Norma Legal Oficial del día 27 de agosto del año 2018 (27/08/2018)
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NORMAS LEGALES
Lunes 27 de agosto de 2018 /
El Peruano
del OSIPTEL, el Principio de Prevención en virtud al cual el accionar del OSIPTEL no debe enfocarse exclusivamente en la adopción de mecanismos correctivos o punitivos por incumplimiento de obligaciones técnicas, contractuales o legales, sino también en prevenir la comisión de acciones u omisiones constitutivas de infracciones. En este contexto, es que el Reglamento General de Supervisión prevé los siguientes mecanismos: i) Las comunicaciones preventivas, en las que se comunica el resultado de los monitoreos de una determinada obligación, con la finalidad que se adopten acciones correspondientes para solucionar el problema detectado, mas no cuando se trata de incumplimientos6, y; ii) Las medidas de advertencia, a través de las que, una vez constatado uno o varios hechos que constituyen incumplimiento, se comunica a la entidad supervisada la medida de advertencia en la cual se deja constancia del referido hecho y la posibilidad de aplicársele, de persistir en su comisión, las medidas o sanciones que correspondan, conforme a lo dispuesto en el RFIS. Cabe indicar que, de conformidad con lo establecido en el artículo 30 del Reglamento General de Supervisión7, la imposición de dicha medida es potestativa, pudiendo emitirse solo en determinados supuestos. En tal sentido, se advierte que en el presente caso no correspondía emitir comunicaciones preventivas en la medida que no nos encontramos ante problemas detectados, sino ante incumplimientos de obligaciones normativas. Tampoco correspondía la imposición de una medida de advertencia, toda vez que no nos encontrábamos en los supuestos previstos en el artículo 30 del Reglamento General de Supervisión, en la medida que: i) El incumplimiento de las metas de los indicadores TEAP, TEAPij y AVH2 es respecto del segundo año desde la entrada en vigencia de la norma. ii) ENTEL no es una empresa operadora que se encuentra dentro de su primer año que inicia la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones. iii) Los incumplimientos no han sido corregidos dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de su detección, ni se trata de una conducta que no haya causado un daño efectivo o potencial. iv) No se trata de una obligación efectuada sobre una muestra, sino sobre todo el sistema de atención presencial y telefónica. v) El incumplimiento no está vinculado a entrega de información que haya sido presentada con un exceso de tres (3) días del plazo establecido. En tal sentido, no se ha vulnerado el Principio de Prevención previsto en el artículo 3 del Reglamento de Supervisión. 4.2 Sobre la supuesta vulneración al Principio de Culpabilidad En virtud al Principio de Culpabilidad regulado en el numeral 10 del artículo 246° del TUO de la LPAG8, la responsabilidad administrativa es subjetiva, por lo tanto, la sanción administrativa no puede imponerse al autor por la sola aparición de un resultado lesivo, sino únicamente en tanto pueda atribuírsele el suceso como un hecho suyo, sea por dolo (con intencionalidad) o por culpa (sin diligencia), es decir, la acción debe corresponder al sujeto a quien se le imputa. Ahora bien, en el presente caso la obligación de cumplir con las metas de los indicadores TEAP, TEAPij y AVH2 recae en las empresas operadoras que brindan los servicios públicos de telefonía fija y servicios públicos móviles, en la modalidad de abonados que cuenten con una cantidad igual o mayor a 500,000 abonados a nivel nacional, como es el caso de ENTEL. En concordancia con lo establecido en la Exposición de Motivos del Reglamento de Calidad de Atención, para el caso del indicador TEAP general y el TEAPij estos tienen como objetivo propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en las oficinas comerciales de las empresas operadoras, así como evitar la discriminación respecto al tipo de trámite requerido.
En esta línea, las empresas operadoras deben implementar políticas y medidas en cuanto a la posible discriminación hacia los usuarios que pretenden presentar reclamos, apelaciones o quejas, versus aquellos que desean adquirir un nuevo servicio. Asimismo, las empresas operadoras deben disponer del número de ventanillas de atención en sus oficinas, de tal manera que los usuarios no se sientan afectados por una larga espera. Por otra parte, en cuando al segundo tramo del indicador AVH (AVH2) se busca la atención dentro de los primeros 20 segundos de que el usuario elige esta opción hasta ser atendido por un operador humano. De este modo, los primeros 20 segundos establecidos implicarán para las empresas operadoras un esfuerzo para no mantener en línea de espera a los usuarios hasta que se desocupe alguno de los operadores humanos. No obstante, en el presente caso, no se advierte que ENTEL haya demostrado la implementación de alguna
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"Artículo 3.- Principios El ejercicio de la función supervisora del OSIPTEL se rige por los siguientes principios: (...) e) Prevención: En virtud del cual el accionar del OSIPTEL no debe enfocarse exclusivamente en la adopción de mecanismos correctivos o punitivos por incumplimiento de obligaciones técnicas, contractuales o legales, sino también en prevenir la comisión de acciones u omisiones constitutivas de infracciones." "Artículo 7.- Comunicación Preventiva La Gerencia de Fiscalización y Supervisión podrá comunicar a la entidad supervisada el resultado del monitoreo respecto de una determinada obligación, con la finalidad que ésta adopte las acciones correspondientes para solucionar los problemas detectados." "Artículo 30.- Medidas de Advertencia Llevada a cabo la o las acciones de supervisión y constatado uno o varios hechos que constituyan incumplimiento, se podrá comunicar a la entidad supervisada una medida de advertencia en la cual se deje constancia del referido hecho y la posibilidad de aplicársele, de persistir en su comisión, las medidas o sanciones que correspondan, conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones. La medida de advertencia a ser comunicada será establecida por la Gerencia de Fiscalización y Supervisión mediante un documento escrito dirigido a la entidad supervisada que adjunte el Informe de Supervisión que lo sustenta, al que se hace referencia en el artículo 15 del presente Reglamento. Basado en el principio de Razonabilidad, la medida de advertencia se podrá emitir en los siguientes casos: a) Cuando el incumplimiento versa sobre una norma que ha entrado en vigencia, siempre que la acción de supervisión se haya desarrollado dentro del primer trimestre de dicha entrada en vigencia. b) En el marco de la primera acción de supervisión sobre determinada materia que se realiza a una entidad supervisada dentro del primer año en que, en virtud de su reciente título habilitante, inicia la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones. c) Que el incumplimiento detectado en la acción de supervisión haya sido corregido dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de su detección y comunicado al OSIPTEL a más tardar al día hábil siguiente del vencimiento de dicho plazo, así como que se estime que la conducta infractora no causó daño efectivo o potencial. d) Cuando la verificación del cumplimiento de una obligación se hubiere efectuado sobre una muestra a la que se refiere el artículo 16 del presente Reglamento, y la cantidad de incumplimientos detectados en dicha muestra no supere un porcentaje determinado, el cual será establecido en los criterios a los que se refiere la Cuarta Disposición Complementaria Final. e) Que la entidad supervisada se exceda hasta en tres (3) días del plazo establecido para la entrega de información solicitada mediante escrito del OSIPTEL, cuando en dicho escrito se hubiere precisado que la entrega de la información requerida estaba calificada como obligatoria y cuyo plazo era perentorio. (...)" "Artículo 246.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (...) 10. Culpabilidad.- La responsabilidad administrativa es subjetiva, salvo los casos en que por ley o decreto legislativo se disponga la responsabilidad administrativa objetiva. (...)"