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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, viernes 8 de marzo de 2013 490382 “Tarifa Única Nacional” y que, por tanto, a las personas que se afi liasen a las promociones antes mencionadas, les sería de aplicación las tarifas del “Plan Prepago Juerga”. Adicionalmente, CLARO señala que, cumplió con poner a disposición del público en general la información relevante sobre el “Plan Prepago Juerga” y las Promociones Multiplica tu Saldo, a través del SIRT y otros canales de información, tales como su página web y avisos de prensa, radiales y televisivos. En virtud a ello, CLARO considera que cualquier consumidor razonable se encontraba en la posibilidad de analizar de modo integral la información existente y adoptar una decisión debidamente informada. Asimismo, en su opinión, en caso que algún usuario tuviera alguna duda respecto a la información vinculada con las Promociones Multiplica tu Saldo, o deseara conocer de qué modo se relacionaban con la promoción “Tarifa Única Nacional”, podría haber efectuado la consulta en los Centros de Atención Telefónicos (Call Center) y/o Centros de Atención al Cliente (atención personal). Al respecto, es preciso señalar que, tanto en la carta de inicio del PAS, como en las Resoluciones Nº 463-2012- GG/OSIPTEL y Nº 689-2012-GG/OSIPTEL, se le imputó a CLARO la comisión de la infracción a la obligación establecida en el artículo 6º de las Condiciones de Uso, en virtud a que no brindó la información necesaria a los abonados y/o usuarios, a través del SIRT, sobre las Promociones Multiplica tu Saldo, y no en virtud a que no haya consignado toda la información existente sobre dichas promociones, como afi rma la citada empresa. A fi n de establecer si CLARO vulneró el deber de información contenido en el artículo 6º de las Condiciones de Uso, resulta necesario esclarecer lo siguiente: i) Qué implica el derecho de información y qué se entiende por información necesaria; ii) Qué información fue consignada en el SIRT, y iii) Qué información fue omitida y resultaba necesaria para que los usuarios adopten una decisión informada. Del derecho de información – información necesaria Por el derecho de información - amparado en primer lugar por el artículo 65º de la Constitución Política del Perú (3) - toda persona tiene derecho a acceder a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Este derecho, conlleva a su vez la obligación para los proveedores de bienes y servicios, de brindar la información necesaria para la toma de decisiones. En el caso de los servicios públicos de telecomunicaciones, el derecho de información y la obligación de brindarla, se encuentran establecidos en el artículo 6º de las Condiciones de Uso, que dispone lo siguiente: “Artículo 6.- Información básica a ser proporcionada por la empresa operadora Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios. La empresa operadora está obligada a brindar, previamente a la contratación y en cualquier momento en que le sea solicitada, información clara, veraz, detallada y precisa, como mínimo sobre: (i) El servicio ofrecido; (...)” (Énfasis agregado) El citado dispositivo, contiene la obligación general de brindar información a los abonados y/o usuarios; asimismo, si bien el citado dispositivo ha establecido una lista de información que como mínimo la empresa operadora se encuentra obligada a brindar para la contratación y/o uso de un servicio, también incluye toda información que pueda resultar relevante para los abonados o usuarios, en aras a resguardar los intereses de los usuarios frente a la asimetría informativa existente entre la empresa operadora y el abonado o usuario. Lo indicado es razonable, dado que siendo el sector de las telecomunicaciones uno de connotación dinámica como consecuencia de la demanda de los consumidores por nuevos servicios de telecomunicaciones y nuevas características de los mismos y del desarrollo permanente de mejoras tecnológicas, no puede pretenderse que una norma, como el artículo 6º de las Condiciones de Uso, especifi que mediante una lista cerrada la información que obligatoriamente debe proveer cualquier operador de servicios públicos de telecomunicaciones, puesto que en atención al aludido dinamismo el tipo de información a ser proporcionado tenderá a variar, pudiendo inclusive devenir en obsoletos algunos aspectos regulados con el transcurso del tiempo. Consecuentemente, corresponde analizar en cada situación qué información es necesaria, para que los abonados y/o usuarios tomen una decisión o realicen una elección adecuadamente informada en la contratación y/o uso o consumo de los servicios públicos de telecomunicaciones. Para efectuar dicho análisis, debe considerarse que la información necesaria está vinculada a la posibilidad de efectuar una elección adecuada a las expectativas, ya que si se desconocen las opciones, no se puede elegir bien. Al respecto, en el numeral 4.1.1.3 de los Lineamientos sobre Protección al Consumidor, aprobados por Resolución Nº 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI (4), se señala que, para determinar la relevancia de una información, es necesario atender a la posibilidad de que la omisión o revelación de dicha información hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el servicio o producto deseado. Acorde a ello, información relevante es aquella necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idóneo para el fi n ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o servicio, de modo tal que ésta le permita tomar una adecuada decisión de consumo. Este Colegiado considera que, conforme manifi esta CLARO, si bien corresponde a los usuarios y consumidores diligentes efectuar un análisis de los benefi cios que importan las diversas opciones que presenta el mercado, en virtud de sus respectivas preferencias de uso y consumo, para efectuar tal análisis se requiere de la información necesaria que deben brindar las empresas. En el caso de la contratación y uso de las Promociones Multiplica tu Saldo, la expectativa de los abonados y usuarios está vinculada a que por un descuento de Nuevos Soles en su saldo, podrían obtener más minutos para comunicarse (a teléfonos Claro, Fijos u otros Móviles), que los minutos que tendrían, por el mismo valor en Nuevos Soles, de no afi liarse a dichas promociones. En este sentido, los abonados o usuarios entenderían que se les cobraría un menor costo por minuto en las llamadas a realizar. En este sentido, para verifi car si las promociones comercializadas se ajustaban a sus necesidades, el 3 Protección al consumidor Artículo 65.- El Estado defi ende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.” 4 “4.1.1.3 ¿Qué es información relevante? Existe cierta información mínima que, por su “relevancia” para efectos de que el consumidor tome su decisión de consumo, debe ser puesta en conocimiento del consumidor. Así, para determinar la relevancia de una información, es necesario atender a la posibilidad de que la omisión o revelación de dicha información hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el servicio o producto deseado. En efecto, de acuerdo al criterio que ha venido siendo utilizado por la Comisión y la Sala, un consumidor razonable espera recibir del proveedor información relevante, es decir, aquella necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idóneo para el fi n ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal que ésta le permite tomar una decisión de consumo.” Cabe indicar que, en la misma línea, los numerales 2.3 y 2.4 del artículo 2º del Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley Nº 29571, establecen que, sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la información relevante se debe tener en consideración lo siguiente: i) Información sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo; ii) Información sin la cual se hubiera adoptado la decisión en términos substancialmente distintos; iii) Omisión de información que desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor. iv) Exceso o complejidad de la información que genera confusión al consumidor.