NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 14 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2009 (14/09/2009)

NORMAS LEGALES El Peruano Lima, lunes 14 de setiembre de 2009 402550 información que se detalla en el numeral 5 del artículo 31º. La información anotada podrá ser requerida por la Superintendencia en cualquier momento para fi nes estadísticos u otros que considere pertinentes. Mecanismo de probanza de la información Artículo 30º.- Las AFP serán responsables de implementar aquellos mecanismos objetivos de comprobación y acreditación que les permita demostrar el cumplimiento de lo establecido en el presente Capítulo. En tal sentido, éstas deberán garantizar, de manera objetiva, que los potenciales pensionistas obtengan toda la información necesaria respecto de los requisitos, condiciones, características y procedimientos vinculados a los benefi cios a los que pretendan acceder o acceda, poniendo especial énfasis en aquellos elementos cuyo desconocimiento podrían originarles perjuicio a nivel pensionario o de benefi cios en general. Independientemente de las acciones de supervisión que la Superintendencia disponga, ante la presentación de un reclamo por parte de un potencial pensionista, aquella exigirá a la AFP la demostración inmediata del servicio de atención, orientación e información brindado, en función al criterio antes señalado. Atributos de calidad de los servicios de atención presencial Artículo 31º.- 1. Las AFP deberán implementar las condiciones mínimas de los servicios de atención presencial para potenciales pensionistas que, a continuación se señalan: a) Disponibilidad: - Las instalaciones físicas deberán ser cómodas y espaciosas, y deberán contar con equipamiento adecuado. - Los potenciales pensionistas recibirán gratuitamente la información y orientación, sin perjuicio del medio de comunicación que fuera empleado. b) Identifi cación plena: El personal deberá estar debidamente identificado, garantizándose el derecho de los potenciales pensionistas a saber por quién está siendo atendido. Asimismo, la papelería o cualquier otro medio escrito de información que se utilice para brindar orientación deberá identificar plenamente a la AFP que la provee. c) Continuidad: Se deberá contar con planes de contingencia, así como con un plan de recuperación de desastres que permita restablecer, en el menor tiempo posible, la calidad del servicio. Ambos planes deberán estar documentados y probados así como que deberán ser actualizados con una frecuencia mínima de un (1) año. d) Igualdad de trato: Los potenciales pensionistas comprendidos en un mismo perfi l deberán ser tratados bajo parámetros similares, preocupándose porque la igualdad y la equidad sean las premisas para el acceso y la prestación de cada servicio. e) Competencia: Se deberá garantizar la idoneidad, aptitudes, conocimientos y habilidades del personal en las tareas desempeñadas a fin de satisfacer las demandas de información y asesoramiento. A dicho efecto, se deberán desarrollar planes de capacitación y actualización permanente, los que deberán ser remitidos anualmente a la Superintendencia para su evaluación. Esta última podrá adoptar las acciones necesarias para evaluar el desempeño y conocimientos de los representantes de la AFP, a fin de garantizar la idoneidad del servicio. f) Capacidad de respuesta: Se deberá procurar celeridad en el inicio de la atención y agilidad en los tiempos de respuesta, a fi n de lograr la satisfacción de los potenciales pensionistas. A dicho efecto, se deberá disponer del sufi ciente personal destinado a la atención, evitando tiempos de espera excesivos, conforme a lo dispuesto en presente artículo. g) Confi abilidad y previsibilidad: Se deberán proveer los servicios en forma segura, confi able y respetuosa de las normas y procedimientos vigentes. h) Comunicación: Se deberá utilizar un lenguaje que resulte claro, comprensible y apropiado para cada perfi l o tipo de potencial pensionista. i) Comprensión: Es deber de las AFP conocer a los potenciales pensionistas destinatarios de sus servicios y preocuparse por los problemas que plantean y sus necesidades. j) Confi dencialidad: Se deberá garantizar confi dencialidad en las actuaciones que así lo requieran y en la atención personal a los potenciales pensionistas. 2. Las AFP deberán mantener, en un lugar visible y de fácil acceso, en todos sus establecimientos abiertos al público, un cartel informativo con la relación actualizada de las agencias y sucursales a nivel nacional, sus respectivas direcciones, teléfonos de línea gratuita y directa, dirección de su sitio web y de los correos electrónicos para la atención de consultas y requerimientos de información, así como el horario de atención del propio establecimiento. A dicha información deberá agregarse una indicación advirtiendo que no es necesario contar con la intervención de terceros ajenos a la AFP para realizar sus consultas, reclamos y/o trámites. La labor de orientación, en forma presencial, a potenciales y actuales pensionistas, deberá garantizarse en todos los establecimientos abiertos al público. 3. Cada AFP deberá defi nir sus propios estándares en relación al tiempo máximo de espera para la atención de potenciales pensionistas, de acuerdo con las políticas de calidad del servicio de orientación que establezca en concordancia con lo dispuesto en el presente capítulo. Dichos estándares deberán ser informados por la administradora a la Superintendencia, dentro del primer mes de cada año. De igual modo, la reformulación de dichos estándares deberán informarse dentro de los cinco (5) días útiles siguientes de dispuesto el cambio. 4. Durante la atención presencial, las AFP deberán proporcionar información y/o documentación que satisfaga las consultas de los potenciales pensionistas, sin perjuicio de cualquier otra información que éstas entreguen o pongan a disposición con ocasión del trámite de un benefi cio previsional o anexen a las solicitudes de pensión, conforme a lo dispuesto por la normativa del SPP. 5. Las AFP deberán llevar registro de las consultas de potenciales pensionistas, formuladas y atendidas de manera presencial, haciendo entrega de una Constancia de Atención, al término cada servicio con la fi nalidad de dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 30º del presente capítulo. La referida constancia deberá contener, cuando menos, lo siguiente: a) número o código de la atención que permita identifi carla; b) datos personales del consultante así como del funcionario o representante de la AFP; c) todos los temas y subtemas correspondientes a la información u orientación proporcionada, según el detalle del Anexo Nº 1 del presente título; d) fecha y tiempo de duración de la atención, especificando la hora de inicio y término de la atención. La emisión de dicho documento estará a cargo de la Administradora y deberá adicionalmente brindarle la oportunidad al potencial pensionista para registrar todas aquellas observaciones, sucesos y/o hechos que estime