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PÆg. 305699 NORMAS LEGALES Lima, martes 6 de diciembre de 2005 3. OBJETIVO.- El objetivo de la revisión de las normas referidas al procedimiento de atención de reclamos y a la facturaciónde los servicios, se orienta principalmente a: - Simplificar la normativa actual. - Incentivar la micromedición. - Incrementar la información al usuario. 4. SOLUCIÓN PROPUESTA - Reglamento de Reclamos Comerciales.- 4.1. FORMAS DE PRESENTACIÓN DEL RECLAMO.- Situación Actual Respecto a la presentación del reclamo, el artículo 5º del “Reglamento de Reclamos Comerciales” establece lo siguiente: “Artículo 5º.- Presentación del reclamo . El reclamo se formaliza sin necesidad de firma de abogado, a través del Formato Nº1, pudiendo acompañarse aéste la documentación que el usuario considere conveniente. Es posible el reclamo telefónico, el cual debe formalizarse dentro del segundo día hábil posterior, conforme a lo indicado en el párrafo que antecede.” Identificación de Problemas La norma recoge la posibilidad de presentar el reclamo ante la EPS personalmente o por vía telefónica. Sin embargo, se exige que el reclamo sea formalizado, esdecir, que se presente por escrito a través del Formato Nº 1 sobre datos generales del reclamo. Se ha señalado que la utilización de formalidades como el uso del Formato Nº1, constituye una barrera para la presentación del reclamo, toda vez que sereducirían las formas de presentación únicamente a la personal. Igualmente, se ha señalado que este trámite conlleva costos, malestar y desistimiento de los usuariosrespecto a su reclamo. Evaluación de los Problemas A. COMPARACIÓN CON OTROS REGULADORES: OSIPTEL regula el procedimiento de reclamos a través de la “Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atención de Reclamos de Usuarios deServicios Públicos de Telecomunicaciones” aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD-OSIPTEL. En cuanto a las formas de presentación del reclamo, OSIPTEL facilita la interposición de un reclamo por el usuario por vía telefónica, no existiendo la necesidad deque el usuario se apersone a las empresas operadoras para su presentación. Sin embargo, no se excluye el uso de los formatos, los cuales deberán ser llenados porla persona que atendió el reclamo incluyendo su nombre, fecha y firma. Asimismo, se obliga a la empresa establecer un código correlativo con el objeto deidentificar el reclamo 2, y a que implementen un Sistema de Registro de Reclamos en el cual se consignen los datos generales de reclamos efectuados por los usuariosy que deberá regirse por ciertas reglas. 3 Por su parte, OSINERG regula el procedimiento a través de la “Directiva Nº 001-2004-OS/CD Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de Usuarios del Servicio Público de Electricidad”. En cuantoa las formas de presentación del reclamo, en el numeral 2.5 establece que el usuario podrá presentar su reclamo en forma verbal o escrita. Por reclamo verbal se entiendea los reclamos que se presenten personalmente o por vía telefónica. Sin embargo, en los supuestos de reclamo verbal, el concesionario tiene la facultad de solicitar alusuario que formalice dicho reclamo por escrito, en cuyo supuesto se entenderá presentado el día en que cumpla con dicha formalidad. 4Asimismo, el numeral 1.9 de la citada norma, establece la obligatoriedad de la empresa concesionaria de contar con un registro actualizado permanentemente de las reclamaciones recibidas, resoluciones de primerainstancia, actas de conformidad, actas de reunión de trato directo y apelaciones recibidas. La información deberá ser recopilada, sistematizada y entregada aOSINERG cuando lo requiera o cuando la normatividad vigente así lo exija. 5 A diferencia de SUNASS y OSIPTEL, OSINERG establece la novedad de presentar el reclamo por correo convencional, por página web del concesionario (el cualdeberá habilitar un formato) o por facsímil. En cuanto a la interposición vía telefónica o por página web, el usuario tiene la obligación de brindar el número de su documento de identidad, así como el número de suministro. B. OTRAS CONSIDERACIONES: Si bien por un lado, los usuarios de los servicios de saneamiento no deben tener menores garantías que los usuarios de otros servicios públicos, también es ciertoque las EPS son en su mayoría municipales y de bajos recursos, por lo que debe considerarse los costos que implique la implementación de las normas que se emitan.En ese sentido, la propuesta intenta compatibilizar los intereses de ambas partes 6. Solución Propuesta Se propone modificar el artículo 5º del “Reglamento de Reclamos Comerciales” a fin de incluir nuevos conceptos en las formas de presentación del reclamo: “Artículo 5º.- Formas de Presentación del reclamo. El reclamo podrá ser presentado por escrito, por teléfono o por web, mediante la utilizaciónde formatos aprobados por la SUNASS: 1. Reclamo por escr ito.- Facultad del titular del servicio, o de aquel que acredite su condición de usuario efectivo. El reclamo debe presentarse a través del formato Nº 1, pudiendo acompañar a éste la documentación queconsidere conveniente, limitándose la Empresa Prestadora a calificar la idoneidad de dichos documentos. La Empresa Prestadora deberá entregar al reclamantecargo de la presentación del reclamo. 2. Reclamo por teléf ono.- Facultad del titular del servicio, en cuyo caso deberá indicar el número de su documento nacional de identidad y número de suministro. La Empresa Prestadora, luego de verificarque los datos correspondan al titular del servicio, deberá llenar el formato Nº1, consignando en él el nombre, fecha y firma de la persona que atendió elreclamo, debiendo notificar al reclamante conforme al artículo 27º del presente Reglamento. 3. Reclamo por web.- Será facultad de la EPSimplementar el reclamo por página web, en cuyo caso será facultad del titular del servicio interponerlo, llenandoel formato indicado para ello, proporcionándole el sistema una constancia de recepción. En todos los casos, se le informará al usuario al momento de la presentación del reclamo el “código de reclamo” correspondiente.” 2Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD-OSIPTEL. Artículo 29º.- Formas de presentación del reclamo. 3Artículo 19º - Registro de reclamos. 4Directiva Nº 001-2004-OS/CD. 2.5 Formas de Presentación de la Reclama- ción. 51.9 Registro de Información de Primera Instancia: 6Reglamento General de la SUNASS. Artículo 14.- Objetivo General de la SUNASS. La SUNASS tiene por objetivo general normar, regular, supervisar y fiscalizar, dentro del ámbito de su competencia, la PRESTACION DE SERVI-CIOS DE SANEAMIENTO, cautelando en forma imparcial y objetiva los inte- reses del Estado, de los inversionistas y del USUARIO.PROYECTO