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Pág. 170967 NORMAS LEGALES Lima, viernes 12 de marzo de 1999 Artículo 39º del Decreto Legislativo Nº 716, que establece claramente la independencia entre las sanciones adminis- trativas y las acciones civiles o penales.2 En el presente caso, la denunciante solicita a la Comi- sión ordenar al Banco que suspenda las acciones de cobran- za que pueda haber iniciado. Esta pretensión claramente es de naturaleza civil, correspondiéndole, por tanto, única- mente a los jueces y tribunales civiles pronunciarse sobre ella. 3.2 De la información brindada a la denunciante Para la resolución del presente caso, la Comisión en- frenta la tarea de armonizar distintos objetivos que coadyu- van a la realización de la misión institucional del Indecopi. En opinión de la comisión, las normas que velan por la protección a los consumidores persiguen, principalmente, facilitar el intercambio de productos y servicios en el mer- cado, dentro del marco de una leal y honesta competencia, contribuyendo así a generar bienestar para todos. Para ello, la Comisión debe fomentar que los consumi- dores dispongan de una mayor cantidad y mejor calidad de información.3 Paralelamente, es igualmente importante promover que los consumidores conozcan y ejerzan sus derechos como tales y que se desenvuelvan de manera diligente en el mercado, en el entendido de que son ellos quienes están en mejor situación de conocer cuáles son sus gustos, expecta- tivas e intereses. Finalmente, las decisiones de la comisión deben perse- guir la reducción de otros costos que limitan el intercambio fluido y dinámico de los productos y servicios que se ofrecen en el mercado, lo que conllevaría a que los recursos econó- micos existentes sean asignados de manera eficiente o, lo que es lo mismo, a que se genere mayor bienestar para todos. En un mercado moderno, caracterizado por su carác- ter masivo, el empleo de contratos estándares, como los que son materia del presente proceso, constituyen un mecanis- mo idóneo para reducir este tipo de costos, dado que los mismos reducen la cantidad de tiempo desperdiciado en la negociación y redacción de los términos en los que se celebran las transacciones. En tal sentido, cualquier deci- sión que adopte la comisión debe tener cuidado de no generar costos adicionales similares a los que, precisamen- te, pretende reducir. En este contexto, los Artículos 5º inciso b) y 15º del Decreto Legislativo Nº 716 establecen la obligación de los proveedores de consignar de manera veraz y apropiada, la información sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Por una parte, en el Artículo 5º inciso b) se regula el derecho que tienen los consumidores a recibir de los proveedores toda la información necesaria sobre los productos y servicios que desean adquirir, a fin de que puedan realizar una elección adecuada.4 Por otro lado, en el Artículo 15º se regula la obligación que tiene el proveedor de consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, sobre los productos o servicios que oferte en el mercado. 5 Sobre el particular, la Comisión considera pertinente tener presente los criterios establecidos en el precedente de observancia obligatoria contenido en la Resolución Nº 102- 97-TDC (Liliana Carbonell contra Finantour S.R.L.).6 Con- forme a este precedente, los “proveedores tienen el deber de poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria.” En opinión de la Comisión, un consumidor razonable sabe, en base a la información disponible en el mercado, que existen ciertos riesgos asociados al empleo de tarjetas de crédito, como la que es materia de este proceso. Así, por ejemplo, el consumidor está en aptitud de conocer que existe la posibilidad de que terceras personas accedan a su tarjeta (la roben o la encuentren extraviada) y efectúen consumos fraudulentos con ella. Existen, pues, ciertos aspectos rela- cionados con la tenencia y uso de tarjetas de crédito que, siendo tan evidentes, no pueden ser considerados “relevan- tes” y, por tanto, deban ser siempre informados a los consumidores. Mal hace entonces la denunciante al alegar que “nunca se (le) previno (...) sobre los ilimitados riesgos de poseer una tarjeta de crédito”. Por otro lado, la