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52 NORMAS LEGALES Sábado 17 de octubre de 2020 / El Peruano Frente a lo antes señalado, la diferencia observada por la empresa operadora en los Anexos C, D y E, conviene indicar que del análisis normativo no existen dudas de que el indicador AVH2 debe ser analizado de manera mensual considerando una meta establecida para el año que corresponda (80% - Año 3). Sobre esto último, es preciso resaltar que con el propósito de garantizar estándares mínimos en los trámites que los usuarios realicen ante las empresas operadoras, se establecieron indicadores de atención y metas que debían ser alcanzadas y mejoradas en forma progresiva (por año), habiéndose fi jado para ello un horizonte de cuatro (4) años, en los que se esperan que las empresas operadoras mejoren sus procesos de calidad de atención. Por ello, tal como lo señala VIETTEL, en el Anexo E se observa una tabla en donde se especi fi ca la meta por año; sin embargo, ello no quiere decir que el análisis se efectué con esa periodicidad. Finalmente, es preciso indicar que todas las empresas operadoras, incluida la que es parte de este procedimiento, han entendido perfectamente la periodicidad para aplicar la metodología y la meta del AVH2, tan es así que en su página web se observa que desde setiembre de 2017 hasta la fecha, las mediciones de dicho indicador – esto es, los porcentajes alcanzados- son calculados y publicados de forma mensual 8. Por lo expuesto, corresponde desestimar los argumentos de defensa planteados por VIETTEL en este extremo, en tanto la periodicidad considerada en la evaluación se ajusta a lo establecido en la normativa vigente, dejando a salvo el cumplimiento del Principio de Tipicidad. 3.2. Respecto de los criterios de graduación de las sanciones.- En relación a los indicadores TEAP y DAP, VIETTEL indica que se habría considerado que el diferencial de atenciones debía ser dividido por veintidós (22) días laborales; sin brindar mayor motivación de la inclusión de este factor objetivo. Al respecto, la empresa operadora a fi rma que la información de los horarios de atención de sus o fi cinas comerciales, incluyendo sus modi fi caciones, es alcanzada a la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario (en adelante, GPSU), según lo dispuesto por el artículo 43 del TUO de las Condiciones de Uso; por lo cual, debió considerarse dicha información. Respecto del indicador AVH2, la empresa operadora señala que la Primera Instancia no habría fundamentado su estimación, ni desarrollado algún alcance que nos permita considerar que la estimación se basa en información previamente alcanzada. Adicionalmente a ello, VIETTEL argumenta que se debió considerar la duración promedio de cada llamada, la misma que se encuentra contenida en la información fuente ya alcanzada y utilizada para el cálculo realizado por el órgano instructor del procedimiento. Por lo indicado, VIETTEL a fi rma que la cuanti fi cación de las multas impuestas mediante Resolución Nº 148-2020-GG/OSIPTEL no presentarían una debida motivación, requisito de todos los actos administrativos válidos. Sobre dichos argumentos, primero es preciso reiterar que las multas impuestas fueron cuanti fi cadas siguiendo los criterios establecidos en el TUO de la LPAG y el RFIS así como el Informe Nº 152-GPRC/2019 que sustenta la “Guía para el cálculo para la determinación de multas en los procedimientos sancionadores del OSIPTEL”. En relación al documento de la GPRC, es preciso señalar que el mismo tuvo como objetivo desarrollar un manual técnico para la aplicación de multas que proporcione los criterios y establezca los valores de las multas base a imponer por la comisión de conductas infractoras. Ahora bien, corresponde señalar que los argumentos presentados por VIETTEL se enmarcan en la cuanti fi cación del bene fi cio ilícito para los indicadores imputados; así, en lo correspondiente a la graduación de la sanción aplicable al incumplimiento de los indicadores TEAP y DAP, es preciso indicar que el factor de los veintidós (22) días laborales sí se encuentra explicado en el contenido de la Resolución Nº 148-2020-GG/OSIPTEL y el Informe Nº 148-PIA/2020. En esa línea, se tiene que el periodo de veintidós (22) días responde a un promedio (estandarizado) de días de atención por mes. Al respecto, se debe resaltar que, si bien la empresa operadora considera pertinente que se tome en cuenta la información reportada a GPSU en el marco del artículo 43 del TUO de las Condiciones de Uso, es preciso señalar que los días y horarios de atención en cada uno de sus centros de atención son distintos; razón por la cual, resultaba más e fi ciente considerar un promedio sustentado en información real y objetiva. De otro lado, en relación al indicador AVH2, se debe precisar que la Primera Instancia también ha explicado detalladamente, la cuanti fi cación del bene fi cio ilícito para la determinación de la multa impuesta. Sin perjuicio de ello, adicionalmente vale agregar que, para el cálculo de la multa, se ha considerado un tiempo estándar de duración de llamada (diez minutos). Ahora bien, si se tomase en cuenta – como sugiere la empresa operadora – el promedio de la duración de sus atenciones de acuerdo a la información remitida por ella misma, el tiempo de duración de llamada se incrementaría; con lo cual, el bene fi cio ilícito y en consecuencia, la multa, serían mayores. Por tanto, corresponde desestimar los argumentos de defensa planteados por VIETTEL en este extremo, ya que la Primera Instancia garantizó el debido procedimiento a través de una correcta y adecuada graduación de las sanciones impuestas. 3.3. Respecto de la aplicación de atenuantes de responsabilidad.- VIETTEL a fi rma que la Primera Instancia habría desestimado la aplicación de atenuantes de responsabilidad, considerando que (i) no se habría acreditado las acciones adoptadas, (ii) no se habría incluido la fecha de cierre de establecimientos y iii) no se habría indicado el impacto o mejora que las medidas habrían causado; en ese sentido, la empresa operadora precisa que las modi fi caciones de horarios de atención de sus o fi cinas comerciales son informadas al OSIPTEL, en cumplimiento del artículo 43 del TUO de las Condiciones de Uso; por lo que, dichas comunicaciones debían ser consideradas como acreditaciones. Asimismo, la empresa operadora indica que, a razón de las medidas implementadas e informadas al OSIPTEL, habría logrado obtener considerables mejoras en el cumplimiento de los indicadores TEAP y DAP en el periodo 2019 – 2020. Finalmente, VIETTEL indica que las medidas que adoptó habrían mejorado el resultado de los indicadores materia del presente procedimiento (TEAP, TEAPij y DAP), siendo que, a la fecha de la noti fi cación de la imputación de cargos -15 de agosto de 2019-, habría subsanado voluntariamente los hechos imputados. En relación a lo alegado por VIETTEL, primero es preciso indicar que durante la etapa de instrucción del presente procedimiento, la empresa operadora solicitó la aplicación de atenuantes de responsabilidad, detallando la implementación de medidas como: a. Imposición de metas internas más rígidas a sus ofi cinas comerciales, las mismas que serían superiores a lo establecido por el RCAU. b. Monitoreo diario de los resultados obtenidos en los indicadores presenciales, generales y especí fi cos, de cada o fi cina comercial. c. Cierre de establecimientos que incumplan con las metas internas propuestas, con lo cual, habría asegurado haber cerrado cincuenta y cinco (55) establecimientos. En esa línea, en el marco del Recurso de Apelación materia de análisis, VIETTEL a fi rma que en relación a la medida indicada en el literal c), la acreditación estaría constituida por los reportes de horarios de atención de sus 8 https://bitel.com.pe/indicadores-de-calidad-de-atencion-a-usuarios