Norma Legal Oficial del día 15 de marzo del año 2017 (15/03/2017)

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NORMAS LEGALES

Miércoles 15 de marzo de 2017 /

El Peruano

Sin embargo, pese al importante crecimiento económico y avances en materia social todavía subyacen aspectos como el analfabetismo, que como condición de inequidad imposibilita a las personas el acceso a las oportunidades que le ofrece la sociedad44. En el 2015, la tasa de analfabetismo fue de 6%, aunque con una alta diferencia según mercado: Lima (2.1%) y resto de país (7.8%). Finalmente es de destacar que el entorno en el que se desenvuelve el consumidor es cada vez más complejo. En este sentido, los mecanismos de protección del consumidor deberán de tomar en cuenta las diversas tendencias que impactarían en los patrones de consumo, entre las que se pueden mencionar: Cuadro Nº 3 Principales tendencias en el mediano y largo plazo
· Mayor envejecimiento de la población y con ello un mayor segmento de consumidores más vulnerables. · Centros urbanos más poblados. · Incremento de la clase media y poder adquisitivo. · Consumidores más empoderados de la mano de las nuevas tecnologías. · Consumidores con mayor nivel de instrucción. · Preocupación por el medio ambiente y preferencia por productos provenientes de la agricultura ecológica. · Profundización de la globalización y liberalización del comercio. · Mayor desarrollo del comercio electrónico. · Preocupación de las empresas por su reputación corporativa ligada a aspectos como el uso eficiente de recursos naturales y medioambiente.

Cabe destacar que dentro del contexto de crecimiento económico y mayor número de transacciones (y complejidad de las mismas) los conflictos en las relaciones de consumo han aumentado en general. Así se tuvo que en 2015 en comparación con el 2010 (ver Gráfico Nº 6): · Los reclamos totales presentados ante las empresas de servicios públicos47 (englobándose a las de electricidad y gas, telecomunicaciones; agua y saneamiento e infraestructura de transporte público) aumentaron 67.2%; sumando un total de 1 737 966 reclamos48. · Los reclamos presentados en empresas financieras aumentaron en 3.6 veces totalizando 1 565 401 en el 2015, en un entorno en el que el coeficiente de monetización aumentó 11.88 puntos porcentuales (crecimiento de 42.4% en términos relativos)49. · Los reclamos presentados ante el Indecopi (excluyéndose los correspondientes al sector financiero) aumentaron en 175.9% hasta los 28 66650 en el año 2015. Asimismo, del total de conflictos reportados en el año 2015, por parte de las diversas entidades miembros del Sistema, el porcentaje que fueron declarados "fundados"51 fue de 52.7% en promedio52. Dicho resultado refleja que las infracciones atribuidas al proveedor tuvieron como causa el comportamiento infractor53 pero también probablemente

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Problemática de la protección del consumidor Luego de la publicación del Código45 el escenario en materia de protección del consumidor se ha fortalecido; los consumidores cuentan con una normativa orientada a solucionar los problemas de consumo, poseen mecanismos de prevención y solución de conflictos y; gradualmente, se ha generado una mejor y mayor información que facilita la toma de decisiones de consumo. Sin embargo, a pesar de los avances, la mayor consolidación e integración del Sistema será progresiva en la medida que se alcancen mayores niveles coordinación, participación y cumplimiento de las funciones y competencias respectivas de cada uno de sus miembros. En este sentido, se espera la participación activa del Estado, el mayor compromiso de los proveedores46 y una mejor participación de los consumidores a través de las asociaciones de consumidores. Gráfico Nº 5 Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
INDECOPI: Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

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ESTADO

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Ministerios Organismos Reguladores SBS Gobiernos Locales y R egionales Defensoría del Pueblo

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EMPRESA
Gremios Empresariales

CONSUMIDORES
Asociaciones de Consumidores

Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor ­ Indecopi

INEI. Perú: Indicadores de Educación por Departamentos Evolución del Analfabetismo. El Código fue publicado el 02 de setiembre del año 2010. Cabe destacar que para el presente Plan se incluyen en la definición de proveedores a las entidades prestadoras o empresas concesionarias, salvo se precise lo contrario. Que corresponden al inicio de los procedimientos administrativos a diferencia de los reclamos en empresas financieras y de los presentados ante el SAC del Indecopi. A nivel desagregado se tuvo que en las empresas de telecomunicaciones los reclamos aumentaron 106.5% (hasta los 1 273 504 reclamos en 2015); en las que brindan el servicio de distribución de energía y gas, 143.1% (hasta los 111 256 en el 2015); y en las reportadas en el sector de infraestructura de transporte público, 674.4% (637 en 2010 hasta los 4 933 en el 2015); mientras que, en las empresas de agua y saneamiento disminuyeron 7.5% (hasta los 348 303 en el año 2015). El coeficiente de monetización es un indicador referencial de la profundización financiera. En este caso se utilizó el dato de créditos del sector financiero como porcentaje del PBI para los años de comparación indicados. Cabe destacar que el crecimiento de la atención de reclamos reportado en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi reflejaría además el impacto de la ampliación de la cobertura derivada de la apertura de oficinas en el interior del país. En efecto, en el año 2010 el Indecopi contaba con un total de 14 a nivel nacional; mientras que para el año 2015 el número de oficinas se incrementó hasta alcanzar las 35 (incluyendo las oficinas regionales, oficinas locales, Centros MAC y sedes de Lima Norte y Lima Sur). El indicador es referencial toda vez que corresponde a un promedio. En el sector de telecomunicaciones, el 43.2% de los reclamos resueltos en primera instancia (es decir, por las empresas proveedoras de los servicios) fueron declarados fundados; en el sector de energía, el 25.6% del total de reclamos resueltos en primera instancia; y, en el sector de infraestructura de transporte público el 25.5%. Para el caso del sistema financiero (considerando los reclamos reportados en las empresas proveedoras) el porcentaje de fundados a favor del consumidor fue de 60.2%. Para el caso de reclamos en el SAC del Indecopi se refieren a conciliaciones (86.6%). Se refiere al promedio ponderado considerando los reclamos resueltos, sin incluir la información relacionada a reclamos en empresas de saneamiento. Por ejemplo, cuando la insatisfacción del consumidor fue causada por la falta de entrega de información por parte del proveedor (17.7% del total de reclamos reportados en el Indecopi entre 2007 y 2015) reflejando el problema de asimetría informativa; o por la idoneidad del servicio o producto entregado (50.6% del total de reclamos presentados en el Indecopi entre 2007 y 2015). Para efectos prácticos se está considerando a la conciliación en el SAC como favorable al consumidor en el sentido que de no haber estado satisfecho no hubiese llegado a dicho resultado teniendo la posibilidad de optar por el inicio de un procedimiento administrativo a través de la denuncia. En este sentido dicho indicador es referencial toda vez que en el procedimiento de reclamo ante el SAC del Indecopi no hay una determinación de responsabilidad.