denunciante ha afirmado que nunca solicitó la tarjeta de crédito, si no que ésta le fue entregada como parte de una “promoción comercial de cortesía”. No obstante, la señora Espejo acompaña a su denuncia copia de la solicitud de contrato de tarjeta de crédito que ella y su esposo suscribieron. Esta contradicción revela la falta dediligencia de la denunciante. Ciertamente, creemos que no resultaba siquiera necesario leer detalladamente este do- cumento para darse cuenta que se estaba firmando una solicitud que daría origen a una serie de obligaciones contractuales. En estas circunstancias, lo mínimo que se le puede exigir a un consumidor es que preste atención a los documentos que está firmando. Por tal motivo, debe deses- timarse este argumento de la denunciada. Ahora bien, así como la denunciante no puede alegar que desconocía que las tarjetas de crédito tienen ciertos riesgos, ni mucho menos sostener que nunca solicitó una tarjeta, el banco denunciado tampoco puede sostener que cumplió con otorgarle a la señora Espejo información ade- cuada respecto de los alcances de su responsabilidad en caso de uso fraudulento de la tarjeta, como se explicará a conti- nuación. En efecto, el banco sostiene que “en la cláusula décimo primera del contrato suscrito se establece con absoluta claridad y contundencia el procedimiento a seguir en el caso de extravío de la tarjeta de crédito”.7 A saber, en dicha cláusula se establece lo siguiente: “DECIMA PRIMERA: EXTRAVIO Bajo la exclusiva responsabilidad de ‘EL CLIENTE’, éste (o cualesquiera de sus adicionales) debe comunicar de inmediato y por la vía más rápida a ‘EL EMISOR’, o al miembro Visa más cercano si el hecho ocurriese fuera de la República Peruana, de la pérdida, extravío, destrucción o robo de la tarjeta de crédito emitida a su favor y/o las adicionales. Esta comunicación deberá ser confirmada por escrito con el debido cargo de recepción o por fax, para efectos de que anule(n) la(s) tarjeta(s), y se proceda a dar el aviso correspondiente. ‘EL CLIENTE’ asume responsabilidad plena del uso irregular o fraudulento que se pueda hacer con su tarjeta y/o la(s) adicional(es) declarada(s) en tal situa- ción, hasta las 48 horas siguientes a la fecha de recepción, por parte de ‘EL EMISOR’ de la comunicación escrito o por fax del hecho ocurrido. Posteriormente ‘EL EMISOR’ queda autorizado para expedir el reemplazo de la(s) tarjeta (s) con la que queda(n) inválido(s) el (los) código(s) que le(s) correspondiera, por lo que la(s) nueva(s) tarjeta, llevará(n) un nuevo código, sin que esto constituya una modificación alguna al presente contrato. ‘EL CLIENTE’ asumirá sin reserva ni limitación alguna todos los gastos en que "EL EMISOR" incurra a fin de comunicar a los Miembros VISA de la Región a que pertenece el país donde se produzcan los hechos o donde se identifique riesgo de uso, así como por los gastos en que se incurra con el propósito de incluir el número de la tarjeta de crédito, en el o los boletines de cancelación de la correspondiente Región." La pregunta que corresponde hacerse en este momento es la siguiente: ¿En ésta cláusula se señala en forma suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consu- midor que él deberá asumir personalmente todos los consu- mos, incluso excediéndose de su límite de crédito, que se efectúen con su tarjeta hasta 48 horas después de reportar su pérdida? El banco sostiene que sí. La Comisión, sin 2Artículo 39 .- “Los proveedores que violen las normas establecidas en la presente ley serán sancionadas administrativamente, sin perjuicio de las acciones civiles o penales a que hubiere lugar.” 3Ello, toda vez que, para que el mercado funcione adecuadamente, se requiere que los agentes económicos cuenten con la información relevante que necesitan para tomar sus decisiones. 4“Artículo 5.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: (… ) b) derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. (… )” 5“Artículo 15.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada, muy fácilmente accesible al consumidor o usuario la información sobre los productos y servicios ofertados. (… )” 6Liliana Carbonell Cavero contra Finantour S.R.L.: Resolución Nº 102-97-TDC de fecha 16 de abril de 1997. 7Ver escrito a fojas 46.