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El Peruano Viernes 23 de enero de 2015 545260 de exigencias costosas, de subsanación, y de buena fe, recogidos en el artículo 64º del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el artículo IV del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General . Artículo 4º.- DEFINICIONES En el Anexo 1 se de fi nen los términos utilizados en la presente Directiva. Artículo 5º.- GRATUIDAD DE LOS PROCEDIMIENTOS Los procedimientos que se rigen por la presente Directiva no se encuentran sujetos al pago de derechos de trámite, en ninguna de sus instancias. Artículo 6º.- INTERVENCIÓN DE ABOGADO Para la tramitación de los procedimientos contenidos en la presente Directiva no será necesaria la intervención de abogado. Artículo 7º.- REPRESENTACIÓN7.1 El usuario, en cualquier etapa del procedimiento, podrá otorgar facultades generales y/o especiales de representación a otra persona. 7.2 Las facultades generales se otorgan mediante carta poder simple y las facultades especiales mediante documento con fi rma legalizada notarialmente. 7.3 Se requiere poder especial para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el confl icto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, desistirse o efectuar cobros de sumas de dinero. No será necesario poder especial para interponer medios impugnatorios. Artículo 8º.- ACCESO AL EXPEDIENTE8.1 El usuario tiene derecho a acceder al expediente en cualquier etapa del procedimiento. La empresa distribuidora y la Secretaría Técnica de JARU deberán ponerlo a su disposición. 8.2 El usuario tiene derecho a solicitar copia de cualquiera de los documentos contenidos en el expediente, previo pago del costo correspondiente. Artículo 9º.- SERVICIOS AL USUARIO La empresa de distribución deberá: 9.1 En todas sus instalaciones de atención al público, físicas y virtuales: a) Tener a disposición del público las guías de orientación para la presentación de reclamos, que apruebe Osinergmin. b) Poner a disposición del público los precedentes de observancia obligatoria y los lineamientos resolutivos, emitidos por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de Osinergmin. c) Exhibir en lugares visibles al público, a fi ches sobre los deberes y derechos de los usuarios, y sobre el procedimiento administrativo de reclamos, que apruebe Osinergmin. d) Facilitar a los usuarios los formatos aprobados por Osinergmin, vinculados a los procedimientos de reclamo, solicitud de medidas cautelares y quejas, contenidos en el Anexo 2 (formatos 1 al 4). e) Poner a disposición del público concurrente un computador con acceso a su portal de internet y al portal de Osinergmin, a fi n de que pueda recibir orientación, gestionar sus trámites, consultar el estado de su procedimiento o revisar su expediente. 9.2 Tener habilitada una línea telefónica de atención al cliente con la opción de recepción de reclamos. 9.3 Tener habilitado el mecanismo de presentación del reclamo a través de la página web, el que deberá ser ubicado de modo tal que sea fácilmente accesible para los usuarios. 9.4 Tener habilitado un correo electrónico para recibir reclamos. 9.5 Tener disponible, en el caso de las empresas distribuidoras de electricidad, el Libro de Observaciones. 9.6 Indicar en los recibos mensuales que el usuario puede recabar las guías de orientación en las o fi cinas y en las páginas web de la empresa distribuidora y de Osinergmin. Osinergmin también ofrecerá a los usuarios los servicios de orientación listados en el numeral 9.1 del presente artículo. Artículo 10.- RESOLUCIONES10.1 La empresa distribuidora deberá:a) Atender los reclamos mediante resolución. b) Consignar los siguientes datos: fecha, nombre, fi rma y cargo de quien resuelve el reclamo, así como el plazo para impugnar. c) Evaluar cada uno de los pedidos del usuario contenidos en su reclamo, considerando toda la información incluida en el expediente tal como se señala en el Anexo 4 de la presente Directiva. d) Considerar los precedentes de observancia obligatoria emitidos por JARU. Su incumplimiento constituye una conducta sancionable y origina la nulidad de la resolución. e) Utilizar, referencialmente, los formatos de resolución que Osinergmin apruebe en función de la materia reclamada que contendrán la información mínima obligatoria a considerar. 10.2 JARU deberá observar los mismos aspectos señalados anteriormente, que resulten aplicables, en los procedimientos de reclamo, queja y solicitudes de medida cautelar. Artículo 11º.- NOTIFICACIÓN11.1 Los actos administrativos emitidos por las empresas distribuidoras y por JARU deben ser noti fi cados dentro del plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de emitidos. 11.2 La noti fi cación debe efectuarse en el último domicilio que el usuario señale en sus escritos contenidos en el expediente; y a falta de ello, o de ser inexistente o inubicable, deberá efectuarse, en orden de prelación, en el domicilio del suministro o el que fi gure en su documento de identidad. 11.3 La cédula de noti fi cación debe constar necesariamente en papel autocopiativo, quedando el primer ejemplar, en calidad de cargo, en poder de la entidad que emitió el acto noti fi cado y el segundo ejemplar en poder del usuario. 11.4 La cédula de noti fi cación de las empresas distribuidoras debe contener los siguientes requisitos: a) Nombre del usuario, b) Acto que se noti fi ca, plazo y modo para impugnarlo (salvo que dicha información ya conste en la misma resolución), c) Fecha de recepción,d) Domicilio al que se noti fi ca, e) Breve descripción de las características, tales como, numeración y color de fachada del inmueble en que se realizó la diligencia; así como de los inmuebles colindantes y, de ser factible, la indicación del número del suministro de electricidad de dichos inmuebles. Tratándose de predios multifamiliares, se considerarán cumplidos los requisitos d) y e) si la diligencia se efectúa en el ingreso común del inmueble hasta el cual se tenga acceso. f) Firma del usuario y el número de su documento de identi fi cación. Si es recibida por persona distinta, debe consignarse nombre, fi rma, número de documento de identi fi cación y relación con el usuario. Tratándose de predios multifamiliares, se considerará cumplido este requisito si los mencionados datos corresponden a la persona a cargo del ingreso común. Tratándose de personas jurídicas, se requiere el sello de recepción respectivo o, en su defecto, el nombre, fi rma, documento de identi fi cación y cargo que desempeña la persona que recibe la cédula de noti fi cación y los documentos anexos a la misma. La noti fi cación personal que se ejecute por la vía notarial se rige por la ley de la materia. 11.5 Podrá efectuarse la noti fi cación bajo puerta en aquellos supuestos en que no se encuentre persona capaz