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NORMAS LEGALESEl Peruano miércoles 4 de octubre de 2006 329569REPUBLICADELPERU establezca deben encontrarse dentro del marco de la libre y leal competencia, el respeto de los derechos del consumidor y de los derechos que les corresponden a los abonados en su calidad de tales conforme a las Condiciones de Uso, principalmente acceso universal y continuidad del servicio. Finalmente, de conformidad con el último párrafo del artículo 11º de las Condiciones de Uso, antes del inicio de la comercialización del servicio, la empresa operadora deberá remitir a OSIPTEL una copia del modelo del contrato de abonado con anterioridad a la fecha de inicio de la comercialización del servicio, a efectos que OSIPTEL pueda efectuar cualquier observación. 2. El otro escenario es aquél en el cual el servicio es usado “irregularmente” por un tercero, no por el usuario, abonado o arrendatario. El artículo 30º de las Condiciones de Uso no se encuentra vinculado al supuesto de uso indebido de red, se encuentra destinado a regular supuestos diferentes, que de ninguna manera vinculan al abonado, usuario o arrendatario del servicio. En ese sentido, el artículo 30º regula circunstancias en las que concurren los siguientes supuestos: (i) que se trate de servicios cuya facturación se encuentra sujeta a sistemas de tasación; (ii) que el uso ilícito del servicio sea efectuado por terceros ajenos a la relación contractual abonado – empresa operadora; (iii) que el uso ilícito sea desarrollado desde la red pública de la empresa operadora, es decir, fuera del inmueble de instalación del servicio; y, (iv) que el abonado haya actuado diligentemente. Finalmente, cabe precisar que, así como existen diversos escenarios y posibilidades de actuación frente a usos “irregulares” del servicio, existen diferentes mecanismos de impugnación de las medidas adoptadas, así podemos distinguir los siguientes supuestos: 1. En los casos de suspensión o corte por “uso indebido de red” al amparo de lo dispuesto en el artículo 49º de las Condiciones de Uso y la norma aprobada, los administrados podrán utilizar los remedios impugnativos establecidos por la Ley del Procedimiento Administrativo General contra el pronunciamiento emitido por este Organismo Regulador. 2. En los casos de resolución del contrato por “uso indebido de acuerdo al contrato de abonado”, los usuarios, abonados o arrendatarios de los servicios públicos de telecomunicaciones que consideren que la medida adoptada se efectuó incorrectamente podrán impugnarla, de conformidad con establecido por la Directiva de Reclamos. 3. Los casos en los cuales el “uso irregular” del servicio es efectuado por terceros, supuesto previsto por el artículo 30º de las Condiciones de Uso, no han sido regulados con mayor detalle por este Organismo Regulador, por cuanto en ellos quien realiza el uso “irregular” o ilícito del servicio es un tercero que no goza ni de la calidad de usuario, ni del amparo de las Condiciones de Uso; en ese sentido, las empresas operadoras cuentan con la libertad para establecer los procedimientos que consideren más adecuados para su tratamiento. 02659-1 /G49/G6D/G70/G6F/G6E/G65/G6E/G20/G4D/G65/G64/G69/G64/G61/G20/G43/G6F/G72/G72/G65/G63/G74/G69/G76/G61/G20/G61/G20/G6C/G61 /G65/G6D/G70/G72/G65/G73/G61/G20/G4C/G61/G20/G52/G65/G64/G20/G53/G2E/G41/G2E/G2C/G20/G70/G61/G72/G61/G20/G71/G75/G65/G20/G70/G72/G6F/G63/G65/G64/G61/G61/G20/G69/G6D/G70/G6C/G65/G6D/G65/G6E/G74/G61/G72/G20/G64/G69/G76/G65/G72/G73/G61/G73/G20/G61/G63/G63/G69/G6F/G6E/G65/G73/G20/G70/G61/G72/G61/G6C/G6F/G73/G20/G73/G65/G72/G76/G69/G63/G69/G6F/G73/G20/G70/GFA/G62/G6C/G69/G63/G6F/G73/G20/G64/G65/G20/G74/G65/G6C/G65/G63/G6F/G6D/G75/G6E/G69/G63/G61/G2D /G63/G69/G6F/G6E/G65/G73/G20/G71/G75/G65/G20/G70/G72/G65/G73/G74/G65 (Se publica la presente resolución a solicitud del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones, mediante Ofico Nº C-701-GCC/ 2006, recibido el 2 de octubre de 2006) RESOLUCIÓN DE GERENCIA