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El Peruano Viernes 23 de enero de 2015 545265 CAPÍTULO IV: QUEJAS Artículo 34º.- SUPUESTOS DE QUEJA En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta antes de que éste concluya, el usuario podrá presentar ante JARU queja contra la empresa distribuidora por alguno de los siguientes motivos: a) Por la negativa injusti fi cada a recibir o admitir a trámite su reclamo. b) Por haberle cortado el servicio por la falta de pago de un monto que es materia de reclamo. c) Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que éste haya sido emitido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la presentación del reclamo. De igual modo, por gestionar o exigir por otros medios el pago de obligaciones que se encuentran comprendidas en procedimientos de reclamo en trámite. d) Por suspender injusti fi cadamente el procedimiento de reclamo. e) Para que se declare la aplicación del silencio administrativo positivo. f) Por no remitir a Osinergmin su recurso de apelación. g) Por otros defectos de tramitación del procedimiento que impidan su curso regular. Artículo 35º.- LUGAR DE PRESENTACIÓN DE LA QUEJA 35.1 La queja deberá ser presentada ante cualquiera de las o fi cinas de Osinergmin, a nivel nacional; o a través de la página web de Osinergmin. 35.2 La queja podrá ser también presentada ante la empresa distribuidora, que procederá a su remisión a Osinergmin, conjuntamente con sus descargos en el plazo de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente de recibida. Artículo 36º.- REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD36.1 La queja deberá contener lo siguiente:a) Nombre completo del usuario. En caso la queja sea presentada por el representante o apoderado del usuario deberá acreditarlo con la documentación correspondiente. b) Número del documento de identidad del usuario y, de ser el caso, de su representante o apoderado. c) Domicilio para los efectos de las noti fi caciones, el cual deberá ubicarse en la ciudad donde se ubica el suministro, o de no contar con éste, dentro de la ciudad en que se encuentra el ámbito de acción de la empresa distribuidora. Osinergmin podrá proporcionar una casilla electrónica al usuario para efectos de la noti fi cación. d) Descripción clara y concreta de los hechos que motivan la queja. e) Firma o huella digital, en caso la modalidad lo permita. 36.2 El usuario podrá acompañar la documentación que permita veri fi car sus a fi rmaciones, sin perjuicio de la que remita la empresa distribuidora al presentar sus descargos. 36.3 La queja puede ser presentada mediante el Formato 3, contenido en el Anexo Nº 2 de la presente Directiva. Artículo 37º.- TRÁMITE DE LA QUEJA37.1 Presentada la queja, la Secretaría Técnica correspondiente veri fi cará si cali fi ca como queja y, de ser éste el caso, si cumple los requisitos de admisibilidad. 37.2 La queja será declarada improcedente cuando el procedimiento de reclamo haya concluido o no subsista el defecto de tramitación materia de queja. Asimismo, podrá declararse improcedente la queja por las causales previstas en el numeral 2 del artículo 20º, que resulten aplicables. 37.3 De no cali fi car como queja, el escrito será encausado conforme corresponda. 37.4 De cali fi car como queja, y haberse omitido requisitos de admisibilidad, se otorgará al usuario un plazo de dos (2) días hábiles para la subsanación respectiva. De no subsanarse se declarará inadmisible la queja.37.5 Presentada la queja o subsanados los requisitos de admisibilidad, la Secretaría Técnica correspondiente correrá traslado a la empresa distribuidora para que en el plazo de cinco (5) días hábiles formule sus descargos. 37.6 Al remitir sus descargos, la empresa distribuidora deberá presentar la información que le permita desvirtuar lo señalado por el usuario en la queja. Artículo 38º.- RESOLUCIÓN DE LA QUEJA Transcurrido el plazo para que la empresa distribuidora presente sus descargos, aunque no los hubiere presentado, dentro de los siguientes quince (15) días hábiles, JARU resolverá la queja. CAPÍTULO V: SUPERVISIÓN DE CUMPLIMIENTO Artículo 39.- CUMPLIMIENTO DE RESOLUCIONES Y ACTAS 39.1 La empresa distribuidora deberá dar estricto y oportuno cumplimiento, debidamente sustentado, de acuerdo a lo dispuesto en: a) Las resoluciones emitidas por ellas mismas que pongan fi n al procedimiento. b) Las medidas dispuestas por la JARU en las resoluciones emitidas en los procedimientos de reclamo, queja o medida cautelar. c) Las actas de acuerdo o actas de conciliación suscritas en el marco del procedimiento de reclamo. 39.2 La supervisión del cumplimiento de las resoluciones emitidas por JARU se efectuará de o fi cio en cada uno de los reclamos en que se haya advertido una situación de riesgo para la seguridad pública y en los casos relacionados a la calidad del servicio. 39.3 La supervisión del cumplimiento de las resoluciones emitidas por JARU en los procedimientos que no involucren las materias antes mencionadas se realizará a pedido del usuario. 39.4 La supervisión del cumplimiento de las resoluciones emitidas por las empresas distribuidoras en primera instancia o en las actas de acuerdo y conciliación, se efectuará a pedido del usuario en tanto sea formulado dentro del año de vencido el plazo para que se ejecuten las medidas dispuestas en dichos documentos. 39.5 Constatado el incumplimiento de las resoluciones emitidas en primera instancia o de las actas de acuerdo o conciliación, la Secretaría Técnica respectiva dará inicio al procedimiento administrativo sancionador correspondiente. 39.6 Constatado el incumplimiento de las resoluciones emitidas por JARU, la Secretaría Técnica respectiva requerirá a la empresa distribuidora su cumplimiento, bajo apercibimiento de la imposición por parte de JARU de multas coercitivas como mecanismo de ejecución forzosa, sin perjuicio del inicio al procedimiento administrativo sancionador correspondiente. Artículo 40º.- SANCIONES El incumplimiento por parte de las empresas distribuidoras a la normativa relacionada a los procedimientos de reclamo, queja y medidas cautelares constituye infracción administrativa sancionable conforme a la Escala de Multas vigente, aprobada por el Consejo Directivo. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES Primera.- A partir de la vigencia de la presente directiva, la empresa distribuidora deberá permitir a Osinergmin, el acceso en línea, a toda la información que disponga sobre los suministros en reclamo. Segunda.- En la tramitación del procedimiento administrativo de reclamos de usuarios de electricidad y gas natural, en aquellos casos en los que el domicilio del usuario se halle en una provincia distinta de aquella en la que se ubica la o fi cina de la concesionaria o de Osinergmin (según sea el caso) más cercana, se computará un plazo adicional a los señalados en la presente Directiva, respecto de las actuaciones procedimentales a cargo de los usuarios. Para tal efecto, se considerará como plazo adicional el menor plazo fi jado en el Cuadro General de Términos