Norma Legal Oficial del día 08 de marzo del año 2013 (08/03/2013)
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NORMAS LEGALES
El Peruano MORDAZA, viernes 8 de marzo de 2013
"Tarifa Unica Nacional" y que, por tanto, a las personas que se afiliasen a las promociones MORDAZA mencionadas, les seria de aplicacion las tarifas del "Plan Prepago Juerga". Adicionalmente, MORDAZA senala que, cumplio con poner a disposicion del publico en general la informacion relevante sobre el "Plan Prepago Juerga" y las Promociones Multiplica tu Saldo, a traves del SIRT y otros MORDAZA de informacion, tales como su pagina web y avisos de prensa, radiales y televisivos. En virtud a ello, MORDAZA considera que cualquier consumidor razonable se encontraba en la posibilidad de analizar de modo integral la informacion existente y adoptar una decision debidamente informada. Asimismo, en su opinion, en caso que algun usuario tuviera alguna duda respecto a la informacion vinculada con las Promociones Multiplica tu Saldo, o deseara conocer de que modo se relacionaban con la promocion "Tarifa Unica Nacional", podria haber efectuado la consulta en los Centros de Atencion Telefonicos (Call Center) y/o Centros de Atencion al Cliente (atencion personal). Al respecto, es preciso senalar que, tanto en la carta de inicio del PAS, como en las Resoluciones Nº 463-2012GG/OSIPTEL y Nº 689-2012-GG/OSIPTEL, se le imputo a MORDAZA la comision de la infraccion a la obligacion establecida en el articulo 6º de las Condiciones de Uso, en virtud a que no brindo la informacion necesaria a los abonados y/o usuarios, a traves del SIRT, sobre las Promociones Multiplica tu Saldo, y no en virtud a que no MORDAZA consignado toda la informacion existente sobre dichas promociones, como afirma la citada empresa. A fin de establecer si MORDAZA vulnero el deber de informacion contenido en el articulo 6º de las Condiciones de Uso, resulta necesario esclarecer lo siguiente: i) Que implica el derecho de informacion y que se entiende por informacion necesaria; ii) Que informacion fue consignada en el SIRT, y iii) Que informacion fue omitida y resultaba necesaria para que los usuarios adopten una decision informada. Del derecho de informacion informacion necesaria Por el derecho de informacion - amparado en primer lugar por el articulo 65º de la Constitucion Politica del Peru (3) - toda persona tiene derecho a acceder a la informacion sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicion en el mercado. Este derecho, conlleva a su vez la obligacion para los proveedores de bienes y servicios, de brindar la informacion necesaria para la toma de decisiones. En el caso de los servicios publicos de telecomunicaciones, el derecho de informacion y la obligacion de brindarla, se encuentran establecidos en el articulo 6º de las Condiciones de Uso, que dispone lo siguiente: "Articulo 6.- Informacion basica a ser proporcionada por la empresa operadora Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la informacion necesaria para tomar una decision o realizar una eleccion adecuadamente informada en la contratacion de los servicios publicos de telecomunicaciones, asi como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios. La empresa operadora esta obligada a brindar, previamente a la contratacion y en cualquier momento en que le sea solicitada, informacion MORDAZA, veraz, detallada y precisa, como minimo sobre: (i) El servicio ofrecido; (...)" (Enfasis agregado) El citado dispositivo, contiene la obligacion general de brindar informacion a los abonados y/o usuarios; asimismo, si bien el citado dispositivo ha establecido una lista de informacion que como minimo la empresa operadora se encuentra obligada a brindar para la contratacion y/o uso de un servicio, tambien incluye toda informacion que pueda resultar relevante para los abonados o usuarios, en aras a resguardar los intereses de los usuarios frente a la asimetria informativa existente entre la empresa operadora y el abonado o usuario. Lo indicado es razonable, dado que siendo el sector de las telecomunicaciones uno de connotacion dinamica como consecuencia de la demanda de los consumidores por nuevos servicios de telecomunicaciones y nuevas
