Norma Legal Oficial del día 15 de marzo del año 2017 (15/03/2017)
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TEXTO DE LA PÁGINA 13
El Peruano / Miércoles 15 de marzo de 2017
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NORMAS LEGALES
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el desconocimiento de sus obligaciones . De igual forma, en el consumidor se evidenció que no necesariamente tiene un conocimiento de sus derechos55. Gráfico Nº 6 Evolución de la magnitud de conflictos según principales sectores
900
800
N° de conflictos según principales sectores (Base 2010=100)
Infraestructura de transporte público
N° de conflictos según principales sectores, 2015
1,800,000 1,600,000 1,400,000 1,200,000
Financiero, seguros y AFP
1,565,401 1,273,504
700 600 500 400 300 200 100 0 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Financiero, seguros y AFP Indecopi Energía Telecomunicaciones Saneamiento
1,000,000
Telecomunicaciones
800,000 600,000 400,000 200,000 0
Saneamiento Energía
348,303
111,256
Infraestructura de transporte Público
Indecopi
4,933
48,482
% DE CONFL ICTOSQUE CUL MINARON A FAVOR DE L CONS UMIDOR
43.2%
25.6%
n.d.
25.5%
60.2%
86.6%
En empresas operadoras
SAC
Telecomunicaciones: Comprende reclamos presentados ante las operadoras que brindan servicios de telefonía fija y móvil, cable e internet. Energía: Comprende reclamos presentados ante las operadoras que brindan servicios de electricidad y de gas natural. Saneamiento: Comprende reclamos presentados ante las operadoras que brindan servicios de agua potable y alcantarillado. Infraestructura de transporte público: Comprende reclamos presentados ante las empresas concesionarias de infraestructura de transporte de uso público. Financiero, seguros y AFP: Comprende reclamos ante las entidades financieras, de seguros y AFP. Indecopi: Comprende reclamos totales presentados ante el SAC del Indecopi, incluyéndose los del sistema financiero; y se refieren a las conciliaciones. En ningún caso se incluye la información de denuncias y apelaciones. El porcentaje de conflictos que culminaron a favor del consumidor se calculó en función a los reclamos resueltos. Fuente: Estadísticas Institucionales del Indecopi, Osinergmin, Ositran, Osiptel, Sunass y SBS Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor Indecopi
La necesidad de conocer con mayor profundidad la problemática en materia de protección del consumidor conllevó a la generación de información primaria (cuantitativa y cualitativa) a fin de profundizar el conocimiento del estado situacional del consumidor en materia de protección56. Sobre la base de la primera encuesta a nivel nacional en materia de protección del consumidor en el ámbito urbano57, se tuvo hallazgos que se pueden categorizar en: i) hábitos y habilidades del consumidor, ii) percepción de conocimiento de derechos como consumidor, iii) experiencia de consumo y reclamo o denuncia58, iv) vulnerabilidad del consumidor (entendida como una medición aproximada de aquellos consumidores que están en condición de ser más afectados en una relación de consumo)59; y, v) la percepción con respecto a la discriminación. Gráfico Nº 7 Principales características del consumidor con respecto a diversos tópicos en materia de protección del consumidor
de leer las etiquetas (51.8%) y los contratos antes de adquirir o contratar productos o servicios (53.5%), además de solicitar y verificar diversos aspectos cotidianos al momento de una transacción (como es el caso de exigir el comprobante de pago, conservarlo, comparar, etc.).
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Fuente: Encuesta en Materia de Protección al Consumidor, 2015. Elaboración: Indecopi - Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor.
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· Hábitos y habilidades del consumidor en su experiencia de consumo. Los consumidores manifestaron tener cierto grado de diligencia en el proceso de adquirir productos o contratar servicios, ya que, en la mayoría de casos, declararon realizar acciones como la
De forma referencial en el año 2012 durante la campaña de fiscalización de obligaciones "Libro de Reclamaciones" desarrollada por el Indecopi, se verificó que de 630 expedientes iniciados (procedimiento administrativo sancionador) por no cumplir con las obligaciones de la reglamentación, alrededor de 15% alegó en sus argumentos de defensa que no cumplía los requisitos debido al desconocimiento de la norma. Un indicador referencial con respecto a este punto serían las denuncias que fueron declaradas inadmisibles e improcedentes puesto que reflejan acciones "equivocadas" por parte del consumidor, en el sentido que la invocación de derechos detrás de estas denuncias responde en realidad a un desconocimiento de los mismos, el cual del total de denuncias presentadas ante el Indecopi representaron el 14.9% en promedio entre 2007 y 2015. De forma referencial se realizó: i) La "Encuesta en Lima Metropolitana y Callao para la Determinación de Línea de Base en materia de Protección al Consumidor", con una muestra de 4 050 encuestas, desarrolladas entre el 8 y el 22 de febrero de 2014, dirigida a ciudadanos mayores de 18 años, en el ámbito geográfico de Lima Metropolitana y Callao, ii) Ocho (08) focus groups, segmentados de acuerdo al nivel socioeconómico (C2/D y A2/B), rangos de edad (20 a 25 años y 35 a 50 años) y sexo (Hombres y mujeres); y iii) La "Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor, 2015". La "Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor 2015" fue realizada sobre una muestra de 4 294 entrevistados, entre el 27 de noviembre y el 10 de diciembre de 2015 con un margen de error de +/- 1.5%, la cual estuvo dirigida a ciudadanos mayores de 18 años, en la principal ciudad de cada departamento del Perú donde el Indecopi cuenta con una oficina. Para este acápite se utiliza indistintamente el término de reclamo y denuncia toda vez que los encuestados no necesariamente distinguen las diferencias entre ambos términos. Cabe destacar que esta definición difiere del concepto de consumidores vulnerables según el Código, el cual está asociado a aquellos consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo que están más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza.