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Pág. 10 PROYECTO Lima, domingo 13 de octubre de 2002 realizar la contrastación en laboratorio, o para ser reemplazado por un medidor operativo, en caso se acreditara que está inoperativo. En los dos pri- meros casos el medidor se reinstalará en un plazo máximo de cinco días útiles a partir de la fecha de su retiro; en el último caso la Empresa Prestadora deberá reinstalar el medidor en un plazo no mayor de seis meses contados a partir de la fecha de su retiro. Mientras el medidor no sea reinstalado, la Empre- sa Prestadora deberá facturar el volumen que re- sulte menor al comparar la asignación de consu- mos aplicable y el promedio de las diferencias de lecturas válidas inmediatamente anteriores que se hubieran registrado, hasta un máximo de seis, to- mando en cuenta el régimen de consumos míni- mos, si fuera aplicable." 3.2 MEDIDAS REFERIDAS AL PROCEDIMIENTO DE RECLAMO (ANTES DE LA RESOLUCIÓN) Objetivo General: Poner a disposición de las partes la in- formación y las herramientas adecuadas para una solu- ción rápida del caso, en el entendido que la espera de la emisión formal de una resolución genera costos innecesa- rios para los agentes del sistema. Las medidas propues- tas son las siguientes: 3.2.1 Información al usuario sobre su facturación Objetivo Específico: Garantizar un mayor equilibrio en la relación usuario-empresa prestadora, en cuanto al manejo de información relevante, para permitirles acer- car sus posiciones con miras a un eventual acuerdo. Propuesta: El usuario debe contar con información re- lacionada a su reclamo, como la frecuencia y continui- dad del servicio, el resumen histórico de su facturación (modalidad, monto y volumen facturados), el resumen histórico de sus pagos y del volumen leído, así como los criterios de refacturación en caso de declararse fun- dado el reclamo. La medida ha sido ubicada en el artículo 8º y en el Formato Nº 2 del Reglamento de Reclamos Comerciales de Usua- rios de Servicios de Saneamiento, en los siguientes térmi- nos: Art. 8º "La Empresa Prestadora citará al reclamante a una reunión que se realizará a partir del tercer día hábil posterior a la presentación del recla- mo, con la finalidad de que ambas partes ten- gan la oportunidad de dar solución al reclamo. A la presentación del reclamo, la Empresa Pres- tadora entregará al reclamante una cartilla in- formativa diseñada por la SUNASS y el resu- men histórico de su facturación, tal como apa- rece en el Formato Nº 2." En este punto, es importante destacar que para el organis- mo regulador, puede resultar mayor la eficacia del Regla- mento si el contenido de sus disposiciones se reproduce en documentos -los Formatos-, entregados al usuario en etapas determinadas del procedimiento de reclamo, en este caso, durante la presentación del reclamo. Es por esta ra- zón que, bajo la misma orientación, el uso de los formatos se aprecia en otras etapas importantes del procedimiento, como la audiencia de partes, los medios de prueba (con- trastación e inspección) y los recursos (reconsideración y apelación). 3.2.2 Acuerdos sobre la refacturación Objetivo Específico: Brindar a la empresa prestadora mayores herramientas para llegar a acuerdos con el usua- rio que pongan fin al reclamo, permitiéndoles fórmulas al-ternativas de refacturación que eviten la continuación inne- cesaria del procedimiento. Propuesta: Los acuerdos que adopten las empresas prestadoras con los usuarios, podrán tomar como cri- terios para la refacturación del período reclamado: (i) las facturaciones futuras, sobre la base de un nuevo medidor. y (ii) las facturaciones anteriores válidamente efectuadas. La medida conteniendo posibles acuerdos de refacturación, se encuentra en el Formato Nº 6 del Reglamento de Recla- mos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamien- to. 3.3 MEDIDAS SOBRE LA RESOLUCIÓN DEL RE- CLAMO (MEDIOS DE PRUEBA Y REFACTURA- CIÓN) Objetivo General: Garantizar que el resultado del proce- dimiento de reclamo sea más justo y objetivo. Se sugiere lo siguiente: 3.3.1 Medios de prueba Objetivo Específico: Asegurar que la empresa prestado- ra sea la que descarte en primer lugar su responsabilidad en el eventual consumo elevado que es reclamado el usua- rio. Propuesta: La empresa prestadora debe descartar su res- ponsabilidad en el consumo elevado, empezando por la presencia de elementos exógenos, luego las fugas en la caja del medidor y finalmente la inoperatividad del medi- dor. La medida se encuentra en el Anexo II y en el artículo 12º del Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento. Art. 12º "La contrastación del medidor se llevará a cabo luego que la Empresa Prestadora haya descarta- do su responsabilidad en el consumo elevado fac- turado al reclamante, tal como se plantea en el Anexo II. De no descartar su responsabilidad, la prueba no deberá ejecutarse y el reclamo se de- clarará fundado. La Empresa Prestadora deberá informar al reclaman- te acerca de su derecho a solicitar la contrastación del medidor y de la existencia de contrastadoras pri- vadas, de ser el caso. La información será propor- cionada al presentarse el reclamo, momento en el cual (i) si el reclamante acepta que se efectúe el con- traste del medidor, la prueba se llevará a cabo de conformidad con las disposiciones establecidas por la SUNASS y (ii) si el reclamante la rechaza, se po- drá asumir que el medidor está operativo. El reclamo será declarado fundado cuando el re- sultado de la contrastación determine que el me- didor sobre-registra consumos en al menos uno de los caudales de prueba. En caso contrario, el reclamo será declarado infundado." An. II "Medios de Prueba y Documentación Específica (Consumo Elevado) (i)Informe del área operativa que acredite que la Empresa Prestadora ha adoptado las medi- das de control operacional requeridas para asegurar que los medidores reflejen el consu- mo efectuado, incluyendo: •Un reporte sobre la continuidad (horario nor- mal de abastecimiento) del sector corres-