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Pág. 14 PROYECTO Lima, domingo 13 de octubre de 2002 Artículo 18º.- Prórroga de plazos . La Empresa Pres- tadora podrá prorrogar los plazos establecidos en los artículos 15º y 17º hasta por diez días hábiles cuan- do el reclamo comprendiera a más de diez conexio- nes. Para aplicar la prórroga, ésta deberá ser notifi- cada al reclamante antes del vencimiento del plazo para emitir la resolución. Artículo 19º.- Silencio Administrativo Positivo (SAP) . Transcurrido el plazo establecido en los artículos 15º y 17º sin que la Empresa Prestadora hubiese notificado la Resolución operará el silencio administrativo positivo y, en consecuencia, el reclamo se entenderá fundado. En caso que la Empresa Prestadora no ejecute la reso- lución ficta de silencio administrativo positivo, el recla- mante podrá denunciar este hecho al TRASS, el que actuará conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Sanciones. CAPÍTULO QUINTO: SEGUNDA Y ÚLTIMA INSTAN- CIA Artículo 20º.- Audiencia de Conciliación . Antes de resol- ver, el TRASS podrá citar a las partes a una audiencia de conciliación y disponer la realización de informes orales, cuando sea necesario para resolver el caso y las partes lo hayan solicitado. Artículo 21º.- Información adicional . El TRASS podrá solicitar a las partes o a organismos públicos o privados información adicional al Anexo II. En tal caso el plazo para resolver se suspenderá hasta que la información sea remitida. Artículo 22º.- Plazo para resolver y notificar en segunda instancia . La resolución de segunda instancia deberá expedirse dentro de los treinta días hábiles siguientes de recibido el expediente. La notificación se realizará dentro de los cinco días hábiles posteriores de expedida la re- solución. Cuando la complejidad del caso lo amerite, el TRASS podrá considerar una prórroga de hasta veinte días hábi- les. Para aplicar la prórroga, ésta deberá ser notificada a las partes antes del vencimiento del plazo para emitir la resolución. En caso que el reclamante no fuera notificado de la re- solución dentro del plazo establecido en el primer pá- rrafo del presente artículo, el reclamante podrá optar entre presentar la correspondiente demanda contencio- so administrativa o exigir la expedición de la resolución. Luego de notificada la resolución respectiva, el TRASS cus- todiará los expedientes hasta por seis meses, luego de lo cual procederá a devolverlos a la Empresa Prestadora. TÍTULO TERCERO: GARANTÍAS ESPECIALES PARA EL USUARIO Artículo 23º.- Prohibición de condicionar el reclamo . La Empresa Prestadora no podrá condicionar la atención de un reclamo al pago previo del concepto y monto reclama- do. En las facturaciones posteriores no podrá incluirse el concepto y monto objeto de reclamo mientras éste no haya sido resuelto en instancia final. Sin perjuicio de lo anterior, la Empresa Prestadora se encuentra facultada para el cobro de los conceptos y montos no reclamados, incluyendo el pago de los intere- ses correspondientes, así como al cierre del servicio en caso de incumplimiento. Artículo 24º.- Prohibición de cierre del servicio durante el reclamo . Ninguna Empresa Prestadora podrá disponer el cierre del servicio si éste se fundamenta en la falta de pago de los montos y conceptos reclamados. Artículo 25º.- Pagos efectuados en exceso . El usuario podrá solicitar, en la vía administrativa, la devolución de pagos en exceso, incluyendo los intereses correspondien- tes, dentro del plazo de un año contado a partir del día siguiente de efectuado el pago. El crédito que se origineconforme a lo indicado deberá compensarse mediante no- tas de abono que cubrirán la totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crédito se extinga. Los intereses (i) serán los mismos que la Empresa Pres- tadora aplica a sus usuarios morosos y (ii) se devengarán desde la fecha en que se efectuó el pago hasta el momen- to que se realice la compensación. Artículo 26º.- Constancia de la presentación de docu- mentos . Como constancia de recepción de todo docu- mento, se entregará al reclamante una copia sellada y fir- mada del mismo. Artículo 27º.- Notificaciones . Las notificaciones se re- girán por lo dispuesto en la Ley del Procedimiento Ad- ministrativo General. En el caso de no encontrarse per- sona en el domicilio mayor de edad que pueda recibir la notificación, ésta se realizará por la vía notarial a fin de garantizar que el reclamante tome debido conoci- miento de ella. Artículo 28º.- Difusión . Las Empresas Prestadoras de- berán informar y difundir las disposiciones contenidas en el presente Reglamento: (i) a través de la colocación de afiches o carteles en lugares visibles; y, (ii) mediante la entrega de cartillas de orientación en todos los ambien- tes destinados a la atención de los usuarios y en espe- cial donde se presentan los reclamos. El contenido de las cartillas de orientación será determi- nado por la SUNASS. Artículo 29º.- Gratuidad de los Formatos . Los formatos que deban ser entregados al reclamante conforme a lo establecido en el presente Reglamento, serán proporcio- nados por la Empresa Prestadora en forma gratuita. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Primera: Para efectos de lo establecido en el artículo 4º, la Empresa Prestadora informará al TRASS el órgano encargado de resolver en primera instancia. Segunda: La inasistencia del reclamante a la reunión con- vocada conforme a lo establecido en el artículo 8º, no exi- me de la obligación de elaborar un acta registrando lo acon- tecido. ANEXO I: TIPOLOGÍA DE RECLAMOS RECLAMOS REFERIDOS AL CONSUMO a)Reclamo por Consumo elevado: Este tipo de recla- mo corresponde a los casos en los que el reclamante, al que se le factura por diferencia de lecturas, consi- dera (i) que este régimen de facturación no le es apli- cable o (ii) que ha efectuado un consumo menor al volumen registrado por el medidor. b)Reclamo por facturación de Consumo Promedio: Corresponde a los casos en que el reclamante (i) con- sidera que este régimen de facturación no le es apli- cable o (ii) considera que el monto facturado está mal calculado. c)Reclamo por aplicación de la Asignación de Con- sumo: Corresponde al caso del reclamante que, sien- do facturado por Asignación de Consumos: (i) consi- dera que este régimen de facturación no le es aplica- ble o (ii) considera que el volumen facturado está por encima del valor que corresponde según las normas y la estructura tarifaria vigente. d)Reclamo por la aplicación del Consumo Mínimo: Corresponde al caso del reclamante que (i) considera que este régimen de facturación no le es aplicable o (ii) considera que el monto facturado está mal calculado. RECLAMOS REFERIDOS AL CATASTRO a)Reclamo por el Número de Unidades de Uso consi- deradas: Corresponde al caso en el que se reclama