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Pág. 6 PROYECTO Lima, domingo 13 de octubre de 2002 ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento -TRASS, durante el año 2001, fue casi diez veces el correspon- diente a 1999, lo que implica que éstas se fueron tripli- cando año tras año durante ese período. Es más, el nú- mero de apelaciones presentadas hasta setiembre de este año, permite proyectar que durante 2002 las apelaciones ascenderán a 16.500, casi el doble de las apelaciones presentadas el 2001. EVOLUCIÓN DE LA APELACIONES ANTE EL TRASS PERIODO 1999-2002 1.999 2.000 2.001 2002*/ Apelaciones a SUNASS 918 3.458 9.118 16.500 Apelaciones de SEDAPAL 629 2.725 7.087 12.820 Resto de Apelaciones 289 733 2.031 3.680 */: Proyectado Fuente : TRASS: Reportes mensuales de gestión. 02.0004.0006.0008.00010.00012.00014.00016.00018.000 1.999 2.000 2.001 2.002*Evolución de las apelaciones al TRASS Apelaciones de SEDAPAL Resto de Apelaciones El 78% de las apelaciones ante el TRASS provienen de SEDAPAL, empresa que explica alrededor del 50% de las unidades de uso a nivel nacional. De acuerdo a lo que muestra el siguiente gráfico, el número de reclamos comerciales ante dicha Empresa creció de 78,400 en el año 1999 a 113,900 en el año 2001, lo que implicó un incremento promedio anual de 20% en el número de re- clamos. Dicha tasa de crecimiento de reclamos fue su- perior al incremento del número de conexiones, que sólo fue de 12% al año, hecho que de por sí es significativo. 020.00040.00060.00080.000100.000120.000 1999 2000 2001Reclamos comerciales ante SEDAPALPROPUESTA PARA MEJORAR LAS CONDICIONES DE FACTURACIÓN Y EL SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO I. LA SITUACIÓN DEL USUARIO DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO La problemática de los usuarios de los servicios de sanea- miento suele abarcar dos grandes campos: el referido a la calidad del servicio y el referido a la facturación. Una de las grandes causas de insatisfacción del usuario es la referida a la calidad del servicio , ya sea en lo que respecta a la calidad del agua en sí misma, o la calidad del servicio como tal: la continuidad del abastecimiento, el ni- vel de presión en las redes, etc.. Por su naturaleza, la su- peración de estas carencias está íntimamente relacionada a la capacidad de las empresas prestadoras de generar o atraer recursos frescos para la inversión. Si bien los problemas relativos a la calidad del servicio son sumamente importantes, el presente documento se orienta a examinar los problemas relacionados con la facturación. 1.1. Problemas relativos a la facturación Otro tipo de problemas que enfrenta el usuario, se refiere a la facturación por el servicio lo cual afecta de manera direc- ta su economía y suele ocasionar su inmediata reacción, particularmente en tiempos de restricción económica. Este tipo de problemas se presenta con relación a los sistemas de facturación existentes, los cuales se subdividen en: -Facturación por asignación de consumos (cuando no existe medición) -Facturación por diferencia de lecturas (en base a medidor de consumos) -Otras modalidades de facturación (promedio de diferencia de lecturas, consumos mínimos) Facturación por asignación de consumos. Este siste- ma de facturación es derivado de la falta de micromedi- ción, lo que hace necesario la imputación de un determi- nado nivel de metros cúbicos al usuario, tomando en cuen- ta las características de su consumo (doméstico, comer- cial, etc.). Por su propia naturaleza, el volumen asignado no necesariamente tiene relación con el verdadero nivel de consumo del usuario, lo que suele originar reclamos relativos a este hecho, o a la calificación del usuario den- tro de una determinada categoría, entre otras razones. Facturación por diferencia de lecturas. Esta facturación, que está basada en el registro de consumos del medidor domiciliario, tampoco está exenta de problemas. Por ejem- plo, el usuario puede aducir que el volumen facturado no corresponde a su consumo ya sea porque presume que el medidor está funcionando deficientemente o porque no existen condiciones técnicas que garanticen una factura- ción libre de distorsiones. Ello suele suceder también en la etapa inicial de ejecución de los programas de instala- ción masiva de medidores de consumo, en la que ni usua- rios ni empresas están preparados para la aplicación súbi- ta de este nuevo sistema de facturación. Otros tipos de facturación. Dentro de este grupo, se en- cuentran los casos en que el usuario es facturado por pro- medio de diferencia de lecturas, debido a que su medidor de consumo ha sido temporalmente retirado, y también los casos en que subsiste el régimen de facturación por "consumos mínimos". Los reclamos que suelen presen- tarse a este respecto son, entre otros, aquellos en los que se cuestiona que alguno de dichos regímenes de factura- ción sea aplicable al usuario reclamante. Son frecuentes, por ejemplo, los reclamos de los usuarios, a quienes se varía de manera arbitraria su régimen de facturación, 1.2 Evolución del número de reclamos y apela- ciones durante los últimos años Tal como lo muestra el cuadro y gráfico que se presenta a continuación, el número de apelaciones presentadas