Norma Legal Oficial del día 12 de marzo del año 1999 (12/03/1999)
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TEXTO DE LA PÁGINA 27
MORDAZA, viernes 12 de marzo de 1999
NORMAS LEGALES
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Articulo 39º del Decreto Legislativo Nº 716, que establece claramente la independencia entre las sanciones administrativas y las acciones civiles o penales.2 En el presente caso, la denunciante solicita a la Comision ordenar al Banco que suspenda las acciones de cobranza que pueda haber iniciado. Esta pretension claramente es de naturaleza civil, correspondiendole, por tanto, unicamente a los jueces y tribunales civiles pronunciarse sobre ella. 3.2 De la informacion brindada a la denunciante Para la resolucion del presente caso, la Comision enfrenta la tarea de armonizar distintos objetivos que coadyuvan a la realizacion de la mision institucional del Indecopi. En opinion de la comision, las normas que velan por la proteccion a los consumidores persiguen, principalmente, facilitar el intercambio de productos y servicios en el MORDAZA, dentro del MORDAZA de una MORDAZA y honesta competencia, contribuyendo asi a generar bienestar para todos. Para ello, la Comision debe fomentar que los consumidores dispongan de una mayor cantidad y mejor calidad de informacion.3 Paralelamente, es igualmente importante promover que los consumidores conozcan y ejerzan sus derechos como tales y que se desenvuelvan de manera diligente en el MORDAZA, en el entendido de que son ellos quienes estan en mejor situacion de conocer cuales son sus gustos, expectativas e intereses. Finalmente, las decisiones de la comision deben perseguir la reduccion de otros costos que limitan el intercambio fluido y dinamico de los productos y servicios que se ofrecen en el MORDAZA, lo que conllevaria a que los recursos economicos existentes MORDAZA asignados de manera eficiente o, lo que es lo mismo, a que se genere mayor bienestar para todos. En un MORDAZA moderno, caracterizado por su caracter masivo, el empleo de contratos estandares, como los que son materia del presente MORDAZA, constituyen un mecanismo idoneo para reducir este MORDAZA de costos, dado que los mismos reducen la cantidad de tiempo desperdiciado en la negociacion y redaccion de los terminos en los que se celebran las transacciones. En tal sentido, cualquier decision que adopte la comision debe tener cuidado de no generar costos adicionales similares a los que, precisamente, pretende reducir. En este contexto, los Articulos 5º inciso b) y 15º del Decreto Legislativo Nº 716 establecen la obligacion de los proveedores de consignar de manera veraz y apropiada, la informacion sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Por una parte, en el Articulo 5º inciso b) se regula el derecho que tienen los consumidores a recibir de los proveedores toda la informacion necesaria sobre los productos y servicios que desean adquirir, a fin de que puedan realizar una eleccion adecuada.4 Por otro lado, en el Articulo 15º se regula la obligacion que tiene el proveedor de consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy facilmente accesible al consumidor o usuario, sobre los productos o servicios que oferte en el mercado. 5 Sobre el particular, la Comision considera pertinente tener presente los criterios establecidos en el precedente de observancia obligatoria contenido en la Resolucion Nº 10297-TDC (Liliana Carbonell contra Finantour S.R.L.).6 Conforme a este precedente, los "proveedores tienen el deber de poner a disposicion de los consumidores toda la informacion relevante respecto a los terminos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria." En opinion de la Comision, un consumidor razonable sabe, en base a la informacion disponible en el MORDAZA, que existen ciertos riesgos asociados al empleo de tarjetas de credito, como la que es materia de este proceso. Asi, por ejemplo, el consumidor esta en aptitud de conocer que existe la posibilidad de que terceras personas accedan a su tarjeta (la roben o la encuentren extraviada) y efectuen consumos fraudulentos con ella. Existen, pues, ciertos aspectos relacionados con la tenencia y uso de tarjetas de credito que, siendo tan evidentes, no pueden ser considerados "relevantes" y, por tanto, deban ser siempre informados a los consumidores. Mal hace entonces la denunciante al alegar que "nunca se (le) previno (...) sobre los ilimitados riesgos de poseer una tarjeta de credito". Por otro lado, la denunciante ha afirmado que nunca solicito la tarjeta de credito, si no que esta le fue entregada como parte de una "promocion comercial de cortesia". No obstante, la senora MORDAZA acompana a su denuncia MORDAZA de la solicitud de contrato de tarjeta de credito que MORDAZA y su esposo suscribieron. Esta contradiccion revela la falta de
