Norma Legal Oficial del día 27 de agosto del año 2018 (27/08/2018)
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TEXTO DE LA PÁGINA 21
El Peruano / Lunes 27 de agosto de 2018
NORMAS LEGALES
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política o medida adoptada para dar cumplimiento a dichos indicadores, por el contrario, ha reconocido que promovió campañas y ofertas comerciales, sin prever qué medidas debía implementar en sus oficinas de atención o canales telefónicos, para dar respuesta a la posible creciente demanda de atención a usuarios. Por lo tanto, no se ha vulnerado el Principio de Culpabilidad. 4.3 Sobre la supuesta vulneración al Principio de Razonabilidad Corresponde analizar si las sanciones administrativas, por el incumplimiento de lo establecido en el artículo 16° del Reglamento de Calidad de Atención, fueron impuestas considerando en los criterios de graduación establecidos en el artículo 246° del TUO de la LPAG y los sub principios del Principio de Proporcionalidad o test de razonabilidad (idoneidad y necesidad y proporcionalidad). Ahora bien, se advierte que la decisión cumple con los parámetros establecidos por el test de razonabilidad y la correspondiente observancia de sus tres dimensiones: adecuación, necesidad y proporcionalidad. Así, tenemos: (i) Con relación a la adecuación: Las sanciones administrativas cumplen con el propósito de la potestad sancionadora de la Administración Pública, de disuadir o desincentivar a ENTEL la comisión de infracciones. (ii) Sobre el juicio de necesidad: Teniendo en cuenta la cantidad de meses en los que incumplió con cada indicador (8 meses en el caso del TEAP, 4 meses en caso de TEAPij - que involucra 16 oficinas de atención y tres tipos de trámite-, y 4 meses en el caso del AVH, que involucra dos canales de atención), se advierte que no se trata de un comportamiento aislado, sino regular en el incumplimiento de las metas de los indicadores de calidad de atención TEAP, TEAPij y AVH2. Por lo tanto, para el presente caso, no existen otras medidas que cumplan con similar eficacia con los fines previstos para la sanción. (iii) Finalmente, con relación al juicio de proporcionalidad, este criterio busca establecer si la medida establecida guarda una relación razonable con el fin que se pretende alcanzar, vinculándose este parámetro con el juicio de necesidad. Así, se busca que se cumpla con lo establecido por la norma para lo cual se imponen las sanciones dentro de los márgenes previstos en la normativa vigente y aplicando los criterios de graduación previstos en el TUO de la LPAG. Adicionalmente, del análisis de la Resolución N° 001352018-GG/OSIPTEL, se verifica que la primera instancia sí graduó las sanciones impuestas por el incumplimiento del artículo 16° del Reglamento de Calidad de Atención, teniendo en consideración los criterios previstos en el numeral 3 del artículo 246° del TUO de la LPAG. Con relación al criterio del beneficio ilícito, este Colegiado coincide con lo señalado por la primera instancia, en el sentido que este criterio está representado por el costo evitado por ENTEL para cumplir con las metas de los indicadores de calidad de atención TEAP, TEAPij y AVH2 (ahorro en costos de contratación de personal, adecuación de oficinas, sistemas de atención y telefónicos, capacitación de personal, entre otros). Con relación al criterio referido a "circunstancia de comisión de la infracción" el inciso c) del artículo 18° del RFIS, refiere que para la evaluación de dicho criterio se debe considerar el grado de incumplimiento de la obligación, la oportunidad en la que cesó la conducta infractora, la adopción de un comportamiento contrario a una adecuada conducta procedimental, entre otros. Si bien lo evaluado por la primera instancia difiere de aquello que debió ser considerado, no se advierte que esto represente un perjuicio para ENTEL al momento de determinar las sanciones, toda vez que dicha evaluación no ha implicado un incremento en el cálculo de las multas. Tal es así que el monto de las multas por las infracciones graves por el incumplimiento de la meta de los indicadores de calidad de atención TEAP, TEAPij Y AHV2, han sido impuestas en el mínimo legal para las infracciones graves (51 UIT).
Respecto a los resultados positivos en sus encuestas de satisfacción, debe indicarse que no constituyen un parámetro válido que rebata los ratios incumplidos y establecidos en la norma legal infringida, por lo que no resulta adecuada su consideración para justificar las infracciones cometidas, como pretende ENTEL. En virtud a lo expuesto, no se vulneró el Principio de Razonabilidad. Por tanto, corresponde declarar infundado el Recurso de Apelación. Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones expuestos en el Informe N° 00202-GAL/2018, emitido por la Gerencia de Asesoría Legal, el cual -conforme al numeral 6.2 del artículo 6° del TUO de la LPAG- constituye parte integrante de la presente Resolución y, por tanto, de su motivación. En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesión Nº 679. SE RESUELVE: Artículo 1°.- Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelación presentado por ENTEL PERÚ S.A., y en consecuencia, confirmar en todos sus extremos la Resolución N° 00135-2018-GG/OSIPTEL, de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución, que resolvió: i. Multar con cincuenta y un (51) UIT, por el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 16° del Reglamento de Calidad de Atención, en cuanto a la meta general del indicador Tiempo de Espera para la Atención Presencial (TEAP), durante los meses de setiembre a diciembre de 2015, enero, febrero, julio y agosto de 2016; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución. ii. Multar con cincuenta y un (51) UIT, por el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 16° del Reglamento de Calidad de Atención, en cuanto a la meta específica del indicador Tiempo de Espera para la Atención Presencial (TEAPij), durante los meses de marzo a junio de 2016, según el detalle que consta en el Anexo 1 de la Resolución N° 135-2018-GG/OSIPTEL; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución. iii. Multar con cincuenta y un (51) UIT, por el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 16° del Reglamento de Calidad de Atención, en cuanto a la meta general del indicador AVH en su segundo tramo (AVH2), durante los meses y canales de atención siguientes: (i) Canal 123: setiembre de 2015 y abril de 2016; y (ii) Canal 144: de setiembre a noviembre de 2015; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución. Artículo 2°.- Declarar que la presente Resolución agota la vía administrativa, no procediendo ningún recurso en esta vía. Artículo 3°.- Encargar a la Gerencia General disponer de las acciones necesarias para: i) La notificación de la presente Resolución a la empresa ENTEL PERÚ S.A. conjuntamente con el Informe N° 00202-GAL/2018; ii) La publicación de la presente Resolución en el diario oficial "El Peruano"; iii) La publicación de la presente Resolución, conjuntamente con la Resolución N° 001352018-GG/OSIPTEL y el Informe N° 00202-GAL/2018 en el portal web institucional del OSIPTEL: www.osiptel.gob.pe; y, iv) Poner en conocimiento de la presente Resolución a la Gerencia de Administración y Finanzas del OSIPTEL, para los fines respectivos. Regístrese, comuníquese y publíquese. RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ Presidente del Consejo Directivo 1683686-1