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El Peruano Viernes 23 de enero de 2015 545261 alguna que pueda recibir la noti fi cación en el domicilio respectivo o habiéndola, se niegue a recibir el documento y fi rmar el correspondiente cargo de noti fi cación. La empresa distribuidora de los servicios públicos de electricidad y gas natural sólo podrá efectuar válidamente una noti fi cación bajo puerta si la realiza por intermedio de notario público o por juez de paz en aquellos supuestos en que no exista notario competente para atender en la zona en que corresponde noti fi car. 11.6 Si se presentara alguna circunstancia excepcional objetivamente demostrable que impidiera la noti fi cación bajo los mecanismos antes señalados, se efectuará mediante la publicación del acto en el diario o fi cial El Peruano y en uno de los diarios de mayor circulación en la localidad del domicilio señalado por el reclamante, conforme al Formato 5, contenido en el Anexo 2 de la presente Directiva. 11.7 Las empresas distribuidoras y Osinergmin podrán implementar y poner a disposición de los usuarios mecanismos electrónicos para la tramitación de los procedimientos, incluida su noti fi cación, cumpliendo para tal efecto la normativa relacionada a la fi rma digital y demás de la materia que resulte aplicable, siendo de su exclusiva responsabilidad el acreditar la recepción. De notifi carse por conducto electrónico, la noti fi cación opera desde la fecha en que se acredite su ingreso a la cuenta del usuario, sin perjuicio de su lectura posterior, siempre que se haya informado al usuario de ello al otorgarle el acceso. 11.8 De modo complementario, se podrá dejar constancia de la efectiva realización de la diligencia de notifi cación a través de fotografías o videos. CAPÍTULO II: ATENCIÓN DE RECLAMOS Artículo 12º.- INSTANCIAS COMPETENTES12.1 En primera instancia, los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural son resueltos por la empresa distribuidora, a través del personal que determine e informe para dichos efectos a Osinergmin. 12.2 En segunda y última instancia administrativa, la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios – JARU de Osinergmin, es el órgano competente para resolver. Artículo 13º.- MATERIAS RECLAMABLES13.1 Son objeto de reclamo las siguientes materias:a) Negativa a la instalación del suministro, b) Excesivo consumo,c) Excesiva facturación,d) Recupero de energía,e) Cobro indebido,f) Corte del servicio,g) Negativa al incremento de potencia,h) Negativa al cambio de opción tarifaria,i) Reembolso de aportes o contribuciones,j) Reubicación de instalaciones que se encuentren bajo responsabilidad de la concesionaria, k) Mala calidad (tensión, interrupciones),l) Deudas de Terceros; ym) Otras cuestiones vinculadas a la prestación de los servicios públicos de electricidad y gas natural. 13.2 Se tramitan conforme a las normas de la presente Directiva, los cuestionamientos de los usuarios sobre las materias mencionadas precedentemente que tengan alcance particular. En cambio, aquellos cuestionamientos que tengan alcance general, relacionados a intereses colectivos o difusos, corresponden ser evaluados y cali fi cados por las Gerencias respectivas de Osinergmin. 13.3 Cuando se presenten cuestionamientos de alcance general, la empresa distribuidora, deberá canalizarlos a Osinergmin, en el plazo máximo de tres (3) días hábiles, a fi n de que sea tramitado como una denuncia. 13.4 Cuando se presenten bajo la denominación de denuncias, pedidos, solicitudes u otros cuestionamientos de alcance particular, Osinergmin lo remitirá a la empresa distribuidora a fin de que sea tramitado como reclamo cuando corresponda de acuerdo a su naturaleza.Artículo 14º.- PRESENTACIÓN DEL RECLAMO 14.1 El reclamo podrá presentarse en forma verbal o escrita. a) En forma verbal, los reclamos pueden manifestarse personalmente en las o fi cinas de atención al público de las empresas distribuidoras y a través de la línea telefónica que para tal efecto hayan habilitado. b) En forma escrita, el reclamo puede presentarse mediante el Formato 1, contenido en el Anexo 2 de la presente Directiva, que las empresas distribuidoras deberán tener a disposición en sus o fi cinas físicas y virtuales, o consignándolo en el Libro de Observaciones de energía eléctrica o el equivalente que pueda implementarse en las empresas distribuidoras del servicio de gas natural, o remitiendo un correo electrónico a la cuenta para tal efecto habilitada por las empresas distribuidoras. 14.2 El plazo para presentar un reclamo destinado al reintegro de montos cancelados de los recibos de los servicios públicos de electricidad es de tres (3) años, contados desde que se efectuó el pago. En los demás casos, puede presentarse el reclamo en tanto subsista el hecho que lo motiva. Artículo 15º.- RECEPCIÓN Y REGISTRO DEL RECLAMO 15.1 En cualquiera de las modalidades, la empresa distribuidora deberá proporcionar al usuario el número de registro del reclamo, que le permita realizar el seguimiento del procedimiento iniciado. 15.2 Se considera presentado el reclamo en la fecha en que es recibido por la empresa distribuidora a través de cualquiera de las modalidades previstas en el numeral 1 del artículo 14º. 15.3 Para el caso del reclamo presentado en el Libro de Observaciones en el sector eléctrico o el equivalente que se pueda implementar en el sector de gas natural o a través del correo electrónico habilitado por la empresa distribuidora, reclamos presentados por conducto notarial, vía correo certi fi cado, en una o fi cina de la concesionaria que no sea un centro de atención de reclamos, o se recali fi que una solicitud como reclamo, el plazo máximo para remitir al usuario el número de registro es de dos (2) días hábiles de presentado. Para las demás modalidades deberá proporcionarse de manera inmediata. 15.4 Para el caso de los reclamos telefónicos, la empresa distribuidora está obligada a leer al usuario, durante el mismo acto de comunicación, la transcripción que ha hecho de su reclamo, y efectuar cualquier cambio que sea solicitado, previamente a registrarlo. Las comunicaciones telefónicas deberán ser grabadas, informando de ello al usuario. Las grabaciones deberán ser incorporadas al expediente antes de remitir el mismo a Osinergmin adjuntado el audio por cualquier medio digital. Dicho audio también deberá estar a disposición del usuario en caso éste lo solicite. 15.5 Cuando el usuario presente documentación para que sea evaluada, la empresa distribuidora debe dejar constancia de ello al registrarlo, anotando el número de folios ingresados en caso de ser factible, así como detalles que considere de la documentación presentada. Artículo 16º.- GARANTÍAS A FAVOR DEL RECLAMANTE: 16.1 En ningún caso la empresa distribuidora podrá condicionar la atención de los reclamos formulados al pago previo del monto reclamado, ni sus intereses. 16.2 Hasta que se resuelva el reclamo de fi nitivamente en sede administrativa, los recibos posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada; sin perjuicio de indicar de manera informativa el monto que se encuentra suspendido por encontrarse en reclamo. La empresa distribuidora tampoco podrá efectuar gestión alguna con la fi nalidad de cobrar las deudas reclamadas; no están comprendidas en este supuesto las propuestas que formule la distribuidora al usuario con el objetivo de intentar alcanzar un acuerdo. 16.3 Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio público de electricidad o gas natural no podrá ser interrumpido, siempre que el usuario cumpla con las demás obligaciones comerciales y técnicas que no sean materia del reclamo.