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PÆg. 252410 NORMAS LEGALES Lima, jueves 2 de octubre de 2003 sal aprobada por Resolución del Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL; Que de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta conveniente ordenar la publicación de la matrizde comentarios respectiva en la página web institucionalde OSIPTEL; En aplicación de las funciones previstas en el inciso b) del artículo 75º del Reglamento General de OSIPTEL,y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en suSesión Nº 183; SE RESUELVE: Artículo Primero.- Modificar el artículo 20º de la Di- rectiva que establece las normas aplicables a los proce-dimientos de atención de reclamos de usuarios de servi-cios públicos de telecomunicaciones, aprobada por Re-solución Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo al siguiente texto: "Artículo 20º - Formación del expediente El reclamo presentado, así como los subsiguientes recaudos, medios probatorios y demás documentos re-feridos al mismo, deberán formar un expediente cuya organización y conservación se regirá por las siguien- tes reglas: 1. Los documentos que integren el expediente serán compaginados siguiendo el orden regular y correlativode las actuaciones; 2. Los documentos que integren el expediente debe- rán encontrarse unidos físicamente en una carpeta, fól-der u otro elemento similar, de forma tal que se preservesu unidad y se permita, al mismo tiempo, la incorpora-ción manual de nuevas páginas; 3. Las empresas que hagan uso de archivos conser- vados mediante microformas y medios informáticos para el archivo y tramitación de expedientes, de conformidadcon la normatividad de la materia, se encontrarán ex-ceptuadas del cumplimiento de lo establecido en el nu-meral anterior, salvo para efectos de su elevación alTRASU, conforme al artículo 53º de la presente norma, en cuyo caso sí se requerirá de la presentación de los documentos físicos conforme a lo indicado en el nume-ral 2 del presente artículo. Asimismo, en caso que elusuario solicite tener acceso al expedie nte de conformi- dad con lo establecido con el artículo 23º de la Direc-tiva, la empresa o peradora deberá expedir una copia impresa del mismo para su revisión por el usuario; 4. El expediente no podrá exceder de doscientos fo- lios, el exceso dará lugar a la formación de un nuevocuaderno que pertenecerá al mismo expediente. Si estelímite obligara a dividir escritos o documentos que cons-tituyan un solo texto, entonces se mantendrá su unidad; 5. Todas las páginas que conforman el expediente deberán ser debidamente numeradas en cada folio, man-teniéndose así durante su tramitación. Los expedientesque se incorporan a otros no continúan su foliatura, de-jándose constancia de su agregación y su cantidad defojas; 6. La empresa operadora asignará al expediente un código o número del reclamo, el mismo que se manten-drá en el transcurso del procedimiento administrativo enprimera instancia; 7. De acuerdo a lo indicado, el expediente contendrá, entre otros, la siguiente documentación, ordenada en forma regular y correlativa: a. La carátula del expediente, que deberá consignar como mínimo los datos generales para la correcta iden-tificación del mismo, de acuerdo al formato contenido enel Anexo Único; b. El documento o los documentos en que conste el pedido del usuario si el reclamo se presentó por escrito,y en los demás casos, el documento en que conste elregistro de tal reclamo con identificación del pedido, deconformidad con lo establecido por el artículo 29º; c. Copias claras y legibles de los recibos correspon- dientes al período objeto del reclamo, tratándose de re- clamos por facturación. En caso la empresa operadorano efectúe directamente la facturación y recaudación desus servicios, deberá presentar un detalle de las llama-das efectuadas o en su defecto de los servicios presta- dos al usuario; d. Las Actas, informes y documentos de toda índole producidos por la empresa operadora para resolver elreclamo en primera instancia; e. La Resolución de la primera instancia de la empre- sa operadora, con su respectivo cargo de recepción; f. Recurso de apelación o queja interpuesta por el usuario; g. Documentos de toda índole presentados por los usuarios. 8. Las empresas operadoras adoptarán las medidas necesarias a fin de preservar la unidad e intangibilidaddel expediente de reclamo. El TRASU podrá presumirque no existe ningún tipo de documentación referida alreclamo distinta a la obrante en el expediente." Artículo Segundo.- Modificar el artículo 42º de la Directiva que establece las normas aplicables a los pro-cedimientos de atención de reclamos de usuarios deservicios públicos de telecomunicaciones, aprobada porResolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo al si-guiente texto: "Artículo 42º.- Remisión del recurso de apelación al TRASU Interpuesto el recurso de apelación, la empresa operadora contará con un plazo máximo de diez (10)días hábiles para elevarlo al TRASU, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en elartículo 53º. Sin perjuicio de aquello que las empresas operado- ras consideren pertinente expresar en sus descargos,éstos no se tomarán en cuenta cuando se sustenten en hechos o pruebas diferentes a las mencionadas en su resolución de primera instancia, salvo que se refieran ahechos alegados por el usuario en su recurso de apela-ción. Adicionalmente, las empresas operadoras deberán adjuntar un informe que describa en términos precisos, conforme a los formatos aprobados por el TRASU, lo siguiente: 1. Motivo del reclamo; 2. Información sobre los reclamos y las pruebas ac- tuadas conforme al listado de requerimientos según la materia del reclamo, conforme a los formatos aproba- dos por el TRASU; y, 3. Pronunciamiento respecto a cada uno de los he- chos expuestos en el recurso de apelación del usuario.El silencio, la respuesta evasiva o la negativa genérica ycontradictoria pueden ser apreciados por el TRASU como reconocimiento de verdad de los hechos alega- dos por el usuario." Artículo Tercero.- Modificar el artículo 50º de la Di- rectiva que establece las normas aplicables a los proce-dimientos de atención de reclamos de usuarios de servi- cios públicos de telecomunicaciones, aprobada por Re- solución Nº 015-99-CD/OSIPTEL, de acuerdo al siguientetexto: "Artículo 50º.- Remisión de la queja al TRASU El TRASU será el encargado de resolver las quejas que se interpongan contra la primera instancia adminis- trativa de las empresas operadoras. Presentada una queja, en la empresa operadora, ésta deberá elevarla al TRASU en un plazo no mayor de diez(10) días hábiles, conjuntamente con sus descargos yel expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artículo 53º." Artículo Cuarto.- Añadir al Título VI de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimien-tos de atención de reclamos de usuarios de serviciospúblicos de telecomunicaciones, aprobada por Resolu- ción Nº 015-99-CD/OSIPTEL, el Capítulo III "Formalida- des y requisitos de la documentación a ser elevada anteel TRASU", que comprende los artículos 53º y 54º, deacuerdo al siguiente texto: