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PÆg. 305700 NORMAS LEGALES Lima, martes 6 de diciembre de 2005 4.2. ETAPA DE NEGOCIACIÓN.- Situación Actual El Reglamento de Reclamos Comerciales recoge en los artículos 8º y 9º la negociación y la toma de acuerdos entre el usuario y la EPS, con la finalidad de que ambaspartes tengan la oportunidad de poner fin al conflicto. “Artículo 8º.- Citación a reunión . Al formalizarse el reclamo, la Empresa Prestadora citará al usuario a una reunión que se realizará a partir del tercer día hábil posterior, con la finalidad de que ambas partestengan la oportunidad de poner fin al conflicto. Para tal efecto, al formalizarse el reclamo, la Empresa Prestadora (i) entregará al usuario el resumenhistórico de su facturación (Formato Nº 2) y una cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por SUNASS, (ii) dispondrá la realizaciónde una inspección interna y externa, en el caso de reclamos por consumo elevado, siendo aplicable lo establecido en el artículo 10º y (iii) podrá ofrecer unafórmula de solución, sin perjuicio de la exigencia contenida en el artículo 9º.” “Artículo 9º.- Acuerdos. Durante la reunión y a partir de la información señalada en el artículo 8º, la Empresa Prestadora ofrecerá al menos una fórmulade solución al conflicto, para lo cual tomará en cuenta los costos que significa continuar con el procedimiento.Los resultados de la reunión deberán constar en acta (Formato Nº 3), precisándose, de ser el caso, la forma de cumplimiento de los acuerdos.En el caso de inasistencia, falta de acuerdo o de acuerdos parciales, el procedimiento continuará respecto de los asuntos sobre los cuales subsistacontroversia, dando inicio de esta manera a la etapa de investigación.” Identificación de Problemas 1. El “Reglamento de Reclamos Comerciales” vigente no permitiría que el usuario pueda proponer fórmulas de solución al conflicto, como sí lo hacen las EPS. 2. Se ha argumentado que no existen criterios o parámetros sobre la fórmula de solución alconflicto, lo que en la práctica origina que las EPS, sin valorar las pruebas y pericias que tienen a disposición, ofrezca cómo único planteamiento elpago fraccionado de los montos reclamados como cobros excesivos; lo que en otros términos conlleva al desistimiento del reclamo o a convertirla negociación, en una herramienta inútil para el entendimiento de los involucrados. 7 Evaluación de Problemas La norma actual establece que la EPS citará al usuario a una reunión, que se podrá realizar a partir del tercer día hábil posterior de formalizado el reclamo, con la finalidad de llegar a un acuerdo y poner fin al conflicto. Para ello, la EPS deberá entregar al usuario el resumen histórico de su consumo y una cartilla informativa. Sedispondrá la realización de inspecciones, tanto internas como externas (sólo en caso de reclamos por consumo elevado) y podrá ofrecer al usuario una fórmula desolución al conflicto. La norma no excluye la posibilidad que sea el usuario el que pueda proponer una solución al conflicto, por tanto el usuario tiene la facultad de hacerlo 8, lo que se regula es la obligación de las EPS de realizar alguna propuesta.No obstante, el hecho de no facultar expresamente al usuario puede originar interpretaciones acerca de que sólo las EPS podrían proponer soluciones. En ese sentido,debe incluirse en la norma la facultad del usuario a plantear diferentes alternativas de solución. En lo que respecta al momento de la realización de la reunión, la norma establece la “etapa de negociación” como el momento donde las partes tienen la oportunidadde poner fin al conflicto. Consideramos que el momento en el cual se realice la negociación, tanto el usuario como la EPS deben tener elementos de juicio para poder llegar a un acuerdo. Propuesta de Solución Se propone establecer expresamente que el usuario tiene también derecho a proponer fórmulas de solución al conflicto. Asimismo, en toda negociación ambas partes deben estar en igualdad de condiciones para proponer fórmulasque resuelvan el problema, por tanto, la propuesta plantea que la negociación se realice luego de efectuadas la inspección y el informe de control operacional, y que elusuario conozca los respectivos resultados. “Artículo 8º.- Citación a reunión. Al presentarse el reclamo, la Empresa Prestadora citará al usuario a una reunión que se realizará a partir del tercer día hábil posterior, con la finalidad de que ambas partestengan la oportunidad de poner fin al conflicto. Para tal efecto, la Empresa Prestadora entregará al usuario los siguientes documentos: (i) Resumen histórico de su facturación (Formato Nº2) y una cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por la SUNASS. (ii) Informe de Control Operacional, en el caso de reclamos por consumo elevado. (iii) El resultado de las inspecciones realizadas, en el caso de reclamos por consumo elevado,siendo aplicable lo establecido en el artículo 10º. Adicionalmente, la Empresa Prestadora deberá instruir al reclamante sobre los resultados de las pruebas realizadas, con el objeto de que ambas partes ofrezcan fórmulas de solución, sin perjuicio de laexigencia contenida en el artículo 9º.” 4.3. CONCORDANCIA ENTRE LOS PLAZOS DISPUESTOS PARA LA PRESENTACIÓN DEL RECLAMO Y PARA EL CIERRE DEL SERVICIO.- Situación Actual El artículo 4º del “Reglamento de Reclamos Comerciales”, establece el plazo dentro del cual el usuario debe presentar su reclamo ante la EPS, a fin de que éste pueda ser atendido. “Artículo 4º.- Reclamo . El reclamo deberá ser presentado ante la Empresa Prestadora dentro de losdos meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva.” Por otro lado, el actual Reglamento de la LGSS en el inciso c) del artículo 56º 9, establece que son derechos de la EPS “suspender el servicio al usuario, sin necesidad deprevio aviso ni intervención de autoridad alguna, en caso de incumplimiento en el pago de la tarifa de dos (2) meses”. Identificación de Problemas El inciso c) del artículo 56º del Reglamento de la LGSS10 establece la suspensión del servicio en caso de incumplimiento en el pago de dos meses de la tarifa. Al amparo de esta disposición, la EPS puede ejecutar elcierre o suspensión del servicio. 7Según el Informe Defensorial “Ciudadanos sin agua: análisis de un derecho vulnerado”. 8Constitución Política. Artículo 2.- Derechos fundamentales de la persona. Toda persona tiene derecho: 24. A la libertad y a la seguridad personales. Enconsecuencia: a. Nadie está obligado a hacer lo que la ley no manda, ni impedido de hacer lo que ella no prohíbe. 9Modificado por Decreto Supremo Nº 016-2005-VIVIENDA, publicado el 06.08.05. 1 0Artículo aprobado por Decreto Supremo Nº 009-95-PRES, publicado el 28.08.95.PROYECTO