GENERAL Nº 426-2004-GG/OSIPTEL Lima, 27 de septiembre de 2004EXPEDIENTE Nº 00027-2004-GG-GFS/MC MATERIA Imposición de Medida Correctiva ADMINISTRADO LA RED S.A. VISTOS:El Informe Nº 386-GFS/12-01/2004, elaborado por la Gerencia de Fiscalización del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), en el cual se advierte de incumplimientos relativos al marco normativo de usuarios actualmente vigente, por parte de la empresa LA RED S.A. CONSIDERANDO:Que, de acuerdo con el literal a) del artículo 39º del Reglamento de OSIPTEL, aprobado por D.S. Nº 008- 2001-PCM corresponde a OSIPTEL supervisar los niveles de calidad y eficiencia en la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, incluyendo las relaciones de las empresas operadoras con los usuarios; Que, en mérito al ejercicio de sus facultades de supervisión en materia de usuarios y a lo establecido en la Ley de Desarrollo de Funciones y Facultades de OSIPTEL, aprobada por Ley Nº 27336 y en el Reglamento de Acciones de Supervisión aprobado por OSIPTEL mediante Resolución Nº 034-97-CD/OSIPTEL, el día 23 de julio de 2003 se efectuó una acción de supervisión sin previo aviso a la empresa LA RED S.A. en su oficina de atención al cliente de la ciudad de Arequipa, sito en Avenida Quiñones E-12, distrito de Yanahuara; Que, en la acción de supervisión referida en el considerando precedente se detectaron irregularidades que constituyen incumplimientos a la normativa de protección de los derechos de los usuarios, principalmente a la norma que aprueba la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de reclamos de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones (Resolución Nº 015-99-CD/ OSIPTEL) y a las Condiciones de Uso de los servicios de valor añadido para acceso a Internet (Resolución Nº 015-2001-CD/OSIPTEL), sustituida por la norma que aprueba las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Resolución Nº 116-2003-CD/ OSIPTEL), en adelante las Condiciones de Uso; Que, el Artículo 19º 1 de la Directiva Nº 015-99-CD/ OSIPTEL establece la obligación de las empresas operadoras de registrar los reclamos presentados por los usuarios. No obstante lo establecido, en la acción de supervisión efectuada se detectó que la empresa LA RED S.A. no registró los reclamos presentados por los usuarios; Que, el Artículo 19º de la Directiva Nº 015-99-CD/ OSIPTEL establece la obligación de las empresas operadoras de contar con un Registro de Reclamos que incluya los siguientes campos: Nombre del usuario, 1Artículo 19º - Registro de reclamos.- Las empresas operadoras deberán contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datosgenerales de reclamos efectuados por los usuarios y que deberá regirse por las siguientes reglas: 1. Las empresas operadoras deberán asignar, al inicio del procedimiento un código o número correlativo para cada reclamo presentado en cada mesa de partes, centro u oficina donde se reciben reclamos. 2. Bajo el código o número asignado la empresa operadora deberá registrar el nombre del usuario, la materia de reclamo, la fecha de presentación, así como el estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la presentación de recursos por parte del usuario. 3. Asimismo, en los casos a los que se refiere los incisos 5, 6 y 7 del artículo 18º las empresas operadoras deberán llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, no entrega o entrega tardía del recibo,no entrega de la facturación detallada solicitada y en el que deberá considerar: el número o código de identificación, fecha y hora del reporte, número del servicio afectado o número del contrato de abonado, problemareportado por el usuario, fecha y hora de la reparación. 4. Los registros estarán a disposición del OSIPTEL cuando lo solicite. 5. Las empresas operadoras estarán obligadas a mantener vigentes los expedientes de reclamos por un período de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha en que la última resolución hubiese quedado administrativamente firme o hubiese causado estado.