diligencia de la denunciante. Ciertamente, creemos que no resultaba siquiera necesario leer detalladamente este documento para darse cuenta que se estaba firmando una solicitud que MORDAZA origen a una serie de obligaciones contractuales. En estas circunstancias, lo minimo que se le puede exigir a un consumidor es que preste atencion a los documentos que esta firmando. Por tal motivo, debe desestimarse este argumento de la denunciada. Ahora bien, asi como la denunciante no puede alegar que desconocia que las tarjetas de credito tienen ciertos riesgos, ni mucho menos sostener que nunca solicito una tarjeta, el banco denunciado tampoco puede sostener que cumplio con otorgarle a la senora MORDAZA informacion adecuada respecto de los alcances de su responsabilidad en caso de uso fraudulento de la tarjeta, como se explicara a continuacion. En efecto, el banco sostiene que "en la clausula decimo primera del contrato suscrito se establece con absoluta claridad y contundencia el procedimiento a seguir en el caso de extravio de la tarjeta de credito".7 A saber, en dicha clausula se establece lo siguiente: "DECIMA PRIMERA: EXTRAVIO Bajo la exclusiva responsabilidad de `EL CLIENTE', este (o cualesquiera de sus adicionales) debe comunicar de inmediato y por la via mas rapida a `EL EMISOR', o al miembro Visa mas cercano si el hecho ocurriese fuera de la Republica Peruana, de la perdida, extravio, destruccion o robo de la tarjeta de credito emitida a su favor y/o las adicionales. Esta comunicacion debera ser confirmada por escrito con el debido cargo de recepcion o por fax, para efectos de que anule(n) la(s) tarjeta(s), y se proceda a dar el aviso correspondiente. `EL CLIENTE' asume responsabilidad plena del uso irregular o fraudulento que se pueda hacer con su tarjeta y/o la(s) adicional(es) declarada(s) en tal situacion, hasta las 48 horas siguientes a la fecha de recepcion, por parte de `EL EMISOR' de la comunicacion escrito o por fax del hecho ocurrido. Posteriormente `EL EMISOR' queda autorizado para expedir el reemplazo de la(s) tarjeta (s) con la que queda(n) invalido(s) el (los) codigo(s) que le(s) correspondiera, por lo que la(s) nueva(s) tarjeta, llevara(n) un MORDAZA codigo, sin que esto constituya una modificacion alguna al presente contrato. `EL CLIENTE' asumira sin reserva ni limitacion alguna todos los gastos en que "EL EMISOR" incurra a fin de comunicar a los Miembros VISA de la Region a que pertenece el MORDAZA donde se produzcan los hechos o donde se identifique riesgo de uso, asi como por los gastos en que se incurra con el proposito de incluir el numero de la tarjeta de credito, en el o los boletines de cancelacion de la correspondiente Region." La pregunta que corresponde hacerse en este momento es la siguiente: ¿En esta clausula se senala en forma suficiente, apropiada y muy facilmente accesible al consumidor que el debera asumir personalmente todos los consumos, incluso excediendose de su limite de credito, que se efectuen con su tarjeta hasta 48 horas despues de reportar su perdida? El banco sostiene que si. La Comision, sin
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Articulo 39.- "Los proveedores que violen las normas establecidas en la presente ley seran sancionadas administrativamente, sin perjuicio de las acciones civiles o penales a que hubiere lugar." Ello, toda vez que, para que el MORDAZA funcione adecuadamente, se requiere que los agentes economicos cuenten con la informacion relevante que necesitan para tomar sus decisiones. "Articulo 5.- En los terminos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: (... ) b) derecho a recibir de los proveedores toda la informacion necesaria para tomar una decision o realizar una eleccion adecuadamente informada en la adquisicion de productos y servicios, asi como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. (... )" "Articulo 15.- El proveedor esta obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada, muy facilmente accesible al consumidor o usuario la informacion sobre los productos y servicios ofertados. (... )" MORDAZA Carbonell MORDAZA contra Finantour S.R.L.: Resolucion Nº 102-97-TDC de fecha 16 de MORDAZA de 1997. Ver escrito a fojas 46.
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