caracteristicas de los mismos y del desarrollo permanente de mejoras tecnologicas, no puede pretenderse que una MORDAZA, como el articulo 6º de las Condiciones de Uso, especifique mediante una lista cerrada la informacion que obligatoriamente debe proveer cualquier operador de servicios publicos de telecomunicaciones, puesto que en atencion al aludido dinamismo el MORDAZA de informacion a ser proporcionado tendera a variar, pudiendo inclusive devenir en obsoletos algunos aspectos regulados con el transcurso del tiempo. Consecuentemente, corresponde analizar en cada situacion que informacion es necesaria, para que los abonados y/o usuarios tomen una decision o realicen una eleccion adecuadamente informada en la contratacion y/o uso o consumo de los servicios publicos de telecomunicaciones. Para efectuar dicho analisis, debe considerarse que la informacion necesaria esta vinculada a la posibilidad de efectuar una eleccion adecuada a las expectativas, ya que si se desconocen las opciones, no se puede elegir bien. Al respecto, en el numeral 4.1.1.3 de los Lineamientos sobre Proteccion al Consumidor, aprobados por Resolucion Nº 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI (4), se senala que, para determinar la relevancia de una informacion, es necesario atender a la posibilidad de que la omision o revelacion de dicha informacion hubiera podido cambiar la decision del consumidor de adquirir o no el servicio o producto deseado. Acorde a ello, informacion relevante es aquella necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idoneo para el fin ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o servicio, de modo tal que esta le permita tomar una adecuada decision de consumo. Este Colegiado considera que, conforme manifiesta MORDAZA, si bien corresponde a los usuarios y consumidores diligentes efectuar un analisis de los beneficios que importan las diversas opciones que presenta el MORDAZA, en virtud de sus respectivas preferencias de uso y consumo, para efectuar tal analisis se requiere de la informacion necesaria que deben brindar las empresas. En el caso de la contratacion y uso de las Promociones Multiplica tu Saldo, la expectativa de los abonados y usuarios esta vinculada a que por un descuento de Nuevos Soles en su saldo, podrian obtener mas minutos para comunicarse (a telefonos MORDAZA, Fijos u otros Moviles), que los minutos que tendrian, por el mismo valor en Nuevos Soles, de no afiliarse a dichas promociones. En este sentido, los abonados o usuarios entenderian que se les cobraria un menor costo por minuto en las llamadas a realizar. En este sentido, para verificar si las promociones comercializadas se ajustaban a sus necesidades, el
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Proteccion al consumidor Articulo 65.- El Estado defiende el interes de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacion sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicion en el mercado. Asimismo MORDAZA, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacion." "4.1.1.3 ¿Que es informacion relevante? Existe cierta informacion minima que, por su "relevancia" para efectos de que el consumidor MORDAZA su decision de consumo, debe ser puesta en conocimiento del consumidor. Asi, para determinar la relevancia de una informacion, es necesario atender a la posibilidad de que la omision o revelacion de dicha informacion hubiera podido cambiar la decision del consumidor de adquirir o no el servicio o producto deseado. En efecto, de acuerdo al criterio que ha venido siendo utilizado por la Comision y la Sala, un consumidor razonable espera recibir del proveedor informacion relevante, es decir, aquella necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idoneo para el fin ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal que esta le permite tomar una decision de consumo." Cabe indicar que, en la misma linea, los numerales 2.3 y 2.4 del articulo 2º del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor Ley Nº 29571, establecen que, sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la informacion relevante se debe tener en consideracion lo siguiente: i) Informacion sin la cual no se hubiera adoptado la decision de consumo; ii) Informacion sin la cual se hubiera adoptado la decision en terminos substancialmente distintos; iii) Omision de informacion que desnaturaliza las condiciones en que se realizo la oferta al consumidor. iv) Exceso o complejidad de la informacion que genera confusion al consumidor.