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PÆg. 305703 NORMAS LEGALES Lima, martes 6 de diciembre de 2005 4.7. GRATUIDAD DEL RECLAMO.- Situación Actual “Artículo 30º.- Gratuidad de los Formatos . Los formatos que deban ser entregados al usuario conforme a lo establecido en el presente Reglamento,serán proporcionados por la Empresa Prestadora en forma gratuita.” Identificación de Problemas La norma estipula que los formatos serán entregados al usuario por la EPS en forma gratuita, sin embargo, no se precisa que la interposición del reclamo es gratuita. Dicha omisión ha ocasionado que algunas EPS hayan pretendidocobrar al usuario sumas de dinero de manera indebida. Evaluación de Problemas A. COMPARACIÓN CON OTROS REGULADORES. OSIPTEL establece en el artículo 1º de su “Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atención de Reclamos de Usuarios de ServiciosPúblicos de Telecomunicaciones” los principios por los que se rige el procedimiento de atención de reclamos de usuarios. El numeral 7 de dicha Directiva recoge elPrincipio de Gratuidad, el cual establece que los procedimientos de reclamos de usuarios se conducirán de manera gratuita 15. Por otro lado, OSINERG no establece expresamente que la tramitación del procedimiento de reclamo noconlleva cobro alguno. Sin embargo, en el numeral 2.8 sobre “Garantías de protección al usuario” establece que no se podrá condicionar la atención del reclamo alpago previo del monto reclamado, ni los intereses ni moras pertinentes, etc 16. Solución Propuesta Se propone modificar el artículo 30º del “Reglamento de Reclamos Comerciales” con la finalidad de establecer la gratuidad de la interposición y procedimiento de los reclamos, así como la gratuidad de los formatos: “Artículo 30º.- Gratuidad del Procedimiento de Reclamos y de los Formatos. Los procedimientos de reclamos de usuarios del servicio de saneamiento se conducirán de manera gratuita, salvo la realización de medios de prueba cuyo costo será asumido segúnlo dispuesto en el presente Reglamento. Asimismo, los formatos que deban ser entregados al reclamante conforme a lo establecido en el presente Reglamento, serán proporcionados por la Empresa Prestadora en forma gratuita.” 4.8. PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DEL RECURSO DE QUEJA.- Situación Actual De acuerdo con lo dispuesto por la Ley del Procedimiento Administrativo General - Ley Nº 27444, se entiende por Queja, al recurso que pueden interponerlos administrados “contra los defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimientode los deberes funcionales u omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en la instancia respectiva” 17. El Reglamento de Reclamos Comerciales no contempla un procedimiento para el caso en que elusuario requiera presentar una Queja. En consecuencia, dado que en aquellos aspectos no previstos por la norma emitida por la SUNASS, será de aplicación supletoria lacitada Ley del Procedimiento Administrativo General. 18 Dicha Ley, establece que la queja se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento, y que la autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres (3) días siguientes.Identificación de Problemas Actualmente, en aplicación de la Ley del Procedimiento Administrativo General, el TRASS cuentacon tres (03) días a partir de la presentación del recurso para emitir resolución. Se ha detectado que existe dificultad en el cumplimiento de dicho plazo debido a que,en aplicación del Principio de Debido Procedimiento 19, para que el Tribunal resuelva debe solicitar información a la EPS, lo cual retrasa el pronunciamiento del TRASS. Evaluación de los Problemas A. COMPARACIÓN CON OTROS REGULADORES: OSIPTEL establece en su “Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones” aprobada por Resolución de ConsejoDirectivo Nº 015-99-CD-OSIPTEL, el procedimiento especial para interponer la Queja ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios - TRASU. Este procedimiento tiene las siguientes características: - Contempla la posibilidad de interponer el reclamo por escrito a través de la presentación de unformulario 20. - El recurso se interpone ante defectos de tramitación, transgresiones del marco legal aplicable a latramitación del reclamo o por no ejecutar lo dispuesto en resolución firme. - Es posible interponer el recurso de queja solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo 21. - El recurso puede interponerse en cualquier estado del procedimiento22. - La Queja debe ser presentada ante la empresa operadora.23 - El TRASU tiene trece (13) días hábiles para resolver el recurso.24 Por su parte, OSINERG establece el procedimiento para la tramitación de la Queja ante la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios JARU, en la “Directiva Nº 001-2004- OS-CD - Procedimiento Administrativo de Reclamacionesde Usuarios del Servicio Público de Electricidad”. Este procedimiento especial tiene como características 25: - La Queja puede presentarse ante OSINERG o ante el concesionario. - Se otorga un plazo de cinco (5) días hábiles para que la empresa presente sus descargos. - Vencido dicho plazo, la JARU tiene 15 días hábiles para resolver. B. OTRAS CONSIDERACIONES: Es necesario regular el procedimiento que se seguirá para la atención de la Queja que el usuario pueda presentar, así como establecer requisitos y plazos que posibiliten el mejor cumplimiento de los principiosadministrativos y faciliten la labor del TRASS. Asimismo, tanto el usuario del servicio de saneamiento como la EPS deben conocer la posibilidad de presentar Quejapor defectos de tramitación, y el proceso que seguirá el recurso interpuesto. 1 57. Principio de Gratuidad. 1 62.8 Garantías de Protección al Usuario . 1 7LPAG. Artículo 158º .- Queja por defectos de tramitación. 1 8LPAG. Artículo II.- Contenido 1 9Ley Nº 27444. Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo 1.2. Principio del debido procedimiento . 2 0Artículo 47º.- Requisitos . 2 1Artículo 48º.- Objeto. 2 2Artículo 49º.- Plazo para interponer el recurso de queja. 2 3Artículo 50º.- Remisión de la queja al TRASU. Artículo 52º.- Incumplimiento de la empresa operadora en elevar el recurso de queja. 2 4Artículo 51º.- Plazos de resolución 2 54.4 Trámite y Resolución de la JARU.PROYECTO