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Pág. 5 PROYECTO Lima, domingo 13 de octubre de 2002 PROPUESTAS NORMATIVAS PARA MEJORAR LAS CONDICIONES DE FACTURACIÓN Y EL SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO RESUMEN EJECUTIVO Uno de los aspectos más delicados de la relación empre- sa-usuario, por afectar de manera directa la economía del usuario y las finanzas de la empresa prestadora, es el pro- ceso de facturación por la prestación de los servicios de saneamiento. En tal sentido, corresponde a la SUNASS, como organismo regulador, supervisar de manera conti- nua dicho proceso, a fin de detectar las probables imper- fecciones o desajustes existentes y establecer los correc- tivos requeridos para lograr una relación justa y equilibra- da entre las partes. Bajo dicha orientación, el análisis efectuado por la SUNASS ha permitido comprobar que en el período 1999-2001 se produjo un significativo incremento en el número global de los reclamos presentados ante las empresas prestadoras, mostrándose, en el caso de la empresa de mayor número de conexiones, SEDAPAL, un crecimiento promedio de 20% al año. Por su parte, en el mismo período, el número de apelaciones presen- tadas por los usuarios ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de Servicios de Saneamiento-TRASS, se triplicó año tras año, pa- sando de sólo 918 apelaciones en el año 1999 a 9118 en el año 2001. Lo anterior muestra un creciente descontento por la forma en que dichos reclamos son solucionados en primera ins- tancia (es decir, por la propia empresa prestadora). Todo ello ha dado lugar a que el organismo regulador formule una propuesta de cambios normativos orientados a atacar de raíz dicho problema. Dicha propuesta considera la mo- dificación de tres normas: (i)La Directiva de Importe a Facturar y Comprobantes de Pago de los Servicios de Agua Potable y Alcantarilla- do Sanitario, aprobada mediante Resolución Nº 1179- 99-SUNASS. (ii)El Reglamento de Reclamos Comerciales de Usua- rios de Servicios de Saneamiento, aprobado mediante Resolución Nº 033-2001-SUNASS-CD. (iii)La Directiva de Contrastación de Medidores de Agua Potable, aprobada mediante Resolución Nº 034-2001- SUNASS-CD. Al respecto, y en la medida en que los factores originarios del problema se presentan en distintas etapas, las medi- das incorporadas en la propuesta se refieren básicamente a tres momentos: Antes de la presentación del reclamo , etapa en la cual el objetivo es reforzar diversos mecanismos que permitan al usuario conocer mejor su modalidad de facturación y los medios que posee para su control, todo ello para crear con- diciones de credibilidad en la facturación. Las principales medidas establecen lo siguiente: (i)La empresa debe notificar al usuario con la suficiente an- telación la futura instalación del medidor, brindándole in- formación sobre la nueva modalidad de facturación, (ii)Se debe aplicar un período mínimo de transición de tres meses, que permita al usuario su adaptación gra- dual al nuevo sistema de facturación, (iii)La contrastación, como mecanismo de control preven- tivo, puede ser solicitada por el usuario fuera del pro- cedimiento de reclamo,(iv)La empresa prestadora debe contar con un siste- ma de control de facturaciones atípicas (aquellas que, siendo superiores a 50 m 3, exceden en más del 50% el promedio histórico facturado al usua- rio); y (v)La creación de incentivos para que las empresas pres- tadoras reinstalen, a la brevedad posible, los medido- res retirados de la conexión. Una vez presentado el reclamo pero antes de la emisión formal de la resolución , etapa en la cual el objetivo es po- ner a disposición de las partes la información y las herra- mientas adecuadas para una solución rápida del caso, en el entendido que la espera de la emisión formal de una resolu- ción genera costos innecesarios para ambas partes . Las principales medidas propuestas son dos y señalan lo siguiente: (i)La empresa prestadora debe brindar información al usuario acerca de los aspectos relacionados a su fac- turación histórica; y (ii)La empresa prestadora debe convocar a una reunión, a efectos de llegar a un acuerdo, facilitando fórmulas de consenso, tales como la refacturación del período reclamado sobre la base de las seis facturaciones in- mediatas anteriores, o a partir del volumen registrado por un nuevo medidor, entre otras, de acuerdo al tipo de reclamo. Al momento de resolver el reclamo , etapa en la cual el objetivo es garantizar que el resultado final del procedimien- to de reclamo sea justo, para lo cual se definen, entre otras, las siguientes medidas: (i)La empresa prestadora debe mostrar que no es res- ponsable por el presunto consumo elevado, descar- tando factores que puedan distorsionar el registro de consumos, tales como la presencia de elemen- tos exógenos (aire en las redes de distribución), la existencia de fugas en la caja del medidor y la ino- peratividad del medidor (sobre-registro de consu- mos). (ii)Al ordenarse la refacturación de consumos, el prome- dio a aplicarse, no debe de considerar los meses re- clamados y debe referirse a las facturaciones previas, sea cual fuese la modalidad de facturación del usua- rio. Resulta importante destacar que esta propuesta de cambios normativos no sólo se limita a la revisión del procedimiento de reclamos, sino también a establecer medidas que corrijan problemas del sistema de factu- ración que, precisamente, suelen originar la mayor par- te de reclamos. De este modo, con las medidas propuestas se busca una actitud más cuidadosa por parte de las empresas presta- doras que ejecutan programas de micromedición, una acti- tud más informada y responsable por parte de los usua- rios, mejores condiciones para que pueda arribarse a un acuerdo de partes que evite los costos de tramitar un pro- cedimiento de reclamo, mejores dictámenes resolutivos en primera y en segunda instancia y, en suma, un mayor gra- do de satisfacción del usuario.