Norma Legal Oficial del día 27 de julio del año 2016 (27/07/2016)

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TEXTO DE LA PÁGINA 186

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NORMAS LEGALES

Miércoles 27 de julio de 2016 /

El Peruano

Término de la Distancia: Período de tiempo que se concede, cuando el lugar en que se ubica la IAFAS, IPRESS, UGIPRESS o SUSALUD ante la cual debe efectuarse el acto procedimental para la atención de reclamos y quejas, es diferente de aquél donde domicilia la parte que debe practicarlo y que se suma al plazo ordinario fijado en el presente Reglamento. El término de la distancia se aplica conforme al Cuadro General de Términos de la Distancia del Poder Judicial. Trato Directo: Medio alternativo de solución de controversias, en el cual a iniciativa e impulso de las partes y mediante su participación directa buscan una solución a la insatisfacción que generó el reclamo o queja. Artículo 6.- De las instancias competentes 6.1. Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS generadoras de la insatisfacción son competentes para la recepción, procesamiento, atención y absolución de los reclamos presentados por los usuarios o terceros legitimados; así como para la atención de las consultas sometidas a su consideración. 6.2. SUSALUD a través de IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD en caso de encargo de funciones, son competentes para la recepción, procesamiento, atención y absolución de las consultas, peticiones de intervención y quejas presentadas por los usuarios o terceros legitimados. 6.3. Las denuncias pueden motivar el inicio de una acción de supervisión a través de ISIAFAS, ISIPRESS, IPROM, IPROT o IID, según corresponda. Cuando a través de la denuncia se comuniquen hechos o actos que vulneren o pudieran vulnerar el derecho de los usuarios, IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD en caso de encargo de funciones, dispondrán las acciones para la identificación de los presuntos usuarios afectados, pudiendo motivar el inicio de un procedimiento de atención de queja. 6.4. IPROM es responsable de llevar a cabo la supervisión de las actividades orientadas a fortalecer los derechos de los usuarios, así como monitorear la implementación y operación de los mecanismos para atender los procesos de consultas y reclamos en las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS. Artículo 7.- De las obligaciones para las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS deben cumplir con lo siguiente: a. Designar un responsable del Libro de Reclamaciones en Salud. b. Contar como mínimo con un afiche que contenga el listado de derechos de los usuarios de los servicios de salud, en un lugar visible y de fácil acceso al público, conforme al Anexo del Reglamento de la Ley Nº 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud, aprobado por Decreto Supremo Nº 027-2015-SA. c. Contar con un procedimiento que determine de manera clara el flujo de atención, los responsables y los plazos para atender las consultas y reclamos, el cual debe encontrarse alineado a las disposiciones de la presente norma, y ser difundido al personal de su institución. En el caso de las IPRESS del Primer Nivel de atención que dependan de una UGIPRESS, la elaboración y aprobación del procedimiento se encuentra a cargo de esta última. d. Cumplir con los plazos de atención de consultas y reclamos. e. Informar sobre la gratuidad de la tramitación de consultas y reclamos. f. Contar con una PAUS para la tramitación de consultas y reclamos. Esta obligación en el caso de las IPRESS es sólo para el Primer Nivel de atención con Categoría I-4 o su equivalente, así como para el Segundo y Tercer Nivel de atención. g. Poner a disposición de los usuarios el Libro de Reclamaciones en Salud, durante su horario de atención.

h. Adoptar medidas para el acceso de las personas con discapacidad al Libro de Reclamaciones en Salud. i. Exhibir en un lugar visible y de fácil acceso al público, el Aviso del Libro de Reclamaciones en Salud, conforme el Anexo 2 del presente Reglamento. j. Informar al público en general sobre los canales de atención de reclamos disponibles, a través de medios idóneos y de forma permanente, acorde con la realidad de la localidad donde se encuentren. k. Contar con el acervo documental (físico o virtual) de los expedientes de consultas y reclamos, los cuales deberán contener toda la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso en particular, hasta la respuesta entregada al usuario. l. Informar a los usuarios sobre el derecho que les asiste para acudir en Queja ante SUSALUD. m. Presentar oportunamente, a solicitud de SUSALUD, información respecto a los reclamos presentados y la situación de los mismos, en la periodicidad y por los medios que ésta establezca. CAPÍTULO II DEL RECLAMO Artículo 8.- De las etapas de atención El proceso de atención de reclamos debe reflejar las siguientes etapas: 1. Admisión y Registro. 2. Investigación. 3. Resultado y Notificación. 4. Archivo y Custodia del Expediente. Artículo 9.- Del plazo de atención El plazo máximo de atención de los reclamos no debe exceder de los treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, según corresponda. Artículo 10.- Del trato directo Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS pueden convocar de oficio o a solicitud de parte, en cualquiera de las etapas, al usuario o tercero legitimado a fin de propiciar una solución al reclamo. En caso de llegar a un acuerdo se configura la conclusión anticipada del mismo. SUB-CAPÍTULO I ADMISIÓN Y REGISTRO Artículo 11.- De la admisión de reclamos 11.1. Todo usuario o tercero legitimado tiene derecho a presentar su reclamo ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS. 11.2. Para su atención los reclamos deben ser presentados mediante el llenado del Libro de Reclamaciones en Salud de cada institución que se encuentra a disposición en la Plataforma de Atención al Usuario en Salud­ PAUS o en otros canales de la respectiva IAFAS, IPRESS o UGIPRESS. 11.3. En el caso de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS que implementen como mecanismo de reclamo la vía telefónica, deben disponer de los recursos necesarios a fin de garantizar la grabación de la llamada telefónica, implementar mecanismos para preservar el adecuado trato de la información sensible del reclamante; así como su registro en la Hoja de Reclamación en Salud de su Libro de Reclamaciones en Salud Virtual. 11.4. La interrupción en la presentación del reclamo por vía telefónica, no es imputable a la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, cuando se acredite que ésta fue producto de caso fortuito o fuerza mayor. 11.5. En el caso del Libro de Reclamaciones en Salud Virtual no es exigible la firma del reclamante. Su presentación está acreditada con el número de su