Norma Legal Oficial del día 13 de octubre del año 2002 (13/10/2002)

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TEXTO DE LA PÁGINA 42

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PROYECTO

MORDAZA, MORDAZA 13 de octubre de 2002

PROPUESTA PARA MEJORAR LAS CONDICIONES DE FACTURACION Y EL SISTEMA DE ATENCION DE RECLAMOS DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO
I. LA SITUACION DEL USUARIO DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO ante el Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento -TRASS, durante el ano 2001, fue casi diez veces el correspondiente a 1999, lo que implica que estas se fueron triplicando ano tras ano durante ese periodo. Es mas, el numero de apelaciones presentadas hasta setiembre de este ano, permite proyectar que durante 2002 las apelaciones ascenderan a 16.500, casi el doble de las apelaciones presentadas el 2001. EVOLUCION DE LA APELACIONES ANTE EL TRASS PERIODO 1999-2002
Apelaciones a SUNASS Apelaciones de SEDAPAL Resto de Apelaciones 1.999 918 629 289 2.000 3.458 2.725 733 2.001 9.118 7.087 2.031 2002*/ 16.500 12.820 3.680

La problematica de los usuarios de los servicios de saneamiento suele abarcar dos MORDAZA campos: el referido a la calidad del servicio y el referido a la facturacion. Una de las MORDAZA causas de insatisfaccion del usuario es la referida a la calidad del servicio, ya sea en lo que respecta a la calidad del agua en si misma, o la calidad del servicio como tal: la continuidad del abastecimiento, el nivel de presion en las redes, etc.. Por su naturaleza, la superacion de estas carencias esta intimamente relacionada a la capacidad de las empresas prestadoras de generar o atraer recursos frescos para la inversion. Si bien los problemas relativos a la calidad del servicio son sumamente importantes, el presente documento se orienta a examinar los problemas relacionados con la facturacion. 1.1. Problemas relativos a la facturacion

*/ : Proyectado Fuente : TRASS: Reportes mensuales de gestion.

Otro MORDAZA de problemas que enfrenta el usuario, se refiere a la facturacion por el servicio lo cual afecta de manera directa su economia y suele ocasionar su inmediata reaccion, particularmente en tiempos de restriccion economica. Este MORDAZA de problemas se presenta con relacion a los sistemas de facturacion existentes, los cuales se subdividen en: Facturacion por asignacion de consumos (cuando no existe medicion) Facturacion por diferencia de lecturas (en base a medidor de consumos) Otras modalidades de facturacion (promedio de diferencia de lecturas, consumos minimos)

Evolucion de las apelaciones al TRASS
18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 1.999 2.000 2.001 2.002*

Facturacion por asignacion de consumos. Este sistema de facturacion es derivado de la falta de micromedicion, lo que hace necesario la imputacion de un determinado nivel de metros cubicos al usuario, tomando en cuenta las caracteristicas de su consumo (domestico, comercial, etc.). Por su propia naturaleza, el volumen asignado no necesariamente tiene relacion con el verdadero nivel de consumo del usuario, lo que suele originar reclamos relativos a este hecho, o a la calificacion del usuario dentro de una determinada categoria, entre otras razones. Facturacion por diferencia de lecturas. Esta facturacion, que esta basada en el registro de consumos del medidor domiciliario, tampoco esta exenta de problemas. Por ejemplo, el usuario puede aducir que el volumen facturado no corresponde a su consumo ya sea porque presume que el medidor esta funcionando deficientemente o porque no existen condiciones tecnicas que garanticen una facturacion libre de distorsiones. Ello suele suceder tambien en la etapa inicial de ejecucion de los programas de instalacion masiva de medidores de consumo, en la que ni usuarios ni empresas estan preparados para la aplicacion subita de este MORDAZA sistema de facturacion. Otros tipos de facturacion. Dentro de este grupo, se encuentran los casos en que el usuario es facturado por promedio de diferencia de lecturas, debido a que su medidor de consumo ha sido temporalmente retirado, y tambien los casos en que subsiste el regimen de facturacion por "consumos minimos". Los reclamos que suelen presentarse a este respecto son, entre otros, aquellos en los que se cuestiona que alguno de dichos regimenes de facturacion sea aplicable al usuario reclamante. Son frecuentes, por ejemplo, los reclamos de los usuarios, a quienes se varia de manera arbitraria su regimen de facturacion, 1.2 Evolucion del numero de reclamos y apelaciones durante los ultimos anos

Apelaciones de SEDAPAL

Resto de Apelaciones

El 78% de las apelaciones ante el TRASS provienen de SEDAPAL, empresa que explica alrededor del 50% de las unidades de uso a nivel nacional. De acuerdo a lo que muestra el siguiente grafico, el numero de reclamos comerciales ante dicha Empresa crecio de 78,400 en el ano 1999 a 113,900 en el ano 2001, lo que implico un incremento promedio anual de 20% en el numero de reclamos. Dicha tasa de crecimiento de reclamos fue superior al incremento del numero de conexiones, que solo fue de 12% al ano, hecho que de por si es significativo.
Reclamos comerciales ante SEDAPAL

120.000

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

0 1999 2000 2001

Tal como lo muestra el cuadro y grafico que se presenta a continuacion, el numero de apelaciones presentadas