Norma Legal Oficial del día 27 de julio del año 2016 (27/07/2016)
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TEXTO DE LA PÁGINA 187
El Peruano / Miércoles 27 de julio de 2016
NORMAS LEGALES
595109
Documento Nacional de Identidad (DNI), Carné de Extranjería (C.E.) o Pasaporte. 11.6. En caso que el usuario se encuentre hospitalizado o tenga limitación en su movilidad, la IPRESS debe disponer las medidas necesarias para facilitar el acceso al Libro de Reclamaciones en Salud. 11.7. En el caso de las IPRESS del Primer Nivel de atención hasta la Categoría I-3 o su equivalente, debe recibir el reclamo y remitirlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la PAUS de su respectiva UGIPRESS para su procesamiento y atención. 11.8. En el caso de las IPRESS del Primer Nivel de atención hasta la Categoría I-3 o su equivalente, que no dependan de una UGIPRESS, la atención del reclamo se efectúa de acuerdo a los lineamientos del presente Reglamento. 11.9. La atención del reclamo en todos los casos es gratuita y no puede rechazarse por falta de pruebas y/o peritajes técnicos que lo sustenten. Artículo 12.- De la canalización de reclamos Los reclamos presentados a las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS por cualquier medio deberán ser canalizados por éstas al Libro de Reclamaciones en Salud virtual o físico, según corresponda. Artículo 13.- Del Formato de la Hoja de Reclamación en Salud 13.1. El Formato de la Hoja de Reclamación en Salud, que forma parte del Libro de Reclamaciones en Salud, se encuentra establecido en el Anexo 1 del presente Reglamento, debiendo ser provisto a través de medio físico o virtual por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas. Mediante el Anexo 3 del presente Reglamento se establece el instructivo para el llenado de la Hoja de Reclamación en Salud del Libro de Reclamaciones en Salud. 13.2. Cada Hoja de Reclamación en Salud del Libro de Reclamaciones en Salud de naturaleza física debe contar con tres (3) hojas desglosables, una (1) original y dos (2) autocopiativas. La original es entregada al usuario o tercero legitimado, que formuló el reclamo al momento de presentarlo. La primera hoja autocopiativa queda en posesión de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, y la segunda hoja autocopiativa se encuentra a disposición para efectos de las acciones de supervisión a cargo de SUSALUD. 13.3. El Libro de Reclamaciones en Salud Virtual debe estar alojado en la página de inicio del portal web de la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, y contener como mínimo los campos señalados en el Formato de la Hoja de Reclamación en Salud, a excepción de la firma acreditándose su presentación con el registro del número del Documento de Identidad correspondiente. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación en Salud y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el reclamante dejando constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo. 13.4. Las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS que cuenten con Libro de Reclamaciones en Salud Virtual deben contar adicionalmente en sus establecimientos con un Libro de Reclamaciones en Salud físico como medida de respaldo, conforme a las características del Anexo 1 del presente Reglamento, el mismo que es puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones en Salud Virtual. Artículo 14.- De la Plataforma de Atención al Usuario en Salud Es el canal de atención que emplea un espacio físico, recursos y personal responsable de la recepción, procesamiento, atención y absolución de las consultas y reclamos presentados por los usuarios o terceros legitimados ante las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS. Para la puesta en marcha e implementación de la PAUS las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS deben cumplir con lo siguiente:
a. Garantizar los recursos humanos, materiales y técnicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. b. Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y reclamos en lugar accesible y visible para los usuarios, debiendo prever un espacio en condiciones de privacidad para la atención al usuario que lo requiera. c. Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible, tanto en el área física como en otros accesos de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS. d. Contar con afiches que contengan el flujograma y los plazos del proceso de atención de consultas y reclamos, los mismos que deben encontrarse en lugares visibles y de fácil acceso al público. e. Desarrollar acciones de capacitación al personal respecto a los derechos de los usuarios y del proceso de atención de consultas y reclamos, en el marco de la normatividad vigente. f. Desarrollar acciones de difusión a los usuarios, respecto a sus derechos y el proceso de atención de consultas y reclamos, en el marco de la normatividad vigente. g. Designar mediante documento formal emitido por la máxima autoridad de la institución al responsable de la PAUS que tiene a su cargo la supervisión y/o coordinación del proceso de atención de las consultas y reclamos en su institución. h. Contar con personal capacitado en la atención de las consultas y reclamos de los usuarios. El personal debe portar permanentemente su identificación institucional en un lugar visible. Artículo 15.- De la acumulación de reclamos en trámite En los casos que se presente más de un reclamo en los que coincidan el sujeto del reclamo, el establecimiento, la causa y la fecha de ocurrencia, la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS debe acumularlos en el expediente de mayor antigüedad, que diera lugar al inicio del procedimiento de atención del reclamo, en la etapa que se encuentre, comunicando de oficio dicha situación a los interesados. Artículo 16.- De la duplicidad de reclamos resueltos En caso se produzca identidad respecto a un reclamo anteriormente resuelto y notificado, se procede a archivar el reclamo presentado, comunicando dicha situación al reclamante en un plazo de cinco (5) días hábiles siguientes. Artículo 17.- Del número correlativo del reclamo Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS asignan a cada reclamo un número correlativo, el mismo que es diferenciado en el caso del Libro de Reclamaciones en Salud Físico o Virtual, y es proporcionado al usuario o tercero legitimado al momento de la presentación del mismo, para los fines de seguimiento respectivo por parte del reclamante y para el reporte a SUSALUD. Artículo 18.- De la competencia y traslado de reclamos 18.1. En caso de presentarse reclamo ante una IPRESS, cuya competencia corresponda a una IAFAS, debe trasladar el reclamo a aquélla o viceversa, siempre que exista vínculo entra éstas, sea contractual o con relación a la insatisfacción del usuario, mediante los canales que se encuentren a disposición, sin perjuicio de la remisión formal del reclamo, comunicando de dicho traslado al reclamante y declinando competencia bajo responsabilidad. Dicho traslado no debe exceder el plazo máximo de dos (2) días hábiles posterior a su recepción, a partir de la cual comenzará a correr el plazo para la atención del reclamo. 18.2. En el caso que el usuario o tercero legitimado presente un reclamo ante una IPRESS y de la descripción del reclamo se aprecie que la insatisfacción no sólo debe ser atendida por ésta, sino también por la IAFAS, con la que mantiene vínculo o viceversa, la IPRESS o IAFAS