Norma Legal Oficial del día 06 de diciembre del año 2005 (06/12/2005)
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TEXTO DE LA PÁGINA 53
MORDAZA, martes 6 de diciembre de 2005 3. OBJETIVO.-
NORMAS LEGALES PROYECTO
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El objetivo de la revision de las normas referidas al procedimiento de atencion de reclamos y a la facturacion de los servicios, se orienta principalmente a: - Simplificar la normativa actual. - Incentivar la micromedicion. - Incrementar la informacion al usuario. 4. SOLUCION PROPUESTA - Reglamento de Reclamos Comerciales.4.1. FORMAS RECLAMO.Situacion Actual Respecto a la MORDAZA del reclamo, el articulo 5º del "Reglamento de Reclamos Comerciales" establece lo siguiente: "Articulo 5º.- MORDAZA del reclamo. El reclamo se formaliza sin necesidad de firma de abogado, a traves del Formato Nº1, pudiendo acompanarse a este la documentacion que el usuario considere conveniente. Es posible el reclamo telefonico, el cual debe formalizarse dentro del MORDAZA dia habil posterior, conforme a lo indicado en el parrafo que antecede." Identificacion de Problemas La MORDAZA recoge la posibilidad de presentar el reclamo ante la EPS personalmente o por via telefonica. Sin embargo, se exige que el reclamo sea formalizado, es decir, que se presente por escrito a traves del Formato Nº 1 sobre datos generales del reclamo. Se ha senalado que la utilizacion de formalidades como el uso del Formato Nº1, constituye una MORDAZA para la MORDAZA del reclamo, toda vez que se reducirian las formas de MORDAZA unicamente a la personal. Igualmente, se ha senalado que este tramite conlleva costos, malestar y desistimiento de los usuarios respecto a su reclamo. Evaluacion de los Problemas A. COMPARACION CON OTROS REGULADORES: OSIPTEL regula el procedimiento de reclamos a traves de la "Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencion de Reclamos de Usuarios de Servicios Publicos de Telecomunicaciones" aprobado por Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99-CD-OSIPTEL. En cuanto a las formas de MORDAZA del reclamo, OSIPTEL facilita la interposicion de un reclamo por el usuario por via telefonica, no existiendo la necesidad de que el usuario se apersone a las empresas operadoras para su presentacion. Sin embargo, no se excluye el uso de los formatos, los cuales deberan ser llenados por la persona que atendio el reclamo incluyendo su nombre, fecha y firma. Asimismo, se obliga a la empresa establecer un codigo correlativo con el objeto de identificar el reclamo2 , y a que implementen un Sistema de Registro de Reclamos en el cual se consignen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios y que debera regirse por ciertas reglas.3 Por su parte, OSINERG regula el procedimiento a traves de la "Directiva Nº 001-2004-OS/CD Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de Usuarios del Servicio Publico de Electricidad". En cuanto a las formas de MORDAZA del reclamo, en el numeral 2.5 establece que el usuario podra presentar su reclamo en forma verbal o escrita. Por reclamo verbal se entiende a los reclamos que se presenten personalmente o por via telefonica. Sin embargo, en los supuestos de reclamo verbal, el concesionario tiene la facultad de solicitar al usuario que formalice dicho reclamo por escrito, en cuyo supuesto se entendera presentado el dia en que cumpla con dicha formalidad.4 DE MORDAZA DEL
Asimismo, el numeral 1.9 de la citada MORDAZA, establece la obligatoriedad de la empresa concesionaria de contar con un registro actualizado permanentemente de las reclamaciones recibidas, resoluciones de primera instancia, actas de conformidad, actas de reunion de trato directo y apelaciones recibidas. La informacion debera ser recopilada, sistematizada y entregada a OSINERG cuando lo requiera o cuando la normatividad vigente asi lo exija.5 A diferencia de SUNASS y OSIPTEL, OSINERG establece la novedad de presentar el reclamo por correo convencional, por pagina web del concesionario (el cual debera habilitar un formato) o por facsimil. En cuanto a la interposicion via telefonica o por pagina web, el usuario tiene la obligacion de brindar el numero de su documento de identidad, asi como el numero de suministro. B. OTRAS CONSIDERACIONES: Si bien por un lado, los usuarios de los servicios de saneamiento no deben tener menores garantias que los usuarios de otros servicios publicos, tambien es MORDAZA que las EPS son en su mayoria municipales y de bajos recursos, por lo que debe considerarse los costos que implique la implementacion de las normas que se emitan. En ese sentido, la propuesta intenta compatibilizar los intereses de MORDAZA partes6 . Solucion Propuesta Se propone modificar el articulo 5º del "Reglamento de Reclamos Comerciales" a fin de incluir nuevos conceptos en las formas de MORDAZA del reclamo: "Articulo 5º.- Formas de MORDAZA del reclamo. El reclamo podra ser presentado por escrito, por telefono o por web, mediante la utilizacion de formatos aprobados por la SUNASS: 1. Reclamo por escrito.- Facultad del titular del servicio, o de aquel que acredite su condicion de usuario efectivo. El reclamo debe presentarse a traves del formato Nº 1, pudiendo acompanar a este la documentacion que considere conveniente, limitandose la Empresa Prestadora a calificar la idoneidad de dichos documentos. La Empresa Prestadora debera entregar al reclamante cargo de la MORDAZA del reclamo. 2. Reclamo por telefono.- Facultad del titular del servicio, en cuyo caso debera indicar el numero de su documento nacional de identidad y numero de suministro. La Empresa Prestadora, luego de verificar que los datos correspondan al titular del servicio, debera llenar el formato Nº1, consignando en el el nombre, fecha y firma de la persona que atendio el reclamo, debiendo notificar al reclamante conforme al articulo 27º del presente Reglamento. 3. Reclamo por web.- Sera facultad de la EPS implementar el reclamo por pagina web, en cuyo caso sera facultad del titular del servicio interponerlo, llenando el formato indicado para ello, proporcionandole el sistema una MORDAZA de recepcion. En todos los casos, se le informara al usuario al momento de la MORDAZA del reclamo el "codigo de reclamo" correspondiente."
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Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99-CD-OSIPTEL. Articulo 29º.- Formas de MORDAZA del reclamo. Articulo 19º - Registro de reclamos. Directiva Nº 001-2004-OS/CD. 2.5 Formas de MORDAZA de la Reclamacion. 1.9 Registro de Informacion de Primera Instancia: Reglamento General de la SUNASS. Articulo 14.- Objetivo General de la SUNASS. La SUNASS tiene por objetivo general normar, regular, supervisar y fiscalizar, dentro del ambito de su competencia, la PRESTACION DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del USUARIO.