Norma Legal Oficial del día 15 de marzo del año 2017 (15/03/2017)
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TEXTO DE LA PÁGINA 19
El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017
NORMAS LEGALES
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Eje Nº 3: Mecanismos de prevención y solución de conflictos entre proveedores y consumidores
MECANISMOS DE PREVENCIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE PROVEEDORES Y CONSUMIDORES Objetivo Estratégico Promover mecanismos expeditivos de prevención y solución de conflictos a nivel nacional, impulsando su simplificación.
reclamo ante la propia empresa es la primera instancia administrativa. Segunda instancia administrativa: Si el consumidor no está de acuerdo con la respuesta brindada por el proveedor, tiene la potestad de presentar una apelación. De haberse realizado la apelación, el proveedor procederá a enviar el expediente respectivo al organismo regulador que corresponda, los cuales cuentan con tribunales especializados que resolverán en segunda y última instancia el reclamo presentado. iii) Mecanismos de solución de conflictos Sistema Privado de Pensiones. En este caso, el usuario deberá presentar su reclamo ante la AFP, como requisito previo para acceder a la SBS; vencido el plazo sin recibir respuesta o en caso no se encuentre de acuerdo con la respuesta emitida por la AFP, podrá presentar su reclamo ante la SBS, iniciando de esta manera el procedimiento administrativo. Cabe precisar que la SBS cuenta con dos instancias resolutivas, la primera a cargo de la Superintendencia Adjunta de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, y la segunda a cargo del Superintendente de Banca, Seguros y AFP. En aquellos casos, en que se considere que existe el riesgo de un daño inminente e irreparable para el usuario, la SBS podrá recibir los reclamos que no cumplan con el requisito de haber sido previamente presentados ante el proveedor del servicio. iv) Servicios de salud y seguros de salud (incluye sistema privado y público). En este caso, el consumidor puede presentar un reclamo directamente ante la IPRESS o IAFAS84, quien deberá brindar una respuesta al mismo; y en caso no se encuentre conforme con la respuesta presentar una Queja Tuitiva85 ante la Intendencia en Protección de Derechos en Salud (IPROT) de SUSALUD. La IPROT, en caso advierta una presunta comisión de infracción, remitirá un informe a la Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS) de SUSALUD, la cual realizará una evaluación del posible inicio de un Procedimiento Administrativo Sancionar (PAS), que finalmente será determinado por la Superintendencia Adjunta de Regulación y Fiscalización (SAREFIS). Los recursos de apelación y/o revisión son resueltos por el Tribunal de SUSALUD como Segunda y última Instancia Administrativa. v) Resto de sectores (incluye sistema financiero y de seguros). En caso el consumidor no haya podido solucionar su problema de manera directa con el proveedor en los sectores distintos a los referidos a servicios públicos regulados y seguros y AFP, puede optar por acudir al Indecopi, entidad que provee dos mecanismos distintos de solución de controversias: Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Los consumidores pueden presentar gratuitamente un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), por teléfono, personalmente, por carta, vía internet o por fax. En este caso, el SAC informa al proveedor respecto del reclamo, pudiendo llegar a un acuerdo en el transcurso de dicha comunicación. En caso contrario, se cita al proveedor a una audiencia de conciliación con la finalidad de propiciar un acuerdo con el consumidor, que es vinculante. Las conciliaciones se efectúan en nueve (9) días hábiles en promedio y en caso de incumplirse dicho acuerdo es posible que el proveedor sea sancionado. Procedimiento administrativo, que tiene por finalidad determinar si el proveedor ha cometido una infracción y por ende puede ser sancionado (amonestación o multa) y se pueden ordenar medidas correctivas a favor del consumidor. Dependiendo de la cuantía (determinada
Como se mencionó anteriormente no solo es necesario que los consumidores conozcan sus derechos, sino que puedan ejercerlos y solucionar los posibles conflictos, que surgen en las relaciones de consumo, sea de forma directa con los proveedores o a través de otra entidad y en plazos céleres. Al respecto, actualmente para la solución de aquellos problemas derivados en las relaciones de consumo, el consumidor cuenta con una gama de opciones, las cuales van desde herramientas que radican en la voluntad de las partes (consumidor y proveedor) para solucionar la desavenencia encontrada, hasta procedimientos administrativos que pueden concluir con sanciones en contra del proveedor y medidas correctivas a favor de los consumidores. De forma referencial, frente a un problema en una relación de consumo, el consumidor puede acudir inmediatamente al proveedor que le ofrece el producto o le brinda el servicio a fin de solucionarlo (o a través del Libro de Reclamaciones). En el caso de los servicios públicos de telecomunicaciones, energía, saneamiento e infraestructura del transporte, por ejemplo, puede presentar el reclamo respectivo y posteriormente, de no serle favorable la respuesta emitida por el proveedor (empresa operadora que podría estar abajo la supervisión de Osiptel, Osinergmin, Ositran o Sunass), puede interponer un recurso de apelación en segunda instancia. En el caso del sistema privado de pensiones, el usuario debe recurrir primero ante la AFP, y si ésta no atiende favorablemente su reclamo, podrá reclamar ante la SBS, que a su vez cuenta con dos instancias de solución de controversias. En el caso de servicios de salud y seguros de salud (incluye sistema privado y público) la entidad encargada es Susalud. Si no se trata de ninguno de los sectores mencionados, es decir, en cualquier otro caso, el consumidor podrá recurrir al Indecopi teniendo la posibilidad de realizar un reclamo o presentar una denuncia e iniciar con ello un procedimiento administrativo. i) El Libro de Reclamaciones. En adelante, el Libro, el cual es un mecanismo de autotutela consistente en un documento físico o virtual y que constituye una herramienta eficiente que puede utilizar el consumidor para poder presentar su reclamo o queja frente a un producto o servicio ofrecido por el proveedor. El Libro, a su vez, otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad. Este sistema de atención de problemas de consumo no impide que el consumidor pueda acudir a las instancias administrativas o a los otros mecanismos establecidos por las normas de protección al consumidor. ii) Mecanismos de solución de conflictos en servicios públicos regulados. En aquellas oportunidades en que el proveedor de servicios como el de telecomunicaciones, infraestructura de transporte de uso público, servicios de agua potable y alcantarillado y servicio público de electricidad o de gas natural no haya podido brindar una solución; el consumidor podrá acudir ante la autoridad competente según la materia: Osiptel, Osinergmin, Sunass y SBS, las cuales cuentan con procedimientos para la atención de reclamos y denuncias, según corresponda. Así tendremos distintos mecanismos según el sector donde se originó el conflicto: En el caso de los servicios públicos regulados el sistema ha sido diseñado de tal manera que con la presentación del reclamo ante el mismo proveedor se inicie un procedimiento administrativo. Es decir, el
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IPRESS = Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. IAFAS = Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud. Procedimiento administrativo que tiene por objeto imponer las medidas correctivas necesarias o la apertura de un procedimiento sancionador al IPRESS o IAFAS.