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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, viernes 29 de enero de 2010 412379 que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas. No se incluyen en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente ni los tributos que resulten aplicables. La tasa de rendimiento efectivo deberá expresarse en términos anuales, utilizando para ello la fórmula señalada en el Anexo N° 1-A del Reglamento. En los casos en que la tasa de rendimiento efectivo anual resulte idéntica a la tasa de interés efectiva anual, se podrá utilizar indistintamente cualquiera de éstas, informando expresamente que tienen el mismo valor. En caso dichas tasas sean distintas, se utilizará un monto referencial a efectos de calcular la tasa de rendimiento efectivo anual a un año considerando un año de trescientos sesenta (360) días, asumiendo que no existen transacciones adicionales a la apertura de la cuenta. Las empresas en sus ofi cinas deberán mantener a disposición del público la información sobre tasas de rendimiento efectivo anual de los depósitos e imposiciones a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos, a los cuales accederá por intermedio del personal de atención a los clientes. Artículo 18°.- Responsabilidad de las empresas en la contratación de seguros asociados a operaciones activas Las empresas que ofrezcan a los usuarios seguros asociados a operaciones activas, tales como, seguros de desgravamen, seguros de daños para proteger los bienes recibidos en garantía, seguro contra fraude, así como cualquier otro tipo de seguro individual o colectivo asociado a las operaciones activas que realizan, deberán observar lo siguiente: a) Al contratar los referidos seguros deberán procurar obtener las mejores condiciones de las pólizas para sus clientes. b) En caso el usuario acredite haber contratado por su cuenta un seguro que brinde cobertura similar o mayor al seguro ofrecido por la empresa, y por plazos iguales o mayores, el usuario no está obligado a tomar el seguro que le ofrece la empresa para la contratación de operaciones activas, pudiendo sustituirlo por el que hubiera conseguido, en las condiciones descritas por la empresa. En este caso, el seguro deberá ser endosado a favor de la empresa hasta por el monto del saldo adeudado. En virtud del endoso, la empresa podrá pactar con el usuario que el pago de la prima del seguro se adicione al pago de las cuotas periódicas previamente pactadas por el crédito, ello con la fi nalidad de garantizar la vigencia de la póliza hasta el vencimiento de la operación. El endoso y forma de pago, por acuerdo de las partes, podrá ser tramitado por el usuario ante la compañía de seguros que emite la póliza y entregado a la empresa, o por la empresa. c) Deben entregar a los asegurados las pólizas del seguro individual o, en su caso, los Certifi cados de Seguro a que se refi ere el Reglamento sobre Pólizas de Seguro y Notas Técnicas aprobado por la Superintendencia, expedidos por las empresas del sistema de seguros, en un plazo que no excederá de diez (10) días contados a partir de la recepción de los respectivos documentos. d) Ante la ocurrencia de algún siniestro, y en caso corresponda, deberán poner en conocimiento de los benefi ciarios, herederos o asegurados respecto a la existencia del seguro contratado, a través de una comunicación escrita dirigida a su dirección; en caso no se disponga de ésta, podrá difundirse dicha información a través de sus páginas web y ofi cinas de atención al público. e) Recibida la indemnización del seguro, en su calidad de benefi ciario, deberán efectuar la liquidación a dicha fecha, detallando la imputación de la indemnización al saldo deudor, a efectos de entregarla al asegurado o a sus herederos, en un plazo máximo de treinta (30) días de recibida la indemnización. Artículo 20°.- Requisito previo para proceder a la modifi cación unilateral de tasas de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales Las modifi caciones unilaterales referidas a tasas de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales sólo procederán en la medida que hayan sido previamente acordadas por las partes. Las modifi caciones antes indicadas deben ser comunicadas previamente dentro de los plazos señalados en los artículos 21°, 22° y 23° del Reglamento, salvo que se trate de modifi caciones en tasas de interés, comisiones y gastos que impliquen condiciones más favorables para el cliente, las que se aplicarán de manera inmediata. En dichas comunicaciones previas deberá indicarse de manera expresa que el cliente puede dar por concluida la relación contractual conforme a los términos del contrato, en caso lo estime pertinente. En caso se ejerza dicho derecho, respecto a operaciones activas, no procederá aplicar ninguna comisión por prepago, compra de deuda, cancelación anticipada de contrato u otra equivalente a ellas. Asimismo, en el caso de una modifi cación unilateral de las condiciones de un depósito a plazo, no se deberá aplicar una reducción de la tasa de interés o una penalidad, por el retiro del depósito antes del vencimiento del plazo pactado. Asimismo, junto a las comunicaciones previas, deberá alcanzarse la modifi cación al cronograma de pagos en caso corresponda, según lo señalado en el artículo 24° de este Reglamento. Los medios que se utilicen para efecto de proceder a comunicar al cliente las modifi caciones a las condiciones y términos comprendidos en el contrato, deberán dar preferencia a los mecanismos que se indican en el artículo 25° del Reglamento. En casos específi cos de renovación o de prórroga automática de depósitos a plazos, las empresas deberán comunicar previamente cualquier variación de las condiciones pactadas con anterioridad, si éstas suponen un perjuicio al cliente. Lo expuesto en el presente artículo no resulta aplicable para las modifi caciones contractuales que se efectúen para la incorporación de otros servicios que no se encuentren directamente relacionados al producto contratado y que, por ende, no constituyan una condición para contratar. En estos casos, una vez efectuada la comunicación de acuerdo con lo establecido en los artículos siguientes, deberá otorgarse al cliente la facultad de aceptar la modifi cación propuesta, sin que la negativa del cliente implique necesariamente una resolución del contrato principal. Lo dispuesto en el presente artículo no será de aplicación para los casos en los cuales las empresas restrinjan operaciones por aplicación de las normas prudenciales emitidas por el regulador, tales como, las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfi l del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos y del fi nanciamiento del terrorismo de la empresa. Artículo 28°.- Personal capacitado El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco legal vigente. Para efecto de brindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identifi carse ante aquél como responsable de cumplir dicha función. La capacitación que se proporcione al personal antes indicado en temas de atención al cliente, protección al usuario, regulación sobre temas de transparencia, entre otros, deberá estar debidamente documentada en los expedientes de información del personal o legajos del personal, mediante archivos físicos o informáticos, los cuales deberán estar a disposición de la Superintendencia en todo momento. Artículo 30°.- Difusión de información en materia de reclamos Las empresas difundirán a través de su página web, la información estadística relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La información que se difunda deberá mostrar información histórica trimestral del total de reclamos atendidos por la empresa, clasifi cados por las diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia sean objeto de reclamos, señalando los tres (3) motivos más frecuentes de reclamo, distinguiendo el número de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa, el tiempo promedio de su absolución, así como el número