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Pág. 8 PROYECTO Lima, domingo 13 de octubre de 2002 teria de los criterios y medios probatorios para la aten- ción de reclamos. Insuficiente información al presentarse el reclamo. El usuario no suele conocer el procedimiento establecido para la atención de su reclamo. Esta falta de conocimiento lleva muchas veces al usuario a crearse grandes expectativas respecto del resultado, y a apelar la resolución, si ésta no se ajusta a tales expectativas. No operatividad de los acuerdos de parte. Pese a existir una norma que obliga a la empresa prestadora a convocar al usuario a una reunión para procurar arribar a un acuerdo de partes, ha podido comprobarse que en la práctica esta figura no se cumple, en tanto -más allá del cumplimiento puramente formal de lo establecido, las empresas no suelen aprovechar esta oportunidad de llegar a un acuerdo con sus usuarios y poner fin al procedimiento. Imprecisión de los criterios y medios probatorios. Otro campo que debe revisarse es el de los criterios y medios probatorios establecidos para la atención y solución de los reclamos de los usuarios, campo en el que parecerían existir ciertas deficiencias en la tipología de reclamos o en la es- pecificación de los medios probatorios que deben actuar- se en cada tipo de reclamo. Así, en el actual Reglamento de Reclamos se conside- ra que los reclamos por "Consumo elevado" y los re- clamos por "Presencia de Elementos Exógenos" son dos tipos de reclamo, cuando lo que corresponde es considerarlos y tratarlos como un sólo tipo de reclamo, integrando los medios probatorios que antes se habían establecido por separado. El efectuar dicha unificación permitiría consolidar el principio según el cual debe ser la empresa prestadora la que tenga en primer lugar que descartar su responsabilidad en el eventual "consumo elevado". III. SOLUCIONES PROPUESTAS La propuesta que se presenta, parte de un análisis glo- bal de las diversas normas que desarrollan -directa o indirectamente- aspectos referidos a la facturación de un usuario con medidor. Las normas analizadas son las siguientes: (i) La Resolución Nº 244-2000-SUNASS y su mo- dificatoria, la Resolución Nº 059-2001- SUNASS-CD, que establecen el procedimiento para facturar mediante el sistema de diferencia de lecturas en conexiones domiciliarias a las que por primera vez se instalan medidores de consumo. Asimismo, la Resolución Nº 1179-99- SUNASS, que aprueba la Directiva de Importe a Facturar y Comprobantes de Pago de los Ser- vicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanita- rio. Como resultado de la evaluación, se efectúan mo- dificaciones en la Resolución Nº 244-2000- SUNASS, las que se incorporan a la Resolución Nº 1179-99-SUNASS, ello a fin de mantener, en un solo cuerpo normativo, los aspectos referidos al proceso de facturación. (ii) La Resolución Nº 033-2001-SUNASS-CD, que contiene el Reglamento de Reclamos Comercia- les de Usuarios de Servicios de Saneamiento, norma a la que se plantean diversas modificacio- nes así como su simplificación. (iii) La Resolución Nº 034-2001-SUNASS-CD, que aprueba la Directiva de Contrastación de Medido- res de Agua Potable, a la que también se le han formulado modificaciones de carácter técnico y re- lativas a su administración.Vistas como partes de un sistema con un objetivo co- mún, la credibilidad en el sistema de facturación, las medidas propuestas por el organismo regulador pue- den ser clasificadas en tres momentos (i) antes de la presentación del reclamo, (ii) luego de la presentación del reclamo pero antes de la emisión de la resolución de primera instancia y (iii) al resolverse formalmente el reclamo. A continuación, se presenta un breve alcance de las prin- cipales innovaciones incorporadas en la propuesta que se somete a consideración. 3.1 MEDIDAS PREVIAS A LA PRESENTACIÓN DEL RECLAMO Objetivo General: Reforzar diversos mecanismos que permitan al usuario conocer mejor su modalidad de factu- ración y los medios que posee para su control, todo ello para crear condiciones de credibilidad en la facturación. Sobre el particular, el organismo regulador plantea lo si- guiente: 3.1.1 Información antes de instalar un medidor Objetivo Específico: Permitir que, el usuario que ha venido siendo facturado con un número fijo de metros cúbicos (asignación de consumo) sea informado con antelación del cambio de dicho sistema de facturación por el de diferencia de lecturas, a efectos de contar con el tiempo necesario para adaptarse al nuevo sistema de facturación. Propuesta: La empresa prestadora, antes de instalar un medidor, debe brindar información al usuario sobre la fecha en que dicha instalación se producirá, así como sobre los cuidados que debe tener en su domicilio para evitar fugas en las instalaciones sanitarias interiores que ocasionen incrementos en el consumo registrado y facturado, y otra información general referida a la fac- turación. Esta medida se incorpora como numeral 6.6.1. de la Direc- tiva de Importe a Facturar y Comprobantes de Pago de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en los siguientes términos: 6.6.1. "Por lo menos con un mes de anticipación a la instalación del medidor de consumo y median- te comunicación escrita que se adjuntará al comprobante de pago, la Empresa Prestadora informará a los usuarios de la fecha de instala- ción del medidor, y les entregará una cartilla informativa sobre la facturación basada en di- ferencias de lecturas, así como sobre los pun- tos de fuga de agua que suelen presentarse al interior de los domicilios, y su impacto en el volumen y monto facturado, la misma que será diseñada por SUNASS." 3.1.2 Período de transición antes de la facturación por diferencia de lecturas Objetivo Específico: Permitir que el usuario a cuya co- nexión se instala por primera vez medidores de consumo (i) cuente con un período de transición que le permita adap- tarse progresivamente al nuevo sistema de facturación, y , (ii) cuente de todos modos con la información referida a su verdadero nivel de consumo, a efectos de realizar los ajus- tes requeridos en sus hábitos de consumo y reparar sus instalaciones internas. Propuesta: Debe aplicarse un proceso gradual de por los menos tres meses para adecuarse a un nuevo tipo de fac- turación, en el caso de aquellos usuarios a quienes, luego de habérseles estado facturando una cantidad fija de me- tros cúbicos (asignación de consumo), se les instala un medidor de consumo, el cual registrará el íntegro de su consumo, incluyendo el desperdicio de agua a través de las fugas internas y demás consecuencias de sus hábitos de consumo..