Norma Legal Oficial del día 23 de enero del año 2015 (23/01/2015)

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TEXTO DE LA PÁGINA 23

El Peruano Viernes 23 de enero de 2015

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Articulo 14º.- MORDAZA DEL RECLAMO 14.1 El reclamo podra presentarse en forma verbal o escrita. a) En forma verbal, los reclamos pueden manifestarse personalmente en las oficinas de atencion al publico de las empresas distribuidoras y a traves de la linea telefonica que para tal efecto hayan habilitado. b) En forma escrita, el reclamo puede presentarse mediante el Formato 1, contenido en el Anexo 2 de la presente Directiva, que las empresas distribuidoras deberan tener a disposicion en sus oficinas fisicas y virtuales, o consignandolo en el Libro de Observaciones de energia electrica o el equivalente que pueda implementarse en las empresas distribuidoras del servicio de gas natural, o remitiendo un correo electronico a la cuenta para tal efecto habilitada por las empresas distribuidoras. 14.2 El plazo para presentar un reclamo destinado al reintegro de montos cancelados de los recibos de los servicios publicos de electricidad es de tres (3) anos, contados desde que se efectuo el pago. En los demas casos, puede presentarse el reclamo en tanto subsista el hecho que lo motiva. Articulo 15º.- RECEPCION Y REGISTRO DEL RECLAMO 15.1 En cualquiera de las modalidades, la empresa distribuidora debera proporcionar al usuario el numero de registro del reclamo, que le permita realizar el seguimiento del procedimiento iniciado. 15.2 Se considera presentado el reclamo en la fecha en que es recibido por la empresa distribuidora a traves de cualquiera de las modalidades previstas en el numeral 1 del articulo 14º. 15.3 Para el caso del reclamo presentado en el Libro de Observaciones en el sector electrico o el equivalente que se pueda implementar en el sector de gas natural o a traves del correo electronico habilitado por la empresa distribuidora, reclamos presentados por conducto notarial, via correo certificado, en una oficina de la concesionaria que no sea un centro de atencion de reclamos, o se recalifique una solicitud como reclamo, el plazo MORDAZA para remitir al usuario el numero de registro es de dos (2) dias habiles de presentado. Para las demas modalidades debera proporcionarse de manera inmediata. 15.4 Para el caso de los reclamos telefonicos, la empresa distribuidora esta obligada a leer al usuario, durante el mismo acto de comunicacion, la transcripcion que ha hecho de su reclamo, y efectuar cualquier cambio que sea solicitado, previamente a registrarlo. Las comunicaciones telefonicas deberan ser grabadas, informando de ello al usuario. Las grabaciones deberan ser incorporadas al expediente MORDAZA de remitir el mismo a Osinergmin adjuntado el audio por cualquier medio digital. Dicho audio tambien debera estar a disposicion del usuario en caso este lo solicite. 15.5 Cuando el usuario presente documentacion para que sea evaluada, la empresa distribuidora debe dejar MORDAZA de ello al registrarlo, anotando el numero de folios ingresados en caso de ser factible, asi como detalles que considere de la documentacion presentada. Articulo 16º.RECLAMANTE: GARANTIAS A FAVOR DEL

alguna que pueda recibir la notificacion en el domicilio respectivo o habiendola, se niegue a recibir el documento y firmar el correspondiente cargo de notificacion. La empresa distribuidora de los servicios publicos de electricidad y gas natural solo podra efectuar validamente una notificacion bajo MORDAZA si la realiza por intermedio de notario publico o por juez de paz en aquellos supuestos en que no exista notario competente para atender en la MORDAZA en que corresponde notificar. 11.6 Si se presentara alguna circunstancia excepcional objetivamente demostrable que impidiera la notificacion bajo los mecanismos MORDAZA senalados, se efectuara mediante la publicacion del acto en el diario oficial El Peruano y en uno de los diarios de mayor circulacion en la localidad del domicilio senalado por el reclamante, conforme al Formato 5, contenido en el Anexo 2 de la presente Directiva. 11.7 Las empresas distribuidoras y Osinergmin podran implementar y poner a disposicion de los usuarios mecanismos electronicos para la tramitacion de los procedimientos, incluida su notificacion, cumpliendo para tal efecto la normativa relacionada a la firma digital y demas de la materia que resulte aplicable, siendo de su exclusiva responsabilidad el acreditar la recepcion. De notificarse por conducto electronico, la notificacion opera desde la fecha en que se acredite su ingreso a la cuenta del usuario, sin perjuicio de su lectura posterior, siempre que se MORDAZA informado al usuario de ello al otorgarle el acceso. 11.8 De modo complementario, se podra dejar MORDAZA de la efectiva realizacion de la diligencia de notificacion a traves de fotografias o videos. CAPITULO II: ATENCION DE RECLAMOS Articulo 12º.- INSTANCIAS COMPETENTES 12.1 En primera instancia, los reclamos de los usuarios de los servicios publicos de electricidad y gas natural son resueltos por la empresa distribuidora, a traves del personal que determine e informe para dichos efectos a Osinergmin. 12.2 En MORDAZA y MORDAZA instancia administrativa, la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios ­ JARU de Osinergmin, es el organo competente para resolver. Articulo 13º.- MATERIAS RECLAMABLES 13.1 Son objeto de reclamo las siguientes materias: a) Negativa a la instalacion del suministro, b) Excesivo consumo, c) Excesiva facturacion, d) Recupero de energia, e) Cobro indebido, f) Corte del servicio, g) Negativa al incremento de potencia, h) Negativa al cambio de opcion tarifaria, i) Reembolso de aportes o contribuciones, j) Reubicacion de instalaciones que se encuentren bajo responsabilidad de la concesionaria, k) Mala calidad (tension, interrupciones), l) Deudas de Terceros; y m) Otras cuestiones vinculadas a la prestacion de los servicios publicos de electricidad y gas natural. 13.2 Se tramitan conforme a las normas de la presente Directiva, los cuestionamientos de los usuarios sobre las materias mencionadas precedentemente que tengan alcance particular. En cambio, aquellos cuestionamientos que tengan alcance general, relacionados a intereses colectivos o difusos, corresponden ser evaluados y calificados por las Gerencias respectivas de Osinergmin. 13.3 Cuando se presenten cuestionamientos de alcance general, la empresa distribuidora, debera canalizarlos a Osinergmin, en el plazo MORDAZA de tres (3) dias habiles, a fin de que sea tramitado como una denuncia. 13.4 Cuando se presenten bajo la denominacion de denuncias, pedidos, solicitudes u otros cuestionamientos de alcance particular, Osinergmin lo remitira a la empresa distribuidora a fin de que sea tramitado como reclamo cuando corresponda de acuerdo a su naturaleza.

16.1 En ningun caso la empresa distribuidora podra condicionar la atencion de los reclamos formulados al pago previo del monto reclamado, ni sus intereses. 16.2 Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede administrativa, los recibos posteriores no deberan incorporar la deuda reclamada; sin perjuicio de indicar de manera informativa el monto que se encuentra suspendido por encontrarse en reclamo. La empresa distribuidora tampoco podra efectuar gestion alguna con la finalidad de cobrar las deudas reclamadas; no estan comprendidas en este supuesto las propuestas que formule la distribuidora al usuario con el objetivo de intentar alcanzar un acuerdo. 16.3 Mientras el reclamo se encuentre en tramite, el servicio publico de electricidad o gas natural no podra ser interrumpido, siempre que el usuario cumpla con las demas obligaciones comerciales y tecnicas que no MORDAZA materia del reclamo.