio por el cual fue realizada, la asignación del correspondiente código, la fecha de solicitud, la fecha de ejecución de la solicitud; en el casode las migraciones, deberá haber una referencia específica al plan, modalidad o paquete al que se hubiera migrado. A partir de esta información es posible evaluar si las empresas operadoras atendieron la solicitud y, ensu caso, si lo hicieron dentro del plazo correspondiente. 2.17 HISTÓRICO DE RECLAMOS DEL USUARIO Permite evaluar si, con anterioridad al período analizado, el usuario presentó reclamos y por quéconceptos. Asimismo, aporta información acerca del sentido de la resolución de todos los reclamos. 2.18 HISTÓRICO DE SUSPENSIONES DEL SERVICIO DURANTE EL PERÍODO RECLAMADO Y DURANTE LA TRAMITACIÓN DEL RECLAMO Permite evaluar si durante el período reclamado se registraron suspensiones que pudieran haber afectadola prestación del servicio. Asimismo, hace posible determinar si tales suspensiones fueron justificadas y si las empresas operadoras cumplieron su obligación de no suspender el servicio con ocasión del reclamointerpuesto. 2.19 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA SOBRE EL RECLAMO Es aquella información distinta a la contenida en los medios probatorios que tanto las empresas operadorascomo los usuarios pueden aportar a fin sustentar sus respectivas posiciones. 2.20 INFORME DE INVESTIGACIÓN DE LLAMADAS Permite evaluar si existe relación entre el reclamante o algún miembro de su entorno y los usuarios de los teléfonos distantes a los cuales han sido realizadas las llamadas cuya facturación desconoce. 2.21 INSPECCIÓN TÉCNICAPermite constatar que las empresas operadoras efectuaron una inspección a las facilidades técnicas asignadas al servicio, con el objeto de revisar los elementos de la planta externa o, en general, las condiciones de provisión del servicio, a fin de establecersi los problemas de facturación, calidad o falta de servicio,se han originado por causas atribuibles al usuario o, en su caso, a las propias empresas operadoras. 2.22 MECANISMOS DE CONTRATACIÓN SOBRE CONDICIONES ACORDADAS ENTRE USUARIOS YEMPRESAS OPERADORAS Sirven para acreditar si, en efecto, el usuario contrató el servicio facturado por las empresas operadoras.Asimismo, permiten evaluar los términos de lacontratación, así como la calidad de la informaciónproporcionada por éstas con ocasión de la contratación. El soporte físico de tales medios puede ser una solicitud escrita, el registro de un audio o video, u otros medios informáticos o electrónicos. 2.23 PRESUPUESTO, COTIZACIÓN O PROFORMA DE ACCESORIOS O TRABAJOS ADICIONALES Permite evaluar si las empresas operadoras cumplieron con remitir, previamente a la instalación del servicio, una cotización, proforma o presupuesto de trabajos que generan costos adicionales a los contratados para la instalación del servicio, la misma que deberá ser firmada por el abonado, o por surepresentante, en señal de conformidad para su ejecución. 2.24 PROMEDIO DE CONSUMO O FACTURACIÓN DE PERÍODOS ANTERIORES Permite evaluar si el consumo o facturación por concepto de servicio local medido o telefonía móvil del período reclamado, se encuentran dentro de su promedio o parámetros normales de variación o, por el contrario, si se ha registrado una modificación sustancial del patrón de consumo del usuario. 2.25 RECIBO CORRESPONDIENTE AL PERÍODO RECLAMADO Permite verificar que los conceptos reclamados han sido facturados, así como su cuantía, el plazo devencimiento para su cancelación, la fecha de su emisióny, en general, evaluar el cumplimiento de los requisitos establecidos en las Condiciones de Uso respecto de los conceptos que pueden ser facturados. 3. MEDIOS PROBATORIOS QUE EL TRASU EVALÚA POR SERVICIOS 3.1 MEDIOS PROBATORIOS PARA RECLAMOS DE SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES EN GENERAL 3.1.1 POR FACTURACIÓN 3.1.1.1 Acta de inspección técnica o boleta de atención técnica. 3.1.1.2 Detalle de llamadas.3.1.1.3 Detalle de llamadas bidireccionales. 3.1.1.4 Facturación detallada o secuencia de eventos. 3.1.1.5 Histórico de llamadas. 3.1.1.6 Histórico de averías.3.1.1.7 Histórico de suspensiones.3.1.1.8 Informe de investigación de llamadas. 3.1.1.9 Recibo materia de reclamo. 3.1.2 POR CALIDAD 3.1.2.1 Código de reporte previo por calidad de servicio. 3.1.2.2 Constancia de atención de reportes de averías. 3.1.2.3 Constancia de operatividad del servicio. 3.1.2.4 Histórico de averías. 3.1.2.5 Histórico de suspensiones. 3.2 MEDIOS PROBATORIOS PARA RECLAMOS EN SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA 3.2.1 POR FACTURACIÓN DE LLAMADAS DE SERVICIO LOCAL MEDIDO 3.2.1.1 Acta de inspección técnica. 3.2.1.2 Análisis del detalle de llamadas bidireccionales.3.2.1.3 Detalle de llamadas.3.2.1.4 Facturación detallada o secuencia de eventos.3.2.1.5 Histórico de llamadas.3.2.1.6 Histórico de averías. 3.2.1.7 Histórico de pedidos. 3.2.1.8 Histórico de suspensiones.3.2.1.9 Informe de investigación de llamadas.3.2.1.10 Mecanismo de contratación.3.2.1.11 Promedio de consumo.3.2.1.12 Recibo materia de reclamo.