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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, viernes 15 de marzo de 2013 490927 de información falsa, alterada, inexacta, incompleta, imprecisa o ambigua, defectuosa o defi ciente, o cuya entrega se realice tardíamente, resulta equivalente a la no entrega de información. En atención a lo señalado, para el cumplimiento del deber de información a cargo de las empresas operadoras, la información alcanzada deberá satisfacer los requisitos dispuestos en el artículo 6º de las Condiciones de Uso, debiendo ser en todos los casos clara, veraz, detallada y precisa. En el presente caso, es posible apreciar que existen condiciones aplicables a los Planes tarifarios de Internet móvil mediante MODEM inalámbrico y equipos Blackberry que constituyen limitaciones del servicio ofrecido por AMÉRICA MÓVIL, como la velocidad de transmisión mínima garantizada en Kbps por segundo y la disminución de velocidad una vez llegado al tope de la capacidad asignada a los referidos planes, las mismas que en virtud de lo dispuesto por los numerales iv) y ix) del artículo 6º de las Condiciones de Uso, la empresa operadora se encontraba en la obligación de informar previamente a la contratación y en cualquier momento que le sea solicitada. Asimismo, debe considerarse que dicha obligación encuentra mayor sustento cuando de la lectura del primer párrafo del mencionado artículo se enuncia la obligación general de las empresas operadoras de garantizar el derecho de toda persona (nótese que dicha obligación trasciende a la calidad de abonado o usuario del servicio) a recibir la información necesaria para tomar una decisión, realizar una elección adecuadamente informada para la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios. Ahora bien, en cuanto a los alcances del término “información necesaria” a que hace referencia el primer párrafo del citado artículo 6º de las Condiciones de Uso, cabe precisar que dicha norma no ha establecido pautas para lo que corresponde entender como “información necesaria”, a diferencia del marco general que regula la protección al consumidor, dentro del cual a través de los Lineamientos de Protección al Consumidor aprobados mediante Resolución Nº 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI(3) (Lineamientos de Protección al Consumidor), se han establecido criterios de interpretación para la determinación de los alcances de derecho a la información con que cuenta el consumidor, señalándose que el proveedor se encuentra obligado a brindarle únicamente aquélla que sea “relevante”. Efectivamente, según tales Lineamientos de Protección al Consumidor, será considerada relevante(4) aquella información “necesaria”, cuyo requerimiento resulte “razonable” para efectos de tomar una adecuada decisión de consumo. Así, será relevante un requerimiento de información que (a) tenga relación con el servicio o producto; y, (b) sea necesario para un uso adecuado del producto o servicio. Como se aprecia, para los Lineamientos de Protección al Consumidor, no todo requerimiento de información deberá ser atendido, bastando únicamente aquel que resulte “razonable” desde la perspectiva del pedido efectuado. Una vez determinado que el requerimiento resulta razonable, la evaluación de la satisfacción del mismo, deberá tener en consideración que la provisión de información sea la “relevante”, es decir, la “necesaria” para la toma de decisiones respecto al producto o servicio. Por tanto, existe una directa vinculación entre lo “relevante”(5) y lo “necesario”(6), toda vez que la evaluación de la relevancia de la información solicitada se realizará a partir de la determinación de si esta última es necesaria para el consumidor, de modo que le permita tomar una decisión adecuada sobre el uso adecuado del producto o servicio. En ese sentido, siendo el mismo objeto o fundamento de protección de las normas cuyo incumplimiento se imputa en el presente PAS –el derecho a la información, como derecho reconocido constitucionalmente(7)–, el análisis que se realice respecto al contenido del término “información necesaria” a que hace referencia las Condiciones de Uso, no deberá alejarse ni ser distinto al contenido en los Lineamientos de Protección al Consumidor, puesto que la determinación del contenido de dicho derecho debe partir de su reconocimiento como derecho constitucional, con independencia del sector al que se encuentre adscrito su