Norma Legal Oficial del día 13 de octubre del año 2002 (13/10/2002)
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TEXTO DE LA PÁGINA 43
MORDAZA, MORDAZA 13 de octubre de 2002
PROYECTO
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El analisis efectuado sobre la naturaleza de los reclamos y apelaciones presentadas, muestra que esta situacion esta intimamente asociada a la micromedicion. Asi, por ejemplo, tal como se muestra en los siguientes graficos, en el caso de SEDAPAL, el 71% de los reclamos y el 85.4% de las apelaciones presentadas en el ano 2001 corresponden a "reclamos por consumo elevado".
Naturaleza de las Reclamos
SEDAPAL - Ano 2001 Unidades y MORDAZA de uso Facturacion por asignacion 6% Consumo promedio 7% Consumo por lectura 71% 8% Otros 8%
En efecto, la falta de conocimiento de los usuarios sobre las consecuencias que pueden derivarse de descuidar el estado de las instalaciones sanitarias internas, adoptando las medidas del caso para evitar fugas de agua al interior de sus domicilios, puede dar lugar a una serie de inconvenientes, y ser una importante fuente de insatisfaccion de los usuarios, empezando por la emision de una factura por un monto elevado y el inicio de un prolongado MORDAZA de reclamo. Informacion insuficiente MORDAZA de la instalacion. Un aspecto especifico que debe tenerse en cuenta es la necesidad de que los usuarios cuenten con informacion respecto de las implicancias de la facturacion por diferencia de lecturas, y del costo que le podria irrogar mantener con desperfectos sus instalaciones sanitarias interiores. Plazo insuficiente MORDAZA de la instalacion de medidor. Otro problema a resolver, es la anticipacion con la que debe notificarse a un usuario la instalacion de un medidor de consumo en su conexion domiciliaria. La MORDAZA vigente establece que ese plazo debe ser no menor a tres dias, pero es evidente que ello resulta insuficiente para permitir al usuario tomar las medidas preventivas del caso, previas a la medicion de su consumo. Plazo insuficiente para la adaptacion al MORDAZA sistema de facturacion. Las empresas prestadoras suelen aplicar la facturacion por diferencia de lecturas apenas un mes despues de haber instalado el respectivo medidor de consumo, lo que no permite al usuario una adecuada adaptacion a ese MORDAZA sistema de facturacion, particularmente si no es conciente de las fugas que pudiera tener en su domicilio, o no conoce su magnitud. Al respecto, si bien es MORDAZA que las actuales normas consideran que las empresas prestadoras "pueden" aplicar un esquema de transicion gradual desde el sistema de asignacion de consumos hacia la facturacion por diferencia de lecturas, practicamente ninguna de ellas viene aplicando dicha gradualidad. 2.2. Problemas referidos a las garantias al usuario en la medicion de sus consumos
Fuente: Gerencia Comercial de SEDAPAL
Naturaleza de las Apelaciones
SUNASS - Ano 2001 Facturacion indebida 1% Cobro indebido 2% Otros 10%
Catastro 2% Facturacion excesiva 85%
Fuente: Reportes mensuales del TRASS Ello nos muestra que la mayor parte de los reclamos, y por tanto, la principal fuente de insatisfaccion de los usuarios esta relacionada a la facturacion de "consumos elevados", por lo que se debe emitir las normas necesarias que permitan fortalecer la transparencia y credibilidad de la facturacion por diferencia de lecturas. Ello implica defender el derecho de los usuarios a una facturacion MORDAZA, que refleje el volumen real de sus consumos, pero tambien el derecho de las empresas a cobrar por el servicio que prestan. II. LOS PRINCIPALES PROBLEMAS A RESOLVER EN MATERIA DE FACTURACION POR EL SERVICIO Y EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS Problemas derivados de la primera instalacion de medidores de consumo
A este respecto existen problemas relativos a la insuficiente informacion por parte del usuario respecto del MORDAZA de contrastacion que le seria mas conveniente, asi como respecto a su derecho a que, una vez instalado el medidor, este no debe ser retirado sin razon justificada, debiendose para este ultimo caso efectuar las precisiones normativas y disenar los mecanismos que eviten que las empresas prestadoras desarrollen dichas practicas. Insuficiente informacion al usuario para la seleccion del MORDAZA de contrastacion. A este respecto, se ha detectado que, generalmente, el usuario no tiene adecuado conocimiento sobre los distintos tipos de contrastacion que pueden actuarse (contrastaciones de MORDAZA y contrastaciones de laboratorio) y de las implicancias que esto puede tener en los resultados de la prueba, lo que a veces trae como consecuencia que el usuario se muestre inconforme con el resultado de la misma. Retiro injustificado de medidores de consumo. De la misma manera, debe evitarse el retiro arbitrario de los medidores de consumo que ya han sido instalados, porque, como resulta obvio, esto suele ocasionar el malestar y la indignacion del usuario. 2.3. Problemas en el procedimiento de reclamos
2.1.
En tanto la ejecucion de los programas de micromedicion suele realizarse en zonas que durante decadas fueron facturadas mediante sistemas que impedian a los usuarios conocer su verdadero nivel de consumo, se ha detectado que uno de los problemas existentes es el referido a la falta de informacion y facilidades que se le debe proporcionar al usuario MORDAZA y durante la ejecucion de dichos programas.
Los problemas en este MORDAZA se refieren a la falta de informacion que suele mostrar el usuario al momento de presentar su reclamo, a la escasa aplicacion del acuerdo de partes en el MORDAZA de atencion de un reclamo, y a ciertas deficiencias e imprecisiones en ma-