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Pág. 7 PROYECTO Lima, domingo 13 de octubre de 2002 El análisis efectuado sobre la naturaleza de los reclamos y apelaciones presentadas, muestra que esta situación está íntimamente asociada a la micromedición. Así, por ejem- plo, tal como se muestra en los siguientes gráficos, en el caso de SEDAPAL, el 71% de los reclamos y el 85.4% de las apelaciones presentadas en el año 2001 corresponden a "reclamos por consumo elevado". Naturaleza de las Reclamos SEDAPAL - Año 2001 Otros 8%Unidades y tipo de uso 8% Consumo por lectura 71%Consumo promedio 7%Facturación por asignación 6% Fuente: Gerencia Comercial de SEDAPAL Naturaleza de las Apelaciones SUNASS - Año 2001 Facturación excesiva 85%Catastro 2%Cobro indebido 2%Otros 10%Facturación indebida 1% Fuente: Reportes mensuales del TRASS Ello nos muestra que la mayor parte de los reclamos, y por tanto, la principal fuente de insatisfacción de los usuarios está relacionada a la facturación de "consu- mos elevados", por lo que se debe emitir las normas necesarias que permitan fortalecer la transparencia y credibilidad de la facturación por diferencia de lectu- ras. Ello implica defender el derecho de los usuarios a una facturación justa, que refleje el volumen real de sus consumos, pero también el derecho de las empresas a cobrar por el servicio que prestan. II. LOS PRINCIPALES PROBLEMAS A RESOLVER EN MATERIA DE FACTURACIÓN POR EL SER- VICIO Y EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS 2.1. Problemas derivados de la primera instalacion de medidores de consumo En tanto la ejecución de los programas de micromedi- ción suele realizarse en zonas que durante décadas fue- ron facturadas mediante sistemas que impedían a los usuarios conocer su verdadero nivel de consumo, se ha detectado que uno de los problemas existentes es el referido a la falta de información y facilidades que se le debe proporcionar al usuario antes y durante la eje- cución de dichos programas.En efecto, la falta de conocimiento de los usuarios sobre las consecuencias que pueden derivarse de descuidar el estado de las instalaciones sanitarias internas, adoptando las medidas del caso para evitar fugas de agua al interior de sus domicilios, puede dar lugar a una serie de inconve- nientes, y ser una importante fuente de insatisfacción de los usuarios, empezando por la emisión de una factura por un monto elevado y el inicio de un prolongado proceso de reclamo. Información insuficiente antes de la instalación. Un aspecto específico que debe tenerse en cuenta es la necesidad de que los usuarios cuenten con informa- ción respecto de las implicancias de la facturación por diferencia de lecturas, y del costo que le podría irrogar mantener con desperfectos sus instalaciones sanitarias interiores. Plazo insuficiente antes de la instalación de medi- dor. Otro problema a resolver, es la anticipación con la que debe notificarse a un usuario la instalación de un medidor de consumo en su conexión domiciliaria. La norma vigente establece que ese plazo debe ser no menor a tres días, pero es evidente que ello resulta in- suficiente para permitir al usuario tomar las medidas preventivas del caso, previas a la medición de su con- sumo. Plazo insuficiente para la adaptación al nuevo sis- tema de facturación. Las empresas prestadoras sue- len aplicar la facturación por diferencia de lecturas ape- nas un mes después de haber instalado el respectivo medidor de consumo, lo que no permite al usuario una adecuada adaptación a ese nuevo sistema de factura- ción, particularmente si no es conciente de las fugas que pudiera tener en su domicilio, o no conoce su mag- nitud. Al respecto, si bien es cierto que las actuales normas con- sideran que las empresas prestadoras "pueden" aplicar un esquema de transición gradual desde el sistema de asig- nación de consumos hacia la facturación por diferencia de lecturas, prácticamente ninguna de ellas viene aplicando dicha gradualidad. 2.2. Problemas referidos a las garantías al usuario en la medición de sus consumos A este respecto existen problemas relativos a la insufi- ciente información por parte del usuario respecto del tipo de contrastación que le sería más conveniente, así como respecto a su derecho a que, una vez instalado el medidor, éste no debe ser retirado sin razón justifi- cada, debiéndose para este último caso efectuar las precisiones normativas y diseñar los mecanismos que eviten que las empresas prestadoras desarrollen dichas prácticas. Insuficiente informacion al usuario para la selección del tipo de contrastación. A este respecto, se ha de- tectado que, generalmente, el usuario no tiene adecua- do conocimiento sobre los distintos tipos de contrasta- ción que pueden actuarse (contrastaciones de campo y contrastaciones de laboratorio) y de las implicancias que esto puede tener en los resultados de la prueba, lo que a veces trae como consecuencia que el usuario se muestre inconforme con el resultado de la misma. Retiro injustificado de medidores de consumo. De la misma manera, debe evitarse el retiro arbitrario de los me- didores de consumo que ya han sido instalados, porque, como resulta obvio, esto suele ocasionar el malestar y la indignación del usuario. 2.3. Problemas en el procedimiento de reclamos Los problemas en este campo se refieren a la falta de información que suele mostrar el usuario al momento de presentar su reclamo, a la escasa aplicación del acuerdo de partes en el proceso de atención de un re- clamo, y a ciertas deficiencias e imprecisiones en ma-