regulación. Más aún, debe considerarse que la “necesidad” o “relevancia” de la información a ser proporcionada por la empresa operadora, debe evaluarse desde la perspectiva del solicitante, es decir tomando en consideración la voluntad de aquél y no ser determinada de manera abstracta, a partir de lo que pudiera considerar la empresa operadora. De esta manera, se colige que la información respecto a las limitaciones del servicio ofrecido por la empresa operadora, es relevante o necesaria puesto que permitirá tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada para la contratación, uso o consumo de los servicios de telecomunicaciones. No obstante, conforme se desprende del Informe de supervisión, AMÉRICA MÓVIL incumplió con lo dispuesto por el artículo 6º de las Condiciones de Uso. 1.2 Análisis de la información brindada por AMÉRICA MÓVIL durante las acciones de supervisión Acción de supervisión de fecha 23 de marzo de 2011 AMÉRICA MÓVIL señala en sus descargos que la información relacionada con las características y limitaciones del servicio de Internet móvil brindada por su Asesor de Atención al Cliente se encuentra referida a los planes de Internet limitado, es decir planes que tienen una limitación en cuanto a la cantidad de datos –Megabytes (MB)– que pueden ser utilizados por los usuarios para navegar por Internet, para lo cual indica que entregó un folleto informativo que contenía información relevante para la contratación de los planes de Internet, entre la cual se encuentra el cargo fi jo mensual, la cobertura del servicio 3 http://www.indecopi.gob.pe/destacado-consumidor-comisiones-cpc-jurisLineam. jsp 4 Numerales 4.1.3 y 4.1.8. de los referidos Lineamientos 4.1.3. ¿Qué es información relevante? “(...) para determinar la relevancia de una información, es necesario atender a la posibilidad que la omisión o revelación de dicha información hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el servicio o producto. En efecto, de acuerdo al criterio que viene siendo utilizado por la Comisión y la Sala, un consumidor razonable espera recibir del proveedor información relevante, es decir, aquella necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idóneo para el fi n ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal que ésta le permite tomar una adecuada decisión de consumo. (...) 4.1.8. ¿En los contratos de tracto sucesivo, está obligado el proveedor a atender cualquier solicitud de información que le efectúe un consumidor? No. Si bien se ha señalado que el deber del proveedor de atender los requerimientos de información de sus usuarios se extiende al período de ejecución del contrato y que debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario, debe tenerse en cuenta que la Sala ha establecido algunos criterios para evaluar el cumplimiento del deber de información de un proveedor. Así, la Sala ha señalado que en primer lugar debe tenerse en cuenta si el requerimiento de información realizado por un consumidor resulta razonable. Es decir, si la información solicitada guarda relación con el servicio o producto adquirido por el consumidor y si es necesaria para que éste efectúe un uso adecuado del producto o servicio adquirido. Por el contrario, ha señalado, que una solicitud de información no resultará razonable cuando la misma no conduzca a satisfacer una necesidad de información del consumidor y cuya atención por parte del proveedor le generará costos excesivos en la prestación del servicio. (...)” 5 De acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española (http://buscon.rae.es/ draeI/), se entiende por “relevante” lo siguiente: (Del lat. relƟvans, -antis, part. act. de relevâre, levantar, alzar). (...) 2. adj. Importante, signifi cativo. (...) (Sin subrayado en el original) 6 De acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española (http://buscon.rae.es/ draeI/), se entiende por “necesario” lo siguiente: (Del lat. necessarƱus). (...) 4. adj. Que es menester indispensablemente, o hace falta para un fi n. (...) (Sin subrayado en el original) 7 El derecho a la información antes señalado se enmarca dentro del derecho a la información previsto por el artículo 65º de la Constitución Política del Perú, en virtud del cual corresponde al Estado la defensa del interés de los consumidores y usuarios, garantizando para tales efectos el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a disposición de los mismos en el mercado.