Norma Legal Oficial del día 13 de octubre del año 2002 (13/10/2002)

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TEXTO DE LA PÁGINA 41

MORDAZA, MORDAZA 13 de octubre de 2002

PROYECTO

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PROPUESTAS NORMATIVAS PARA MEJORAR LAS CONDICIONES DE FACTURACION Y EL SISTEMA DE ATENCION DE RECLAMOS DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO

RESUMEN EJECUTIVO Uno de los aspectos mas delicados de la relacion empresa-usuario, por afectar de manera directa la economia del usuario y las finanzas de la empresa prestadora, es el MORDAZA de facturacion por la prestacion de los servicios de saneamiento. En tal sentido, corresponde a la SUNASS, como organismo regulador, supervisar de manera continua dicho MORDAZA, a fin de detectar las probables imperfecciones o desajustes existentes y establecer los correctivos requeridos para lograr una relacion MORDAZA y equilibrada entre las partes. Bajo dicha orientacion, el analisis efectuado por la SUNASS ha permitido comprobar que en el periodo 1999-2001 se produjo un significativo incremento en el numero global de los reclamos presentados ante las empresas prestadoras, mostrandose, en el caso de la empresa de mayor numero de conexiones, SEDAPAL, un crecimiento promedio de 20% al ano. Por su parte, en el mismo periodo, el numero de apelaciones presentadas por los usuarios ante el Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de los Usuarios de Servicios de Saneamiento-TRASS, se triplico ano tras ano, pasando de solo 918 apelaciones en el ano 1999 a 9118 en el ano 2001. Lo anterior muestra un creciente descontento por la forma en que dichos reclamos son solucionados en primera instancia (es decir, por la propia empresa prestadora). Todo ello ha dado lugar a que el organismo regulador formule una propuesta de cambios normativos orientados a atacar de raiz dicho problema. Dicha propuesta considera la modificacion de tres normas: (i) La Directiva de Importe a Facturar y Comprobantes de Pago de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, aprobada mediante Resolucion Nº 117999-SUNASS. (ii) El Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento, aprobado mediante Resolucion Nº 033-2001-SUNASS-CD. (iii) La Directiva de Contrastacion de Medidores de Agua Potable, aprobada mediante Resolucion Nº 034-2001SUNASS-CD. Al respecto, y en la medida en que los factores originarios del problema se presentan en distintas etapas, las medidas incorporadas en la propuesta se refieren basicamente a tres momentos: MORDAZA de la MORDAZA del reclamo, etapa en la cual el objetivo es reforzar diversos mecanismos que permitan al usuario conocer mejor su modalidad de facturacion y los medios que posee para su control, todo ello para crear condiciones de credibilidad en la facturacion. Las principales medidas establecen lo siguiente: (i) La empresa debe notificar al usuario con la suficiente antelacion la futura instalacion del medidor, brindandole informacion sobre la nueva modalidad de facturacion, (ii) Se debe aplicar un periodo minimo de transicion de tres meses, que permita al usuario su adaptacion gradual al MORDAZA sistema de facturacion, (iii) La contrastacion, como mecanismo de control preventivo, puede ser solicitada por el usuario fuera del procedimiento de reclamo, (iv) La empresa prestadora debe contar con un sistema de control de facturaciones atipicas (aquellas que, siendo superiores a 50 m 3, exceden en mas del 50% el promedio historico facturado al usuario); y (v) La creacion de incentivos para que las empresas prestadoras reinstalen, a la brevedad posible, los medidores retirados de la conexion. Una vez presentado el reclamo pero MORDAZA de la emision formal de la resolucion, etapa en la cual el objetivo es poner a disposicion de las partes la informacion y las herramientas adecuadas para una solucion rapida del caso, en el entendido que la espera de la emision formal de una resolucion genera costos innecesarios para MORDAZA partes . Las principales medidas propuestas son dos y senalan lo siguiente: (i) La empresa prestadora debe brindar informacion al usuario acerca de los aspectos relacionados a su facturacion historica; y (ii) La empresa prestadora debe convocar a una reunion, a efectos de llegar a un acuerdo, facilitando formulas de consenso, tales como la refacturacion del periodo reclamado sobre la base de las seis facturaciones inmediatas anteriores, o a partir del volumen registrado por un MORDAZA medidor, entre otras, de acuerdo al MORDAZA de reclamo. Al momento de resolver el reclamo, etapa en la cual el objetivo es garantizar que el resultado final del procedimiento de reclamo sea MORDAZA, para lo cual se definen, entre otras, las siguientes medidas: (i) La empresa prestadora debe mostrar que no es responsable por el presunto consumo elevado, descartando factores que puedan distorsionar el registro de consumos, tales como la presencia de elementos exogenos (aire en las redes de distribucion), la existencia de fugas en la MORDAZA del medidor y la inoperatividad del medidor (sobre-registro de consumos). (ii) Al ordenarse la refacturacion de consumos, el promedio a aplicarse, no debe de considerar los meses reclamados y debe referirse a las facturaciones previas, sea cual fuese la modalidad de facturacion del usuario. Resulta importante destacar que esta propuesta de cambios normativos no solo se limita a la revision del procedimiento de reclamos, sino tambien a establecer medidas que corrijan problemas del sistema de facturacion que, precisamente, suelen originar la mayor parte de reclamos. De este modo, con las medidas propuestas se busca una actitud mas cuidadosa por parte de las empresas prestadoras que ejecutan programas de micromedicion, una actitud mas informada y responsable por parte de los usuarios, mejores condiciones para que pueda arribarse a un acuerdo de partes que evite los costos de tramitar un procedimiento de reclamo, mejores dictamenes resolutivos en primera y en MORDAZA instancia y, en suma, un mayor grado de satisfaccion del usuario.